乘務(wù)試題(空乘基本知識(shí))

1.空乘基本知識(shí)

1.業(yè)務(wù)知識(shí) 作為一名空乘專業(yè)乘務(wù)員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，還需要掌握更多的知識(shí)，比如，航班今天是飛往美國(guó)，首先要掌握美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線地標(biāo)等，其次要掌握飛機(jī)的客艙設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。

可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理，下要掌握各種服務(wù)技巧，不單要有漂亮的外在美，也要有更加豐富的內(nèi)涵。2.語言技巧 語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。

不同的服務(wù)語言往往會(huì)得到不同的服務(wù)效果。掌握不同的說話技巧，如對(duì)老年乘客、對(duì)兒童乘客、對(duì)特殊旅客、對(duì)發(fā)脾氣旅客、對(duì)重要旅客、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對(duì)航班乘客、對(duì)航班不正常時(shí)的說話技巧。

在服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客；也可能由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)，可能還會(huì)遭遇乘客投訴，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。

美麗、端莊、大方的外表給人們留下了固定的航空乘務(wù)員的形象特征，怎樣才能形成專業(yè)化的形象特征呢？ 首先，空乘專業(yè)乘務(wù)員的專業(yè)化形象是在日常生活中逐漸學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課， 就能將自己培養(yǎng)成一名氣質(zhì)出眾的空乘專業(yè)乘務(wù)員。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象，這包括外在和內(nèi)在兩方面的內(nèi)容。

內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑；外在的提高包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起乘務(wù)員的形象。

3.語言談吐禮儀 俗話說：“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒?！笨梢娬Z言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。

日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是作為聽者，交談日時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。

（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確，語意完整，語聲輕柔，語調(diào)親切，語速適中，同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己酒酒不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，空乘專業(yè)人員要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單地重復(fù)旅客的談話內(nèi)容，同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

2.高鐵乘務(wù)的專業(yè)知識(shí)有哪些

首先作為一名高鐵乘務(wù)員，必須學(xué)習(xí)高鐵動(dòng)車組常用英語口語知識(shí)以及表達(dá)能力，需要通過國(guó)家二級(jí)乙等普通話考試標(biāo)準(zhǔn)。

高鐵乘務(wù)員樹立掌握高鐵新技術(shù)、高鐵乘務(wù)規(guī)章制度和新設(shè)備等知識(shí)需要了解和掌握； 其次，熟悉動(dòng)車應(yīng)急處理及安全設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用，高鐵乘務(wù)員專業(yè)學(xué)院還需要熟悉CRH2、CRH6等車型設(shè)備設(shè)施，高鐵乘務(wù)員專業(yè)需要學(xué)習(xí)高鐵列車服務(wù)禮儀，語言藝術(shù)和溝通技巧等。 最后，高鐵乘務(wù)員專業(yè)還得掌握動(dòng)車組非正常情況下的應(yīng)急處置的各種應(yīng)急預(yù)案，通過開展各科目的應(yīng)急演練提高乘務(wù)員的綜合反映能力。

3.公交乘務(wù)員考試是如何出題的

首先，公交乘務(wù)員不是公務(wù)員。

其次，我在網(wǎng)上大致搜了一下，大多公交乘務(wù)員由公交公司自主招聘并考核，所以出題全由公交公司隨意出。另外，目前公交車大多改為投幣，公交乘務(wù)員越來越少。

那么說到考試出題，即使是公交公司自主出題，無非也是考核幾項(xiàng)內(nèi)容：1、責(zé)任心 通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條 件。

同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

2、愛心 乘務(wù)員的愛心首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后自我控制，所以如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。

具體的說，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬計(jì)乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。

從這個(gè)意義上說，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛心是對(duì)乘客的友善。

服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，乘務(wù)員對(duì)乘客的愛心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。

一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

愛心還是對(duì)同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。

作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國(guó)有句古話：“予人方便，予己方便。”

孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

3、包容心 一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容乘客的“過失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。

從“乘客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。乘客作為相對(duì)的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對(duì)傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。

記得一位“刁蠻”乘客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。”細(xì)想想，這位乘客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù) 員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。

從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。

4、同情心 英國(guó)著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。

如果把愛心比喻成寬廣的。

4.乘務(wù)員禮儀知識(shí)及作業(yè)規(guī)范

幫助

首先，及時(shí)，主動(dòng)感激之情，以示誠(chéng)信

第二，要誠(chéng)實(shí)守信，并承諾絕不打半點(diǎn)折扣

第三，根據(jù)對(duì)象的不同，選擇合適的方法和手段

第四，得益于碩士學(xué)位，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理和適當(dāng)?shù)亩Y儀

滿足

滿足包括握手禮儀，名片禮儀，帽子儀式，儀式的擁抱，接吻等。

卡禮：第一次見面，常常彼此是一張名片。卡可用的交流或交流結(jié)束前，臨別之際，根據(jù)具體的情況而定。交貨時(shí)間是最好用雙手接名片，名片應(yīng)該是向著對(duì)方的面前；該卡的另一側(cè)應(yīng)接管感謝一職。不要伸手向別人商量普通名片，名片應(yīng)與請(qǐng)求的口吻進(jìn)行討論，如“您的方便，請(qǐng)給我一張名片以備將來的接觸?！?

帽儀式：男人應(yīng)該選擇時(shí)，他們滿足一舉下，一頂帽子或帽子，迎接或者打個(gè)招呼對(duì)方；如果之前在同樣的情況舉行了幾次與同一個(gè)人，你不反復(fù)的帽子。當(dāng)進(jìn)入主人房，客人必須脫下自己的帽子。在莊嚴(yán)，正式場(chǎng)合應(yīng)自覺帽子。

抱而在歐美接吻儀式受歡迎。用于接送客人擁抱官方儀式，公民或其他社交場(chǎng)合表示祝賀感謝。兩人相對(duì)站立，上體稍前傾，每一側(cè)手臂，左臂向下，左肩，右手戒指握住他的左手戒指擁有的其他地方右腰頭部和上身與每個(gè)正確的其它部分其他和互相擁抱，最后只剩下?lián)肀б淮巍?

接吻：當(dāng)行接吻，往往伴隨著一定程度的懷抱，不同的關(guān)系，人的不同身份親吻對(duì)方的不同部位。在公共和社交場(chǎng)合，你可以親吻親密關(guān)系之間的女人的臉是親肩膀之間，男人掌握，男人之間的女人一般都貼面頰；晚輩對(duì)長(zhǎng)輩的親吻額頭；高貴淑女的男人可以親吻你的手指或手背。在許多國(guó)家歡迎之際，雙方往往會(huì)握手，擁抱，親吻臉部周圍，臉頰貼連續(xù)動(dòng)作，表達(dá)我們最誠(chéng)摯的熱情和尊重。

西方禮儀

西餐餐具刀為主，叉，勺，勺子說，餐巾紙，就像在表中的一些西餐桌上，沒有共同的東西，如牙簽，有沒有，有沒有濕毛巾。因?yàn)橥鈬?guó)人來應(yīng)酬吃飯的時(shí)候，你要擦臉濕毛巾沒有你的上妝白畫的？中國(guó)熱毛巾，擦，碰了很多人來擦汗，西方?jīng)]有這樣的事。還沒有牙簽，我曾經(jīng)說過，是公開的牙齒不文明行為，食欲破壞別人，在其相對(duì)丑陋的方面，看起來嚴(yán)峻，倒胃口他人。所以，你不覺得在西餐桌上牙簽，但不要弄巧成拙用刀子牙齒。

1.儀式意義

據(jù)考證，在中國(guó)古禮祭祀是神。 “禮”字，有甲骨文。 “禮”字在古代和“鞋”字相通，意鞋，穿的運(yùn)動(dòng)鞋去。然而，無論是鞋子過大，也不算小，剛剛好是。這個(gè)詞越來越多的后來的“禮物”的意思。

到了周代，以調(diào)整人與人之間的關(guān)系，

所以“禮”與“德”在一起。隨著等級(jí)的出現(xiàn)，“禮”已成為一個(gè)顯著差，尊卑，順逆，冼于人際關(guān)系的規(guī)范，對(duì)其他社會(huì)價(jià)值觀之上。正如孔子所說，“人們不是天生粗魯，它不是粗魯，粗魯?shù)膰?guó)家，而不是”。這三個(gè)“禮物”每個(gè)單詞都有自己的含義。在現(xiàn)代的語言，第一個(gè)“禮物”字是指生活行為規(guī)范的互動(dòng)；第二個(gè)“禮”字指的規(guī)則，這些規(guī)則；第三個(gè)“禮物”是指政治和法律制度。

2.意義

儀器包括根據(jù)研究“儀”字意為五個(gè)方面：一個(gè)見證，準(zhǔn)則； 2模型，模型；三種形式的儀式； 。 4.外表，言行舉止； 5禮物。

3.登錄到到網(wǎng)術(shù)語“禮儀”的儀式意義，在“詩經(jīng)”，并最早見于“禮記”。術(shù)語現(xiàn)代社會(huì)“禮儀”有了更廣泛的含義，包括敬禮儀式，儀式和儀式，習(xí)俗和禮儀的規(guī)定，行為規(guī)范，傳播方案，禮賓秩序，道德等等。對(duì)“禮”的理解和多層次的認(rèn)識(shí)，包括幾個(gè)層面的含義社區(qū)：

1.儀式意味著每個(gè)人都通過社會(huì)生活的禮儀和習(xí)俗，由于形成遵守。它還包括道德意義。

2.禮貌

3.禮貌

4.禮賓

5.

6.禮禮制

5.空中乘務(wù)（單招）面試考什么

考察：

1、自我介紹：自我介紹是一定不可避免的，不管什么面試都會(huì)有這一環(huán)節(jié)。你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址。 介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。 為什么要做一名空姐？ 有哪些特長(zhǎng)？ 緊接著是才藝及作品展示。

2、專家集體評(píng)分外語會(huì)話能力：以航空問題、生活會(huì)話為主。 要求流利的英文或基本的會(huì)話能力，其他小語種優(yōu)先。

3、現(xiàn)場(chǎng)抽題解答（應(yīng)變能力）： 在飛機(jī)上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？ 你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？ 你對(duì)空姐的工作有哪些了解？

4、航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報(bào)名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。 五官端正、儀表清秀、身材勻稱。 女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。 口齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 身體裸露部位無明顯疤痕。 無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內(nèi)外八字。 聽力不低于 5 米。 無精神病史及慢性病史。

5、站、坐姿：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對(duì)方，應(yīng)隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

拓展資料：

空中乘務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。

空中乘務(wù)員需學(xué)習(xí)的核心能力：航空公司空中乘務(wù)技能。

核心課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、社交禮儀、公共關(guān)系、民航運(yùn)輸法律概論、民航旅客服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù)、乘務(wù)英語、醫(yī)療常識(shí)與急救、危險(xiǎn)品與空防安全、形體實(shí)訓(xùn)、客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)、民航客運(yùn)實(shí)訓(xùn)、航空公司客艙部（畢業(yè)）實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文等，以及各校的主要特色課程和實(shí)踐環(huán)節(jié)。

參考鏈接：百度百科—空中乘務(wù)員

6.高鐵乘務(wù)日常語言訓(xùn)練

高鐵乘務(wù)的課程：

旅游概論、旅客運(yùn)輸、鐵路基本安全常識(shí)、旅游心理學(xué)、形體訓(xùn)練、旅游英語、客運(yùn)安檢、列車乘務(wù)、列車服務(wù)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、禮儀化妝、旅游地理、普通話等。

高鐵乘務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)

為現(xiàn)代化城市提供配套的地鐵營(yíng)運(yùn)高級(jí)綜合人才，該專業(yè)主要掌握地鐵戰(zhàn)略管理、人力資源管理、國(guó)際人文管理、國(guó)際旅游基本理論與知識(shí)，注重人員素質(zhì)和能力開發(fā)，包括公關(guān)能力、組織能力、涉外經(jīng)營(yíng)能力。

高鐵乘務(wù)就業(yè)方向

全國(guó)各大鐵路從事高鐵、動(dòng)車、地鐵等乘務(wù)工作。

7.空乘專業(yè)知識(shí)

優(yōu)點(diǎn)是本科文憑，學(xué)習(xí)的知識(shí)面較寬

（如南昌航空大學(xué)在這門專業(yè)開設(shè)的課程有英語專業(yè)知識(shí)，音樂專業(yè)知識(shí)，二外，舞蹈，服務(wù)禮儀，乘務(wù)技能，茶道，插花，旅游學(xué)，秘書實(shí)務(wù)等大學(xué)必修課。）

缺點(diǎn)是專業(yè)性不強(qiáng)，教學(xué)硬、軟件設(shè)施有限，與航空公司合作少（這就直接影響到對(duì)口專業(yè)就業(yè)率）。

專科類最好的就是中國(guó)民航大學(xué)。這個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)，而且定向培養(yǎng)，但是由于是專科文憑，工作容易發(fā)展難。

每個(gè)開設(shè)這門專業(yè)的學(xué)校都會(huì)在培養(yǎng)學(xué)生氣質(zhì)方面加以培訓(xùn)，至于選擇哪個(gè)學(xué)校最主要的還是多方面綜合考慮。