酒店餐飲服務(wù)(酒店餐廳服務(wù)知識(shí))
1.酒店餐廳服務(wù)知識(shí)
1、遵紀(jì)守法，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛集體。熱愛本職工作，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、自覺遵守工作紀(jì)律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)假，不得打電話請(qǐng)霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。
4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽取客人的意見，耐心回答客人提出的問題，不得對(duì)客人不理不睬或以臉色對(duì)待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無權(quán)解決或解決不了的問題，應(yīng)提交總臺(tái)或經(jīng)理解決。
5、樹立安全意識(shí)，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
6、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電，房內(nèi)設(shè)施要保證完好、正常運(yùn)行。不能恢復(fù)的痕跡、毀損等應(yīng)作好登記。
7、客人離店后，服務(wù)員應(yīng)迅速整理好房間，并檢查房內(nèi)物品是否完好?？头繎?yīng)隨時(shí)做到衛(wèi)生、整潔、美觀、大方，客人丟失的東西應(yīng)立即上交總臺(tái)，服務(wù)員不得拒為己有。
8、服務(wù)員應(yīng)憑票開門，嚴(yán)禁無票開門、私自開門或擅自收取客人現(xiàn)金，否則服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交整個(gè)房間的房費(fèi)。
9、服務(wù)員應(yīng)衣著整潔，言語文明，舉止得體，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不得串崗、睡覺、吃零食，嚴(yán)禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，服務(wù)員不得接受客人宴請(qǐng)，不得收受客人財(cái)物，也不得接受客人邀請(qǐng)?zhí)琛⒖措娪暗取?/p>
2.酒店餐飲服務(wù)知識(shí)
一、托盤
二、分輕托、重托兩種 .
輕托（胸前托）操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作
行走步分五種
a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力
e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。
5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺(tái)
鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：
3.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)
餐飲部管理制度一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理上達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對(duì)外角食、娛樂的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任； 3、制訂餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營計(jì)劃； 4、擬定餐飲部每年預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，并作出經(jīng)營決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì)部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)； 8、參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理全會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告； 5、了銀當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求； 6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)； 7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。
三、餐廳廚師崗位職責(zé)1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶； 8、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。
四、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛(wèi)生； 2、負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、程序和推銷策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題； 5、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗； 7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報(bào)告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對(duì)員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開的各種會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗； 2、監(jiān)督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映； 4、開餐后注意觀察客人用餐情況。
隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
4.酒店餐廳服務(wù)知識(shí)
1、遵紀(jì)守法，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛集體。熱愛本職工作，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、自覺遵守工作紀(jì)律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)假，不得打電話請(qǐng)霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。
4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽取客人的意見，耐心回答客人提出的問題，不得對(duì)客人不理不睬或以臉色對(duì)待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無權(quán)解決或解決不了的問題，應(yīng)提交總臺(tái)或經(jīng)理解決。5、樹立安全意識(shí)，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
6、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電，房內(nèi)設(shè)施要保證完好、正常運(yùn)行。不能恢復(fù)的痕跡、毀損等應(yīng)作好登記。
7、客人離店后，服務(wù)員應(yīng)迅速整理好房間，并檢查房內(nèi)物品是否完好?？头繎?yīng)隨時(shí)做到衛(wèi)生、整潔、美觀、大方，客人丟失的東西應(yīng)立即上交總臺(tái)，服務(wù)員不得拒為己有。
8、服務(wù)員應(yīng)憑票開門，嚴(yán)禁無票開門、私自開門或擅自收取客人現(xiàn)金，否則服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交整個(gè)房間的房費(fèi)。9、服務(wù)員應(yīng)衣著整潔，言語文明，舉止得體，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不得串崗、睡覺、吃零食，嚴(yán)禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，服務(wù)員不得接受客人宴請(qǐng)，不得收受客人財(cái)物，也不得接受客人邀請(qǐng)?zhí)琛⒖措娪暗取?/p>
5.酒店餐飲管理知識(shí)
酒店餐飲 可持續(xù)發(fā)展 顧客 【 摘要】隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。
我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營個(gè)性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個(gè)性呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個(gè)方面對(duì)酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。
看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報(bào)率高的社會(huì)現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。
在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動(dòng)，花費(fèi)大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。 忠誠的顧客會(huì)給酒店帶來很多好處。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們?cè)俅喂馀R的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。
使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的估計(jì)，1位滿意的客人會(huì)引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。
一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。 其次，可以使市場份額增加。
因?yàn)?，忠誠的顧客會(huì)對(duì)酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極 發(fā)動(dòng)其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。
具體來說，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展 抓住顧客的消費(fèi)心態(tài) （一）研究顧客的需求 酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場上立足。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。
因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。 研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于酒店餐飲經(jīng)營活動(dòng)的始終，這是因?yàn)槭袌鲎兓芸?，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。
比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚翅。
這種研究消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時(shí)代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者”。 （二）了解顧客愿意付出的成本 酒店餐飲部門應(yīng)該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。
比如說，可以制定完善的規(guī)章制度，加 強(qiáng)合理的價(jià)格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店餐飲收入。
青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大的成功。這家餐館讓顧客根據(jù)自己的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)飯菜定價(jià)，雖然有少量客人趁機(jī)鉆空子，大多數(shù)客人都制定了他們認(rèn)為合理的價(jià)格，結(jié)果，這種大膽的經(jīng)營方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價(jià)格更好的經(jīng)濟(jì)效益。
另外，由于酒店餐飲部門生產(chǎn)和銷售不可分離，其服務(wù)空間轉(zhuǎn)移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，其發(fā)展一個(gè)新顧客比保留一個(gè)老顧客難度更大；從顧客的角 度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認(rèn)為各方面都比較滿意的餐飲點(diǎn)去消費(fèi)，因?yàn)檫@樣可 以避免他們重新選擇時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及精神壓力，使其付出的精神成本相對(duì)比較低。所以， 酒店餐飲部門要特別注意培養(yǎng)更多的忠誠顧客，這也是降低購買成本的一個(gè)重要方面。
（三）加強(qiáng)與顧客的溝通 只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經(jīng)營中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門可以利用各種方式、各種手段加強(qiáng)與顧客的溝通，比如說設(shè)計(jì)好招牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)、菜單等；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過市場調(diào) 查、請(qǐng)顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)。
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，酒店餐飲部門應(yīng)。
6.酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)有哪些
基礎(chǔ)知識(shí)1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。2） 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。
第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用： 目標(biāo)激勵(lì)，參與激勵(lì)，管理激勵(lì)，尊重激勵(lì)，感情激勵(lì)，危機(jī)激勵(lì) ，榜樣激勵(lì) ，歸宿激勵(lì) ，獎(jiǎng)罰激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益。
“效”是達(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長。
由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者，對(duì)下屬明確分工后注意事項(xiàng)根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。
分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。
為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。 統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。
沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。 6、崗位責(zé)任制。
所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。 7、崗位責(zé)任制的基本要求。
崗位責(zé)任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任。五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。 8、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下： 1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。
2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求。 3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力。5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。
9、崗位責(zé)任制的實(shí)施 貫徹崗位責(zé)任制，必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來，重點(diǎn)對(duì)個(gè)人的考核。作為管理者對(duì)此必須提高認(rèn)識(shí)，如果沒有考核制度就沒有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。
10、激勵(lì)所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓他們把儲(chǔ)存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。
這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵(lì)下屬，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過程中，社會(huì)主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： 1）立足市場。 2）牢固樹立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。
3）重視各種信息，研究市場變化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對(duì)于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平提高到一個(gè)。
7.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)
酒店的企業(yè)文化建設(shè)要點(diǎn)： 一、店主自己或請(qǐng)人，根據(jù)自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營理念，諸如： 笑對(duì)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規(guī)則 可 以 ： 1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。
2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。
4.儀表端正。 5.穿著整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/p>
16.舉報(bào)失物。 17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。
18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。
20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。
22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。
24.值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。 25.人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。
26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。
36.服從上司命令與指示。 37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟(jì)。 39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛(wèi)生。 43.忠于職守，誠實(shí)工作。
44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。 45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不 可 以： 1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開崗位。 4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無表情，板起面孔。
13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無章。
15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。 18.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。 20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。 24.聽收音機(jī)，看電視。
25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過且過。
29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。 32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。
37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 40.粗言穢語。
41.指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。
2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。
4.即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 堅(jiān)持創(chuàng)新 有理念則發(fā)展，無理念肯定不會(huì)發(fā)展。
理念要誠，立意應(yīng)高，放眼長遠(yuǎn)。 理念內(nèi)容常訓(xùn)導(dǎo)，有關(guān)位置帖標(biāo)語。
二、制度從嚴(yán)要求，生活關(guān)心員工。 獎(jiǎng)罰考核從嚴(yán)掌握，工作氣氛保持輕松。
三、設(shè)立表彰項(xiàng)目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節(jié)約、創(chuàng)新建議、銷售能手等。 口頭表揚(yáng)，墻報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)附近旅游等。
四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主。
8.酒店餐飲服務(wù)知識(shí)
一、托盤 二、分輕托、重托兩種 . 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。
將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。
用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。
用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。
托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。
切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。
5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法： 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。
重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。
裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。
托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。
否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。
行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 二 鋪臺(tái) 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：。
