2016天貓客服(客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么)
1.客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么
2丶包郵問題 （4分） 3丶信用卡問題 （4分） 4丶貨到付款問題（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶關(guān)閉交易問題 （1分） 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢 以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。
一 ： 關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分） 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票 10月26號(hào)發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。
/detail-277。htm?spm=1。
1000386。221670。
8。NivJvY 二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)： 1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況： 商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁(yè)面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。
此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 ： 信用卡問題 （如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應(yīng)用的場(chǎng)景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。
） 信用卡分期付款介紹詳見： /lab/help_detail。htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購(gòu)物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國(guó)銀行丶平安銀行丶中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請(qǐng)期待。
支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁(yè)面查看，具體操作點(diǎn)此查看/lab/help_detail。htm?help_id=249185&type=T）： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 農(nóng)行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 廣發(fā)：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。
分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。 信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)： 1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以 2丶買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答 3丶買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。
四 ： 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。 假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。
PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間 五 ： 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1丶買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息 2丶如果非購(gòu)買ID來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來（不建議） 六 ： 關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購(gòu)買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉） 七 ： 付款方式問題 淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。 如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。
在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。 八 ： 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下。
2.天貓客服應(yīng)該具備哪些后臺(tái)操作
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。 作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下： 1丶把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)， 。
2丶客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。 3丶自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4丶個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦！ 5丶快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。 一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。 這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦！ 顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題。 客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題，重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。
一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨?。课乙豢磦渥?，訂單已經(jīng)差不多，20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。
其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
3.淘寶天貓客服銷售技巧有那些（越多越好）知道麻煩說下?謝謝了 愛問
很多人認(rèn)為，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實(shí)淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時(shí)候，我也是這么認(rèn)為的，但是隨著時(shí)間的推移，再加上自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我越發(fā)覺得其實(shí)不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。
結(jié)合我的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及我從各方面打聽到的，學(xué)習(xí)到的知識(shí)，來談?wù)劶记桑苍S對(duì)你有幫助！ 1。 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買： 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。
譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢？”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上？”。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。
2。幫助準(zhǔn)顧客挑選： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。
這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 3。
利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。
譬如說，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
4。 先買一點(diǎn)試用看看： 準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。
只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。
5。欲擒故縱： 有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。
這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
6。反問式的回答： 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。
舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎？”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？” 7。 快刀斬亂麻： 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。
譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧！” 8。 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛： 在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。
譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。
他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。希望幫助到你，這些也是在猜哪網(wǎng)，猜哪秘書哪兒獲取的。
4.淘寶客服人員應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)和問題
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對(duì)方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡埽屪约褐辽僭谛膽B(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個(gè)反饋的問題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對(duì)方什么情況，對(duì)方會(huì)覺得你是故意不想解決問題的！
4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說錯(cuò)話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時(shí)間！一來不會(huì)被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來了！希望能幫到你！
5.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對(duì)方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個(gè)反饋的問題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對(duì)方什么情況，對(duì)方會(huì)覺得你是故意不想解決問題的！
4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說錯(cuò)話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時(shí)間！一來不會(huì)被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來了！希望能幫到你！
