危機(jī)溝通方法方面(危機(jī)溝通的常用理論)
1.危機(jī)溝通的常用理論有哪些
公眾攻略概括為4S： 一.SORRY ： 公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。
事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。 受害者作為危機(jī)的直接當(dāng)事人，對(duì)于企業(yè)給予一個(gè)明確說(shuō)法的期望值最高，因?yàn)槠髽I(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的切身利益.他們會(huì)積極地關(guān)注著企業(yè)公關(guān)的一個(gè)舉措，并會(huì)對(duì)外發(fā)表自已的評(píng)價(jià)。
在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠(chéng)相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費(fèi)者以圓滿(mǎn)解釋?zhuān)男衅髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任與承諾，并盡力做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，向受害者道歉，給受害者以安慰和同情，誠(chéng)懇地對(duì)待受害者及其家屬。
二.SHUT UP：務(wù)必閉嘴。始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的情緒。
并設(shè)法使觀眾的情緒向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化。 不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論.永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò). 1999年微軟原總經(jīng)理吳士宏在個(gè)人原因離職，通過(guò)媒體曝出了很多微軟的內(nèi)幕，令微軟十分被動(dòng)，當(dāng)時(shí)微軟制定的策略就是“打不還手，罵不還口”，結(jié)果公眾反而認(rèn)為吳士宏沒(méi)有一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的起碼道德。
三菱、奔馳、東芝為什么會(huì)搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng)？就因?yàn)樗麄円恢逼髨D向公眾辯稱(chēng)不是企業(yè)的錯(cuò)。結(jié)果讓公眾覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意。
三.SHOW：值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費(fèi)者爭(zhēng)辯。
但務(wù)必重視與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會(huì)給人留下傲慢和不尊重消費(fèi)者的形象。
四、SATISFY：讓公眾滿(mǎn)意。“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。
制定對(duì)策時(shí)，要盡量站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)實(shí)際使解決方案能與消費(fèi)者的期望值相一致。消費(fèi)者在投訴時(shí)一般在意：企業(yè)是否與消費(fèi)者真正溝通；企業(yè)是否勇于認(rèn)錯(cuò)，對(duì)自已的失誤勇于承擔(dān)責(zé)任；企業(yè)對(duì)消費(fèi)者是否可靠，不流于表面文章；企業(yè)是否以消費(fèi)者利益為上，隨叫隨到，靈活變通；產(chǎn)品是否名實(shí)相符。
因而，企業(yè)從消費(fèi)者的思路出發(fā)考慮問(wèn)題，會(huì)有助于解決投訴危機(jī)。 1）在危機(jī)處理過(guò)程中，由專(zhuān)人與受害者接觸。
2）了解和確認(rèn)受害者的有關(guān)賠償要求，向受害者及家屬公布企業(yè)的賠償辦法和標(biāo)準(zhǔn)，并盡快落實(shí)。3）如受害者家屬提出過(guò)分的要求，要大度、忍讓?zhuān)胁豢砂l(fā)生口角和爭(zhēng)執(zhí)。
4）公關(guān)人員站在受害者和企業(yè)雙方的立場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取對(duì)方的同情和理解。5）應(yīng)在合適的場(chǎng)合與受害者單獨(dú)進(jìn)行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話(huà)，要注意方式與方法。
6）做好善后服務(wù)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行慰問(wèn)與看望，并盡可能提供所需的服務(wù)與幫助。
7）應(yīng)盡快處理投訴。消費(fèi)者在長(zhǎng)久等待毫無(wú)結(jié)果的情況下，必然會(huì)失去對(duì)企業(yè)的信任，轉(zhuǎn)而尋找別的途徑表達(dá)不滿(mǎn)。
相關(guān)調(diào)查表明，若投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)4周，消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度會(huì)降低一半以上。保護(hù)你的消費(fèi)者就是保護(hù)你自已，傷害消費(fèi)者就是傷害自已。
一個(gè)普通消費(fèi)者的投訴訴看似事小，實(shí)則關(guān)系著企業(yè)“多一個(gè)朋友”，還是“多一個(gè)敵人”的問(wèn)題，關(guān)系到企業(yè)的生還是死的問(wèn)題，企業(yè)必須加以重視。
2.危機(jī)溝通的措施
樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí) 在危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)讓全體員工樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，使他們掌握必要的危機(jī)。
2.
對(duì)外統(tǒng)一口徑 在危機(jī)溝通中，前后矛盾、數(shù)據(jù)沖突等問(wèn)題往往在公眾中造成很不好的影響。對(duì)于。
3.
渠道選擇要多樣化 組織應(yīng)綜合運(yùn)用多種形式的危機(jī)溝通渠道，以使公眾對(duì)危機(jī)的實(shí)情有正確的認(rèn)識(shí)。
4.
注重互動(dòng)交流 在危機(jī)處理過(guò)程中，一些組織十分注意將危機(jī)發(fā)生的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、處
3.危機(jī)溝通的步驟
公司應(yīng)該選派高層管理者，組成危機(jī)溝通小組。
最理想的組合是，由公司的首席執(zhí)行官領(lǐng)隊(duì)，并由公關(guān)經(jīng)理和法律顧問(wèn)作為助手。如果公司內(nèi)部的公關(guān)經(jīng)理不具備足夠的危機(jī)溝通方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他可以找一個(gè)代理者或者獨(dú)立的顧問(wèn)。
小組其他成員應(yīng)該是公司主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人，涵蓋財(cái)務(wù)、人力資源和運(yùn)營(yíng)部門(mén)。 以下兩句話(huà)可以概括為什么企業(yè)需要訓(xùn)練發(fā)言人如何面對(duì)媒體。
和一個(gè)不錯(cuò)的記者聊了一個(gè)多小時(shí)，而他卻沒(méi)有報(bào)道關(guān)于公司的最重要的信息。經(jīng)常在公共場(chǎng)合演說(shuō)，所以面對(duì)媒體沒(méi)有任何問(wèn)題。
第一句話(huà)說(shuō)明，自以為知道如何對(duì)媒體講話(huà)的經(jīng)理人大有人在。第二句話(huà)說(shuō)明，大部分經(jīng)理人并不知道如何將最重要的信息“傳達(dá)給采訪(fǎng)者”。
并且，分析家、機(jī)構(gòu)投資者、個(gè)人持股者和其他重要投資者群體作為聽(tīng)眾，與媒體一樣會(huì)對(duì)來(lái)自你公司的信息產(chǎn)生誤會(huì)或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發(fā)生是第一要?jiǎng)?wù)。
舉例來(lái)講，曾經(jīng)有一家運(yùn)轉(zhuǎn)完全正常、管理良好的公司，其價(jià)值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因?yàn)橛袌?bào)道說(shuō)，一家著名的證券公司建議拋售這只股票，而事后該證券公司對(duì)此予以否認(rèn)。當(dāng)然，損失已經(jīng)無(wú)法挽回了。
因此，對(duì)發(fā)言人的培訓(xùn)，能讓你的公司和職員學(xué)會(huì)如何妥善應(yīng)對(duì)媒體，最大可能地使公眾的說(shuō)法或分析家的評(píng)論如你所愿。 公司任何職員都可能最先獲取與危機(jī)相關(guān)的信息。
最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的也許是看門(mén)人、銷(xiāo)售人員，也可能是出差在外的經(jīng)理人。這就需要建立突發(fā)事件通信“樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖”，并分發(fā)給每一個(gè)職員，該圖可以準(zhǔn)確說(shuō)明面對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，每個(gè)人應(yīng)該做什么，與誰(shuí)聯(lián)絡(luò)。
除了有合適的主管人員之外，危機(jī)溝通小組中至少要有一名成員和一名候補(bǔ)成員應(yīng)該在突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)表中留下其辦公室及家庭電話(huà)。 哪些聽(tīng)眾與你的公司相關(guān)呢？大多數(shù)公司都會(huì)關(guān)心媒體、顧客和潛在消費(fèi)者。
個(gè)人投資者也可能包括在內(nèi)。上市公司必須遵守股票交易信息規(guī)則，并要接受地方或國(guó)家法制機(jī)構(gòu)的質(zhì)詢(xún)。
你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄地址、傳真和電話(huà)號(hào)碼簿，以便在危機(jī)時(shí)期與之迅速地聯(lián)絡(luò)。此外，你還要知曉每個(gè)人希望尋求何種信息。
如果你想搶先行動(dòng)、未雨綢繆，那么就要把危機(jī)溝通小組集中起來(lái)，預(yù)先討論如何應(yīng)對(duì)所有潛在危機(jī)。這種做法有兩個(gè)直接的好處。
首先，你可能會(huì)意識(shí)到，完全可以通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)方式加以改動(dòng)，來(lái)避免一些危機(jī)的發(fā)生。第二，你能夠思考應(yīng)對(duì)措施，最好和最壞的打算等等。
有備而戰(zhàn)總比被動(dòng)應(yīng)付要好得多。當(dāng)然，在一些情況下，你已經(jīng)知道危機(jī)即將發(fā)生，因?yàn)槟阏谝l(fā)危機(jī)---比如，公司裁員或者進(jìn)行大規(guī)模收購(gòu)。
要是這樣的話(huà)，你甚至可以在危機(jī)發(fā)生前就進(jìn)行以下第七至第十步。 沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)情況就倉(cāng)促做出回應(yīng)，是典型的“先打后問(wèn)”的情況，應(yīng)該避免這類(lèi)事件的發(fā)生。
但是如果你已經(jīng)首先完成了以上六個(gè)步驟，你的危機(jī)溝通小組就很容易成為信息的接收端，進(jìn)而就可以決定做出何種應(yīng)對(duì)措施。因此，你無(wú)法預(yù)先完成本步驟。
如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，你的公司將推遲做出應(yīng)對(duì)的時(shí)間，要等到公司員工或者匆忙招募來(lái)的顧問(wèn)人員一一完成以上一至六步。此外，一個(gè)匆忙建立起來(lái)的危機(jī)溝通戰(zhàn)略和工作小組的效率是非常低的，與預(yù)先計(jì)劃好并且經(jīng)過(guò)演練的情況無(wú)法相比。
你已經(jīng)明了你的聽(tīng)眾正在尋求何種信息。你希望他們對(duì)此危機(jī)情況有何認(rèn)識(shí)呢？要做到簡(jiǎn)單明了，給每個(gè)聽(tīng)眾的主要訊息不超過(guò)三條，也許還需要為具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的聽(tīng)眾提供相應(yīng)的信息。
假設(shè)一個(gè)在可疑情況下發(fā)生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問(wèn)題，你需要向聽(tīng)眾提供的關(guān)鍵訊息可以包括：對(duì)人員死亡的悲劇深感遺憾，正在與警方及驗(yàn)尸官全力合作，以確認(rèn)死亡原因。公司有極好的安全紀(jì)錄，符合所有保障健康和安全的規(guī)則要求。
會(huì)及時(shí)向媒體提供最新的消息。 進(jìn)行危機(jī)溝通的方式有很多，對(duì)于公司的職員、客戶(hù)、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡(jiǎn)要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式發(fā)送給他們。
對(duì)于媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對(duì)一的情況介紹會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)。選擇的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。
因此，公司里必須有一個(gè)專(zhuān)家熟知每一種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。 無(wú)論危機(jī)的性質(zhì)如何，無(wú)論消息是好還是壞，也無(wú)論你準(zhǔn)備得如何認(rèn)真、做出的應(yīng)對(duì)如何謹(jǐn)慎，總有一些聽(tīng)眾的反應(yīng)與你的愿望背道而馳。
該怎么辦呢？很簡(jiǎn)單：客觀看待這些聽(tīng)眾的反應(yīng)。判斷再一次溝通是否能改善他們對(duì)公司的印象。
判斷再一次溝通是否會(huì)惡化他們對(duì)公司的印象。判斷進(jìn)行再一次溝通是否有意義。
缺乏計(jì)劃，會(huì)導(dǎo)致控制損失所需的時(shí)間和成本增至兩倍或者三倍。延遲也可能帶來(lái)無(wú)法挽回的損害。
相反的是，建立應(yīng)對(duì)未來(lái)危機(jī)情況的模式和運(yùn)作基礎(chǔ)，只需要好好計(jì)劃一次，并且不斷稍加更新即可。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，危機(jī)溝通計(jì)劃是一種成本相對(duì)較低的辦法，它可以避免將來(lái)花費(fèi)更高的代價(jià)和面對(duì)更大的煩惱。
4.危機(jī)溝通是什么
定義一、
在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理（Crisis Management）稱(chēng)之為危機(jī)溝通管理（Crisis Communication Management），原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和CEO所作的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵
5.危機(jī)溝通的介紹
危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對(duì)組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。危機(jī)溝通既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，它可以取得危機(jī)內(nèi)涵中的機(jī)會(huì)部分，降低危機(jī)中的危險(xiǎn)成分。
6.處理危機(jī)的溝通對(duì)策有什么呢
㈠秘書(shū)對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā) 展。
㈡在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門(mén)之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。 ㈢建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的突破口。
來(lái)源：考試大 ㈣利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的），逐步推進(jìn)直至解決。 ㈤參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí) 危機(jī)溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗，在危機(jī)出現(xiàn)后，秘書(shū)要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益，恢復(fù)組織的凝聚力、向心力，修復(fù)組織形象。
7.什么叫危機(jī)溝通的戰(zhàn)術(shù)
危機(jī)溝通的戰(zhàn)術(shù)
就危機(jī)的溝通戰(zhàn)術(shù)方面，福萊靈克公關(guān)咨詢(xún)公司特別情況小組發(fā)明的一個(gè)簡(jiǎn)單公式：（3W+4R）8F+Vl或V2。該公式被公關(guān)界稱(chēng)為危機(jī)公關(guān)成功的“金科玉律”。
3W
3W是說(shuō)在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事：
我們知道了什么（What did we know）
我們什么時(shí)候知道的（When did we know about it）
我們對(duì)此做了什么（What did we do about it）
尋求這些問(wèn)題的答案和一個(gè)組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。
如果一個(gè)組織對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得極為困難；如果不能迅速地完成3W，它將會(huì)無(wú)力回天。對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4R
4R是指在收集正確的信息以后，就該來(lái)給這個(gè)組織在這場(chǎng)危機(jī)中的態(tài)度定位了：
遺憾（Regret）
改革（Reform）
賠償（Restitution）
恢復(fù)（Recovery）
換句話(huà)說(shuō)，與危機(jī)打交道，一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這場(chǎng)危機(jī)。很顯然，這并不是一個(gè)聲明或者一個(gè)行動(dòng)就能取得所有“4R”的。相反，我們需要把4R當(dāng)做一個(gè)過(guò)程來(lái)執(zhí)行。
8F
8F則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8大原則。
事實(shí)（Factual）：向公眾溝通事實(shí)的真相。
第一（First）：率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，最好是第一時(shí)間。
迅速（Fast）：處理危機(jī)要果斷迅速。
坦率（Frank）：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠(chéng)。
感覺(jué)（Feeling）：與公眾分享你的感受。
論壇（Forum）：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。
靈活性（F1exibility）：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變。
反饋（Feedback）：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋。
V1和V2
如果3W、4R和8F都做得正確了，你的組織在危機(jī)中會(huì)成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者（Victim）”的形象便凸顯出來(lái)。這個(gè)結(jié)果很不錯(cuò)，公眾會(huì)認(rèn)為你很負(fù)責(zé)任、會(huì)想盡辦法解決問(wèn)題并且讓他們滿(mǎn)意。相應(yīng)地，他們會(huì)對(duì)你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。
相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能會(huì)被當(dāng)做V2，即“小丑和惡棍”（Villain）的形象。公眾將認(rèn)為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負(fù)責(zé)任。這反過(guò)來(lái)最終會(huì)導(dǎo)致雇員意志消沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動(dòng)蕩等不良后果。
