餐廳接聽電話(服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對話?謝謝了,大神幫忙啊)

1.服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對話?謝謝了,大神幫忙啊

電話接聽規(guī)范 1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽； 2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)” 3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人； 4必要時做好記錄。

通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 5全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話； 6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 7電話接聽的注意事項 7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等 7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等； 7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話； 7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話； 7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了” 7.7任何時候不得用力擲話筒 7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話； 7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來； 對客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏； 2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重； 3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話； 4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍； 5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。

不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 7當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。

既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。

杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……” B、請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） C、商量式：如：“……您看這樣好不好？” D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 9打擾客人的地方（請客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。

從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”； 10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵； 11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入； 12對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人； 13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。

與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號； 14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動； 15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑； 16客人/上級要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并盡快通知客人\上級最后結(jié)果； 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；。

2.一般接聽訂餐電話都有哪些技巧?

電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。

現(xiàn)在，不需親臨，只要通個電話，就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。對于餐廳與顧客之間來說，也是如此。

當(dāng)顧客想要訂餐的時候，利用電話，就可以隨時地進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)。餐廳的電話接聽是顧客了解餐廳的第一個窗口，很多顧客通過這個窗口建立起對餐廳的第一印象。

不過，現(xiàn)實(shí)中，我們也會發(fā)現(xiàn)，很多餐廳雖然也對員工交代如何接聽電話，但實(shí)際操作中的效果卻往往參差不齊，而且這方面的服務(wù)吒也很難控制。所以，有人指出， 能否接聽好訂餐電話是檢驗餐廳服務(wù)員語言表達(dá)能力好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是影響餐廳運(yùn)營的重要步驟。

一般而言，接聽電話前，服務(wù)員需做好以下兩方面準(zhǔn)備：（1） 接聽電話雖然是一種直接的溝通方式，但無法看到對方的樣子。服務(wù)員若想給顧 客留下一個好印象，就要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，讓顧客從言談的過程中感受到對方的積極服務(wù)。

（2） 接聽電話對服務(wù)員的聲音是一項挑戰(zhàn)。 我們在與人人面對面進(jìn)行交談時，不只是 通過聽對方說話來判斷其內(nèi)容，還要通過觀察對方的表情和態(tài)度，來理解對方話里的意思。

但電話不同，它是單憑聲音進(jìn)行交流的。如果服務(wù)員發(fā)音不準(zhǔn)或語言使用不明確，會讓對 方誤解意思或不高興。

所以，即使服務(wù)員不能見到對方，也要像顧客就在你的面前一樣對 待他們。

3.服務(wù)員在撥打電話時需注意哪些事項?

除了接聽餐廳的訂餐電話，有時也需要服務(wù)員向顧客撥打電話。

例如確認(rèn)訂位情況或 者對顧客的信息反饋等。當(dāng)服務(wù)員要面對主動與顧客溝通時，可能會擔(dān)心溝通的過程會有差池。

實(shí)際上，跟顧客進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的 習(xí)慣，撥打電話并不是一件困難的事情。

通常，服務(wù)員在撥打電話的時候，只要做到以下幾點(diǎn)，就完全能夠應(yīng)對。1。

撥打電話時，先主動打招呼，并自動報上姓名或餐廳名稱當(dāng)對方剛接到電話的時候，服務(wù)員開篇要使用簡短的語言。太復(fù)雜的開場白會容易讓 人感到厭倦。

所以，要記住，與顧客談話的時候，服務(wù)員是餐廳的代表，要盡量為顧客留 下良好的印象。 2。

確認(rèn)對方身份，并表明打電話的目的在打電話時，最初無法確定是否是自己所要找的顧客，所以應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)對方身份，說 明自己打電話的目的，詢問對方是否有時間。如果顧客時間允許，服務(wù)員就要快速切入主題。

3。 過程簡短、直白無論服務(wù)員打電話是要確認(rèn)事情或者是詢問事情，都要做到簡單直白，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)顧客時間，引起對方反感。

若總是在電話中敘述不得要領(lǐng)，則會讓顧客產(chǎn)生非常糟糕的印象。如有必要，服務(wù)員可以在打電話前做個簡單的記錄， 以做好準(zhǔn)備，節(jié)省時間。

4。 專心與顧客溝通與顧客打電話的時候，切忌在接電話的同時還在做其他事情，如果因為沒有專心聽顧 客的話語而讓顧客重復(fù)已經(jīng)說過的內(nèi)容，會引起顧客的不滿。

因此，從服務(wù)員拿起電話聽筒的那一刻起，就是專心應(yīng)答的開始，不要對打電話敷衍了事。5。

注重聲音和表情應(yīng)特別注意，在通話中吐字要清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。服務(wù)員要普遍使用普通話，以免造成 誤解和信息溝通的不準(zhǔn)確。

同時，不要對顧客講俗話和不易理解的餐廳縮寫專業(yè)語言，以免顧客不明白。 6。

向顧客致謝在撥打電話的末尾，服務(wù)員要主動結(jié)束電話，不耽誤顧客過多的時間，并再次向顧客 致謝，“您能在百忙之中抽出時間，真是感謝?！比缓笾鲃邮站€。

4.接聽電話及接待客人的禮儀有哪些

1.左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3.報出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

4.確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

5.聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

6.注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。

7.保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

8.復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

9.最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

10.讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

5.接電話有哪些禮節(jié)

電話交際是現(xiàn)代人常用的交際方式，雙方的聲音、態(tài)度、舉止雖然遠(yuǎn)在千里之外都是可以感受到的。

只要聽聽電話的交談內(nèi)容，就可以判斷一個人的修養(yǎng)水平和社會化程度。 為了正確使用電話，樹立良好的“電話形象“，無論發(fā)話人或受話人，都應(yīng)遵循電話應(yīng)對的”四原則“—聲音謙和、內(nèi)容簡潔、舉目文明、態(tài)度恭敬。

（1） 選擇通話時間 應(yīng)根據(jù)受話人的工作時間、生活習(xí)慣選好打電話的時間。 比如，白天宜在早晨八點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在九點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。

如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規(guī)時間打電話，以免影響別人休息和用餐。 同時應(yīng)注意通話長度，遵循電話禮儀的“三分鐘原則“，即每次通話時間應(yīng)限制在三分鐘左右為宜。

（2） 擬好通話要點(diǎn) 在電話中應(yīng)該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應(yīng)有“腹稿“。 如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。

打電話之前，要核對所打電話號碼，以免打錯，同時要調(diào)整好自己的情緒。 如受話人不在，可請人轉(zhuǎn)告，或過一會兒再打。

如撥錯號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?（3）及時接聽 電話鈴響后應(yīng)馬上接聽。

電話鈴響后應(yīng)該遵循“鈴響不過三聲”的原則。 接電話時態(tài)度應(yīng)當(dāng)謙和，最好是雙手捧起話筒以站立的姿勢面帶微笑地與對方通話，并備好電話記錄本和筆。

拿起聽筒時，應(yīng)先說一句禮貌語：“您好！”，然后再請問對方有什么事。 如遇緊急情況要暫停通話時，應(yīng)致歉并說明原因。

如果自己不是受話人，應(yīng)熱情傳呼，并請對方稍等片刻，不能把聽筒一丟，就大叫“**電話”，這對發(fā)話人和受話人都是失禮的； 如果找的人不在，則要重新拿起聽筒，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告，并記下對方的電話號碼和姓名，不可表現(xiàn)出冷淡或厭煩，應(yīng)以禮相待，并盡可能的為對方提供所要的電話號碼。 （4） 慎用免提 如果必須使用免提電話，則須遵循如下禮規(guī)：一是不要在對話的一開始就使用免提。

二是要使用免提時，要先征詢對方意見，并解釋原因，如： 我們是一起完成這個項目的，所以我希望他們也聽聽我們的對話。 三是介紹在場的每個人 。

四是一次只能一個人講話，而且應(yīng)該靠近電話機(jī)。 每個人講話時先自我介紹，如中途離開換人講話，要打招呼。

總之，免提電話只在需要時使用，平時則要慎用。 ☆小寶㊣希望你能夠記住哦~~~ 加油啦~~。

6.接聽電話應(yīng)注意哪些事項

一、電影院、嚴(yán)肅音樂會、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾

如果是觀看電影、聽嚴(yán)肅音樂會、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因為即便是鈴聲設(shè)置為振動，也不宜拿起來接聽或者突然站起來走到門外去。任何響動都有可能破壞整體氣氛，影響其他人的欣賞。

二、在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時不宜接聽電話

到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動上，以免影響病人休息。如果在探訪過程中有人來電，盡量不要接聽，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽電話聲音盡量要輕，同時力求簡短。對住院病人來說，在醫(yī)院每天躺著無聊，也不能拿著電話與外界煲電話粥，以此打發(fā)時間。孰不知你睡不著并不等于別人也睡不著。另外醫(yī)院晚上進(jìn)入休息時間后，一些值班的護(hù)士在無事可做的情況下，也常常發(fā)生打電話談戀愛或聊天的情況。護(hù)士應(yīng)該考慮到雖然自己是上班時間，但病人已經(jīng)到了休息時間，在安靜下來的醫(yī)院里，很小的聲音都會傳到病房，影響病人休息。

三、公務(wù)拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話

公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請客人時都不宜撥打、接聽電話。拜訪和宴請都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪他人、宴請客人時還在與會場外的人交流交談，會讓人感覺不受尊重。

四、到別人家做客也不能老打電話

到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽?、接聽電話，會讓主人難堪。

五、與人交談時接聽電話注意措辭

當(dāng)你正在與人進(jìn)行非正式交談時，如果有事可以接聽電話，但要說聲對不起，并且一定要注意接電話的態(tài)度和措辭。比如不能對著電話里的人呵斥，不能用臟話、不能變得怒氣沖沖，否則正在與您交談的人會因為您的不良情緒而變得坐立不安。尤其是與長輩交談時，更要避免發(fā)生這種情況。

六、就餐中別對著餐桌打電話

參加宴會或與人一起進(jìn)餐時，不能對著餐桌打電話，要離開餐桌。

7.在商務(wù)禮儀中,電話禮儀的基本準(zhǔn)則有哪些

商務(wù)電話禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。

但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。

如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。

對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

二、使工作順利的電話術(shù) （一）遲到、請假由自己打電話； （二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話； （四）延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

---------------------------------------------------------------------------------------------- 1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。否則，被認(rèn)為失禮，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

商務(wù)電話應(yīng)對時，第一句話當(dāng)自報單位名稱或所屬部門，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話應(yīng)答。 2. 接聽電話時，在不明白對方是誰的情況下應(yīng)主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。

3. 接聽電話時，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時會用到的紙和筆，并依照3W原則記錄， 即WHEN（什么時間）、WHO（對象是誰）、WHAT（什么事）。

電話記錄既要簡潔又要完備。 4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。

5. 打電話時，應(yīng)禮貌地問請問你現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？或者對不起，現(xiàn)在和您談話方便嗎？ 6. 聽不清楚對方說話內(nèi)容時應(yīng)確切地將情況告訴對方，并請對方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點(diǎn)？ 7. 掛電話前的禮貌應(yīng)對也不可忽視，確定對方已掛電話后才能放下聽筒，并且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。

8.電話接聽禮儀注意事項有哪幾點(diǎn)

(1)及時接聽。

一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”

(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢?，故弄玄虛。至于自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

通話終止的時候，不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。

接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮Ｍ瑫r也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?

縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛搭不理。