質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量培訓(xùn)課件(如何提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的課件從哪幾個方面做起)
1.如何提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的課件從哪幾個方面做起
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用 任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。
只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品?wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。
提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。
在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。
讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。
在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識至關(guān)重要，員 工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。
服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。
首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。
二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識 ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。三、有效的動力管理，適度獎勵大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。
其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級、小費(fèi)等等。
四、堅持“五化”服務(wù)⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序（有時要按客人的要求而定） ⑵規(guī)范化：：：： 就是對員工進(jìn)行工作時的動作要求，儀容儀表等。⑶標(biāo)準(zhǔn)化：：：： 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
⑷制度化：：：： 就是員工做任何時都要按制度去進(jìn)行。⑸個性化： 就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運(yùn)用第五化“個性化”。
這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。
無論何時何地，服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，1/6頁是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
另外還有提高員工的團(tuán)隊意識，加強(qiáng)溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。如何更好的服務(wù)客戶？，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
1、、、、積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時，更應(yīng)積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我。
2.初級質(zhì)量工程師培訓(xùn)哪個網(wǎng)校好課件名師主講
師資介紹： 師樹東：國家注冊質(zhì)量工程師、高級工程師，已獲得CNAT批準(zhǔn)的審核員資格； 參與的研究項(xiàng)目多次獲獎，多次發(fā)表論文并獲獎； 理論扎實(shí)、親近隨和、生動翔實(shí)的授課方式深受學(xué)員喜愛！ 劉國通：現(xiàn)任某大型冶金企業(yè)集團(tuán)質(zhì)量工程師，注冊QC診斷師，質(zhì)量體內(nèi)審員； 十余年質(zhì)量管理理經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，授課深入淺出、條理清晰、善于歸納重點(diǎn)和難點(diǎn)，對考試技巧有深刻理解。
趙彥玲：質(zhì)量專業(yè)中級職稱，某大型化工企業(yè)質(zhì)量工程師； 現(xiàn)擔(dān)任環(huán)球職業(yè)教育在線全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)資格考試初級質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識的教學(xué)工作； 經(jīng)驗(yàn)豐富，授課耐心，善于抓住考試重點(diǎn)，獲得學(xué)院的一致好評。
班別說明： 【精講班】 每一課程均為40課時（80課時）視頻課程，包括2套全真精選模擬試題（模擬題由幾位有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師有針對性地進(jìn)行挑選整合完成并附上詳細(xì)講解）
精講班主要根據(jù)考試教材和大綱對各章節(jié)的具體內(nèi)容和題例進(jìn)行詳細(xì)的精講，同時每講都有專門的課后作業(yè)供學(xué)員進(jìn)行練習(xí)，以達(dá)到全面掌握，鞏固基礎(chǔ)知識，深層了解考試的重點(diǎn)和難點(diǎn)，最后配有兩套模擬測試題供學(xué)員檢測學(xué)習(xí)效果。
【考題預(yù)測班】 考題預(yù)測班結(jié)合知識點(diǎn)講解歷年試題重點(diǎn)題型的解題思路、答題技巧講解、點(diǎn)評、濃縮命題點(diǎn)，直擊精髓。講解全真模擬試題，其考試題型、記分方式以及答題時間控制與現(xiàn)場考試完全符合，從題型、題量、知識點(diǎn)等各方面檢測考生的學(xué)習(xí)效果，鍛煉實(shí)際應(yīng)考能力。提高廣大生的臨場應(yīng)試能力，同時也對自己的知識體系進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。 同時綜合近年考試題型特點(diǎn)，對當(dāng)年的考試題型作出預(yù)測！
輔導(dǎo)通過率：
環(huán)球網(wǎng)校2012年注冊質(zhì)量資格各科通過率比較
網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)形式：
1.多媒體講座 環(huán)球網(wǎng)校多媒體課堂包括音頻、視頻兩種格式，其中視頻有分為Windows Media格式、Real格式，根據(jù)學(xué)員電腦的不同可靈活選擇任意格式學(xué)習(xí)。另外，Media視頻還提供寬帶高清晰、窄帶。多種類的課件即便是普通上網(wǎng)用戶也能找到合適自己計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)情況的課程；
2.課堂練習(xí) 環(huán)球網(wǎng)校網(wǎng)絡(luò)課堂中包含由輔導(dǎo)專家精心編輯整理的練習(xí)題，以滿足考生在每章節(jié)學(xué)習(xí)后的鞏固練習(xí)所需；
3.模擬試題 網(wǎng)絡(luò)課堂包含兩套模擬試題，供考生在學(xué)習(xí)最后檢驗(yàn)復(fù)習(xí)效果，這兩套全真模擬試題將由輔導(dǎo)專家作針對性講解；
4.在線答疑 考生在學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的疑難問題可以在環(huán)球網(wǎng)校在線課堂答疑室提出，由輔導(dǎo)專家親自解答，保證考生及時解決復(fù)習(xí)中的難點(diǎn)；
3.質(zhì)量管理培訓(xùn)主要是講哪些內(nèi)容
質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面：
1、質(zhì)量意識教育
提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。
質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。
2、質(zhì)量知識培訓(xùn)
知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。
3、技能培訓(xùn)
技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。
4.有誰知道中建總局在質(zhì)量方面的做法呢
中建總局在質(zhì)量方面的做法我沒有資料，但中建四局工程工程質(zhì)量管理規(guī)定及有關(guān)制度您可以從下網(wǎng)址中參考，另要做一份質(zhì)量管理的演示文稿圖形程序，如要求高質(zhì)量的PPT，從目錄中擇重講演。細(xì)節(jié)上考慮：
一、目標(biāo)--恰當(dāng)?shù)腜PT，為恰當(dāng)?shù)娜?/p>
1.一個PPT只為一類人服務(wù)，針對不同聽眾制作不同層次內(nèi)容。
2.演講PPT的場合也非常重要，是一對一？一對多？？或者是公開演講？？？
3.你的PPT永遠(yuǎn)是為聽者服務(wù)，所以在設(shè)計的時候，一定不要以自我為中心。
4.你的PPT只講一個重點(diǎn)，不要試圖在某個PPT中既講技術(shù)，又講管理。
二、邏輯--唯有邏輯，使PPT具有說服力。
1.PPT要有清晰、簡明的邏輯，所以，最好就用"并列"或"遞進(jìn)"兩類邏輯關(guān)系。
2.一定要通過不同層次"標(biāo)題"的分層，標(biāo)明你整個PPT邏輯關(guān)系 （但最好不要超過3層縱深）。
3.建議每個章節(jié)之間，插入一個空白幻燈片或標(biāo)題幻燈片。
4.演示的時候，順序播放，切忌幻燈片回翻，使聽者混淆。
三、風(fēng)格--有個人風(fēng)格的PPT，易記憶
1.通過"母版"，定義你的PPT風(fēng)格--商業(yè)應(yīng)用中，一般應(yīng)趨于"保守"的風(fēng)格。
2.所有風(fēng)格中，最重要的是"簡明"的風(fēng)格：盡量少的文字；盡可能多的圖表與簡潔的數(shù)字。
3.留白天地寬，所以，母版背景切忌用圖片等；而只用空白或是很淡的底，以凸顯其上圖文。
4.用標(biāo)準(zhǔn)的、已被成功應(yīng)用的各類圖表工具（后面會詳細(xì)介紹），不要自造。
5.盡量少的使用動畫，盡量少的使用聲音，特別是一些正規(guī)的場合。
四、布局--結(jié)構(gòu)化你的PPT
1.單個幻燈片布局要有空余空間，要有均衡感。
2.PPT有標(biāo)題頁、正文、結(jié)束頁三類幻燈片；結(jié)構(gòu)化它們，體現(xiàn)你的邏輯性。
3.整個PPT最好不要超過30頁面。
4.完成PPT之后，切換到"瀏覽視圖"，整體看看有沒有不協(xié)調(diào)的地方。
五、顏色--PPT，不是繪畫
1.整個PPT，包括圖表，最好不要超過4種顏色。
2.整個PPT的幾種顏色，一定要協(xié)調(diào)，因此建議多用同一個色調(diào)的。
3.不要自造顏色，而應(yīng)用"屏幕取色器"，去"扒"已經(jīng)成功應(yīng)用的顏色。
4.完成PPT之后，切換到"瀏覽視圖"，整體看看顏色有無突兀的地方。
六、過程--行動的PPT
1.演講結(jié)構(gòu)：開展白、主體演講、結(jié)束語。
2.最大的忌諱是演講的時候，對著PPT照本宣科地念上面的文字?。?！
3.主題-暫停-下一個主題，如此循環(huán)，注意使用"暫停"使演講平滑過渡。
4.不要試圖去用PPT闡述復(fù)雜的概念，永遠(yuǎn)記住PPT只說清晰、簡明的事物。
5.善用比喻和象征；善于調(diào)動聽者參與互動；但謹(jǐn)慎地使用幽默。
七、工具--在成功的PPT上，做成功的PPT
1.善于學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀PPT的風(fēng)格、布局和顏色。
2.以集并使用咨詢公司的PPT素材庫，如麥肯賜、羅蘭貝格等的素材庫。
3.制作工具，如VISIO、SOLO等
（以上轉(zhuǎn)摘，）希望你有所參考。
5.如何提高質(zhì)量意識.ppt
提升員工的意識方法如下： 第一，樹立品質(zhì)是企業(yè)命脈意識 要全員認(rèn)識到：產(chǎn)品的品質(zhì)不好，產(chǎn)品就沒有市場，產(chǎn)品沒有市場，企業(yè)就失去了利潤來源，時間長了，企業(yè)就會倒閉，隨之而來的就是員工失業(yè)。
當(dāng)然對于我們公司來說，目前產(chǎn)品市場良好，也希望以后更好，但我們要“居安思?！保盐覀兊漠a(chǎn)品品質(zhì)做得更好。 第二，樹立品質(zhì)的客戶意識 一切以客戶為中心，把自己看成客戶，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是產(chǎn)品的消費(fèi)者。
這樣，在工作當(dāng)中就會自覺地把工作做好，大家都把工作做好了，產(chǎn)品的品質(zhì)才會有保證，如果在工作中偷工減料，危害的將是自己的切身利益。 第三，樹立品質(zhì)的預(yù)防意識 “產(chǎn)品的品質(zhì)是生產(chǎn)出來的、設(shè)計出來，不是靠檢驗(yàn)出來的，第一時間就要把事情做好?！?/p>
這不是一句口號，這很好地體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防性，如果我們的品質(zhì)控制不從源頭控制，我們將很難控制產(chǎn)品的質(zhì)量。即使生產(chǎn)中投入大量的檢驗(yàn)人力去把關(guān)，生產(chǎn)時由于沒從源頭去控制而產(chǎn)生的大量次品甚至廢品，產(chǎn)品的成本將大大提高，給企業(yè)的生產(chǎn)成本造成沉重負(fù)擔(dān)及損失。
況且有些產(chǎn)品的質(zhì)量問題可能無法從后工序發(fā)現(xiàn)彌補(bǔ)，這更要求我們在第一時間把事情做好，預(yù)防品質(zhì)問題的發(fā)生。 第四，樹立品質(zhì)的程式意識 品質(zhì)管理是全過程、全公司的，而各個過程之間，全公司各部門之間的工作必須是有序的、有效的，要求全體品質(zhì)管理人員、操作人員嚴(yán)格按程式做，如果不按程式工作出錯的機(jī)會就會增多，產(chǎn)品的質(zhì)量也就無法保證。
第五，樹立品質(zhì)的責(zé)任意識 美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，質(zhì)量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工，也就是說，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。 區(qū)分操作者可控缺陷也管理者可控缺陷的原則： A.操作者知道他怎么做和為什么要這樣做； B.操作者知道他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是否符合規(guī)范的要求； C.操作者知道他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不符合規(guī)格將會產(chǎn)生什么后果； D.操作者具備對異常情況進(jìn)行正確處理的能力。
如果上述四點(diǎn)都已得到滿足以及生產(chǎn)中設(shè)備、工裝、檢測及材料等物質(zhì)條件均具備而故障依然發(fā)生，則認(rèn)為是操作者可控的缺陷。 如果上述四點(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿足或者生產(chǎn)中設(shè)備、工裝、檢測及材料等物質(zhì)條件不具備而產(chǎn)生故障，那就是管理人員的責(zé)任。
只有了解品質(zhì)問題的責(zé)任，才能有的放矢地去改善問題將品質(zhì)提高。 第六，樹立品質(zhì)的持續(xù)意識 品質(zhì)沒有最好，只有更好；品質(zhì)改善是一個持續(xù)的、回圈的、不斷完善的過程，它遵循PDCA回圈模式，PDCA回圈模式可簡述如下： P—計劃：根據(jù)產(chǎn)品的要求，制定改善計劃； D—實(shí)施：實(shí)施計劃； C—檢查：根據(jù)產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)； A—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)。
只有這樣，我們的產(chǎn)品質(zhì)量才會不斷上升，也只有這樣不斷地提高質(zhì)量及創(chuàng)新，才會不斷地取勝于市場。 第七，樹立品質(zhì)的成本意識 保證品質(zhì)，追求利潤是企業(yè)永遠(yuǎn)的目標(biāo)。
企業(yè)要發(fā)展，不得不注重生產(chǎn)的成本，然而成本與品質(zhì)息息相關(guān)，品質(zhì)做得好，可以將產(chǎn)品的成本降到最低，如果產(chǎn)品的質(zhì)量不好，經(jīng)常遭到客戶退貨投訴，那么他的成本將會很高，甚至將企業(yè)逼到絕境。好多企業(yè)衰敗的原因并不是因?yàn)闆]有客源、沒有訂單，而是因企業(yè)內(nèi)部管理得不好，成本降不下來而無法參與市場競爭，我們應(yīng)該引以為戒。
但品質(zhì)也不是越嚴(yán)對企業(yè)越有利。相反，過分地提高產(chǎn)品品質(zhì)將造成品質(zhì)過剩，也同樣提高生產(chǎn)成本。
所以我們在生產(chǎn)時，要求各工序和環(huán)節(jié)嚴(yán)格按客戶標(biāo)準(zhǔn)要求去做，這樣我們才會最大限度地降低成本，提高市場競爭優(yōu)勢。 第八，樹立品質(zhì)的教育意識 伴隨時代的發(fā)展，品質(zhì)管理觀念也在不斷地更新，需要學(xué)習(xí)。
二十一世紀(jì)成功的企業(yè)將屬于那些學(xué)習(xí)成長型企業(yè)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高全員工作創(chuàng)新能力，將會使企業(yè)欣欣向榮，日新月異。所以說，“品質(zhì)始于教育，終于教育?！?/p>
