客戶體驗(顧客體驗活動有什么)
1.顧客體驗活動有什么
體驗營銷主要有以下八種實施模式： l. 節(jié)日模式 每個民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對人們的消費行為起著無形的影響。
這些節(jié)日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響著消費行為的變化。隨著我國的節(jié)假日不斷增多，出現(xiàn)了新的消費現(xiàn)象——“假日消費”，企業(yè)如能把握好商機便可大大增加產(chǎn)品的銷售量。
2.感情模式 感情模式通過尋找消費活動中導(dǎo)致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營銷心理方法，以激發(fā)消費者積極的情感，促進營銷活動順利進行。 3.文化模式 利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務(wù)與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關(guān)的商品或服務(wù)，促進消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習慣和傳統(tǒng)。
4.美化模式 由于每個消費者的生活環(huán)境與背景不同，對于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行為中。 人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現(xiàn)：一是商品能為消費者創(chuàng)造出美和美感；二是商品本身存在客觀的美的價值。
這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到了美感，滿足了對美的需要。 5.服務(wù)模式 對企業(yè)來說，優(yōu)越的服務(wù)模式，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，同樣也可以使產(chǎn)品的銷售量大增。
6.環(huán)境模式 消費者在感覺良好的聽、看、嗅過程中，容易產(chǎn)生喜歡的特殊感覺。因此，良好的購物環(huán)境，不但迎合了現(xiàn)代人文化消費的需求，也提高了商品與服務(wù)的外在質(zhì)量和主觀質(zhì)量，還使商品與服務(wù)的形象更加完美。
7.個性模式 為了滿足消費者個性化需求，企業(yè)開辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷售渠道。在掌握消費者忠誠度之余，滿足了消費大眾參與的成就感，同時也增進了產(chǎn)品的銷售。
8.多元化經(jīng)營模式 現(xiàn)代銷售場所不僅裝飾豪華，環(huán)境舒適典雅，設(shè)有現(xiàn)代化設(shè)備，而且集購物、娛樂、休閑為一體，使消費者在購物過程中也可娛樂休息。同時也使消費者自然而然地進行了心理調(diào)節(jié)，從而還能創(chuàng)造更多的銷售機會。
2.如何有效實施客戶體驗管理
市場調(diào)研行業(yè)的優(yōu)勢，是研究“人”的能力，數(shù)據(jù)采集只是我們的工具。
客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集“0“成本的”超能力“，也可為我們市場調(diào)研人所用，讓我們從勞累、繁瑣的數(shù)據(jù)收集、整理的負擔中，解脫出來，讓我們真正靠”大腦“發(fā)揮作用。在傳統(tǒng)市場調(diào)研領(lǐng)域，我們的最高境界是一等謀士。
借助客戶體驗管理的超能力，我們利用聰明的大腦，幫助企業(yè)梳理“客戶接觸全流程（customer experience journey）”，包括新客戶獲取、老客戶留存，設(shè)計客戶體驗管理工作流，借助”靈驗喵“客戶體驗管理平臺，落實客戶體驗管理系統(tǒng)。全面為企業(yè)做好市場營銷好管家。
3.客戶體驗主要有幾種模式
1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見解，更全面地了解客戶。
在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點擊收集到的見解幫助企業(yè)重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優(yōu)勢通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。
現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類型和更完善的工具、技術(shù)和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實的預(yù)測，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關(guān)的客戶見解。通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向“單一細分市場”，提供極具針對性的相關(guān)消息和內(nèi)容，準確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
2. 采用數(shù)據(jù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進行交互。
數(shù)據(jù)導(dǎo)向并非簡單地了解客戶采購歷史記錄。它要求深入挖掘有關(guān)行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關(guān)鍵點將能夠推動客戶最終完成購買。您如何、在何處、何時、提供什么信息，都基于在多個觸點和時間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗豐富的決策者的簡單直覺和知識。
客戶在此基礎(chǔ)之上，無論是在線購買，通過移動設(shè)備購買還是在店內(nèi)購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。憑借對企業(yè)中庫存的全面可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。
在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。
3. 開發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類型的數(shù)據(jù)。
在當今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺來存儲數(shù)據(jù)。開發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構(gòu)來支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。它應(yīng)是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時提供數(shù)據(jù)并支持輕松進行瀏覽。
輕松訪問廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關(guān)重要。在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見解，并推動快速實現(xiàn)價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運營系統(tǒng)，如集成市場營銷應(yīng)用等，快速采用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉(zhuǎn)向管理整個品牌的客戶互動。
4. 將深入的數(shù)據(jù)見解應(yīng)用于整個公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。
成為數(shù)據(jù)導(dǎo)向不只是市場營銷。數(shù)據(jù)導(dǎo)向戰(zhàn)略適用于公司的各個方面，包括采購、電子商務(wù)、財務(wù)、供應(yīng)鏈和商店等。通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動?？缜漓`活執(zhí)行選項提供了從任何地方購買、挑選或發(fā)運的能力，并能夠進行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點。
商店運營人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。消息更靈通的技術(shù)型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產(chǎn)品，以及近乎實時的庫存信息。網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)得到監(jiān)控，以及時響應(yīng)任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數(shù)據(jù)。
5. 自由探索新能力和技術(shù)…..堅持不斷創(chuàng)新
據(jù)Forrester調(diào)查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動領(lǐng)域的增長繼續(xù)推動創(chuàng)新，零售商正在開發(fā)全新、令人興奮的功 能。通過了解客戶是否處于店內(nèi)或其在店內(nèi)的實際位置，提供實時、個性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎勵和本地促銷，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測試移動支付，并 將忠誠度與移動體驗關(guān)聯(lián)在一起。
通過更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導(dǎo)客戶完成其購買過程，并提供便捷、無縫的體驗，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
4.如何設(shè)計最佳用戶體驗
用戶體驗，即產(chǎn)品的可用性。
產(chǎn)品的可用性是由4種因素（焦點、功能、流程和反饋）來決定的：
(1)焦點 是指內(nèi)容和信息是否以滿足用戶的需求和期望為目標。
(2)功能是指產(chǎn)品的每個元素是否都能夠為用戶的需求和目標工作。
(3)流程是指過程和應(yīng)用（例如電子商務(wù)站點上的付費過程，網(wǎng)站的注冊過程等）是否滿足用戶的需求和目標。
(4)反饋是指系統(tǒng)如何對用戶的操作（通常通過指令和信息）作出響應(yīng)，以有助于用戶目標的實現(xiàn)。
可用性是集合了所有這些因素的一種特征，它使產(chǎn)品有目標、可理解、可容錯，并最終有用處。
5.如何有效提升客戶體驗
然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。
不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。
【了解你的客戶】
客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國市場研究機構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣，我們也通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進行溝通。
在這點上，美國航空（AmericanAirlines）是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術(shù)評估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網(wǎng)絡(luò)功能，還有29%時刻眼觀六路耳聽八方的乘客對其移動設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻眼觀六路耳聽八方的客戶提供一個移動網(wǎng)址，方便他們進行更復(fù)雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
【服務(wù)要與品牌相符合】
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
宜家的產(chǎn)品也很時髦，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種自己動手、豐衣足食的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務(wù)，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。
【整合交流渠道】
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。
例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節(jié)信息。
要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)沒辦法找到他需要的信息，就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應(yīng)知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。
6.客戶體驗主要有幾種模式
1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見解，更全面地了解客戶。
在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點擊收集到的見解幫助企業(yè)重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優(yōu)勢通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。
現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類型和更完善的工具、技術(shù)和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實的預(yù)測，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關(guān)的客戶見解。通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向“單一細分市場”，提供極具針對性的相關(guān)消息和內(nèi)容，準確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
2. 采用數(shù)據(jù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進行交互。數(shù)據(jù)導(dǎo)向并非簡單地了解客戶采購歷史記錄。
它要求深入挖掘有關(guān)行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關(guān)鍵點將能夠推動客戶最終完成購買。
您如何、在何處、何時、提供什么信息，都基于在多個觸點和時間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗豐富的決策者的簡單直覺和知識。客戶在此基礎(chǔ)之上，無論是在線購買，通過移動設(shè)備購買還是在店內(nèi)購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。
憑借對企業(yè)中庫存的全面可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。
3. 開發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類型的數(shù)據(jù)。在當今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺來存儲數(shù)據(jù)。
開發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構(gòu)來支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。它應(yīng)是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時提供數(shù)據(jù)并支持輕松進行瀏覽。
輕松訪問廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關(guān)重要。
在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見解，并推動快速實現(xiàn)價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運營系統(tǒng)，如集成市場營銷應(yīng)用等，快速采用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉(zhuǎn)向管理整個品牌的客戶互動。
4. 將深入的數(shù)據(jù)見解應(yīng)用于整個公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。成為數(shù)據(jù)導(dǎo)向不只是市場營銷。
數(shù)據(jù)導(dǎo)向戰(zhàn)略適用于公司的各個方面，包括采購、電子商務(wù)、財務(wù)、供應(yīng)鏈和商店等。通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動。
跨渠道靈活執(zhí)行選項提供了從任何地方購買、挑選或發(fā)運的能力，并能夠進行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點。商店運營人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。
消息更靈通的技術(shù)型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產(chǎn)品，以及近乎實時的庫存信息。網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)得到監(jiān)控，以及時響應(yīng)任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數(shù)據(jù)。
5. 自由探索新能力和技術(shù)…..堅持不斷創(chuàng)新?lián)﨔orrester調(diào)查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動領(lǐng)域的增長繼續(xù)推動創(chuàng)新，零售商正在開發(fā)全新、令人興奮的功 能。
通過了解客戶是否處于店內(nèi)或其在店內(nèi)的實際位置，提供實時、個性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎勵和本地促銷，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測試移動支付，并 將忠誠度與移動體驗關(guān)聯(lián)在一起。
通過更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導(dǎo)客戶完成其購買過程，并提供便捷、無縫的體驗，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
7.移動營業(yè)廳如何吸引客戶體驗新業(yè)務(wù)
。營業(yè)廳是最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，也是最大眾化的直觀營銷模式，是顧客購買移動產(chǎn)品和體驗移動服務(wù)的場所。中國移動在全國的營業(yè)廳數(shù)量超過4萬家，營業(yè)廳的功能早已突破以往單純的業(yè)務(wù)辦理功能，逐步走向了以服務(wù)營銷、品牌傳播為主，業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢?yōu)檩o的管理模式。
為了增加營業(yè)廳的業(yè)務(wù)營銷能力，近年來移動營業(yè)廳花了較多的人力、物力、財力來打造營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，設(shè)置專門的體驗臺，配備了各類體驗終端，以及標注了體驗網(wǎng)址的宣傳臺卡，甚至在一些旗艦店、動感地帶體驗店配備了專門的視聽設(shè)備供客戶進行業(yè)務(wù)體驗，并且還配備的專人引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶在體驗進行業(yè)務(wù)體驗活動。但是和蘋果各專賣店的熙熙攘攘相比，移動營業(yè)廳的體驗區(qū)卻顯得門可羅雀，究其原因：一方面在于到移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要以中老年客戶為主體，他們對各類新穎的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受意愿相對較弱；另一方面在于移動營業(yè)廳體驗區(qū)的人機互動性較弱，新業(yè)務(wù)內(nèi)容比較單薄，對客戶的吸引力不強，并且體驗區(qū)內(nèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容更新速度較慢。
馳昂咨詢認為，要想使移動營業(yè)廳的體驗區(qū)有更多客戶參與進去，使得投入較大人力物力財力的體驗區(qū)的價值獲得更多的體現(xiàn)，有必要做好以下幾個方面：
第一個方面是：在通過電子渠道進行客戶分流的同時，應(yīng)設(shè)計例如業(yè)務(wù)體驗區(qū)訂購業(yè)務(wù)有優(yōu)惠、積分獎勵等多類型的營銷措施來吸引更多的年輕客戶到營業(yè)廳來體驗各類新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而不是使客戶都遠離營業(yè)廳。
第二個方面是：豐富體驗區(qū)內(nèi)手機終端類型，使各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和手機終端有更好的融合
在業(yè)務(wù)軟件和終端硬件兩方面都能吸引客戶的注意力。
第三個方面是：移動推出的各類新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有必要配合市場營銷活動的開展，及時在體驗區(qū)設(shè)計相應(yīng)的業(yè)務(wù)體驗，避免體驗區(qū)業(yè)務(wù)內(nèi)容長期單調(diào)重復(fù)，缺乏新意。
8.如何提升顧客體驗 讓消費者感到滿意
顧客體驗的理解大多來自派恩的《體驗經(jīng)濟》但派恩把“體驗”定義為，“使每個人以個性化的方式參與其中的事件”。
體驗注重的是人們個性化的帶有情感感受的經(jīng)歷，比如攀巖、旅游、游戲、游歷主題公園等體驗。 派恩這個關(guān)于體驗的定義注重的顧客在服務(wù)過程中的情感感受，但并沒有說明這個情感感受的本質(zhì)到底是什么？派恩把體驗作為原來產(chǎn)品和服務(wù)之外的又一市場提供物，并把這種提供物定義為每個人參與其中的“事件”。
我國學(xué)者閔昱在《商學(xué)》中對體驗做了重新定義。顧客體驗的正式新定義就是：產(chǎn)品與顧客價值的集合。
這個定義比較全面。由于一兩句話說不清楚，有興趣的朋友可以閱讀《商學(xué)》一書。
