酒店經(jīng)營(yíng)分析報告(酒店經(jīng)營(yíng)情況分析報告)

酒店經(jīng)營(yíng)分析報告

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酒店經(jīng)營(yíng)分析報告

定位

酒店定位，是一個(gè)酒店發(fā)展的基礎。是其裝修和功能、營(yíng)銷(xiāo)策略、管理服務(wù)、酒店文化的基礎。

迎賓樓位于裕華東路，省軍區第二招待所院內，該酒樓有三層營(yíng)業(yè)面積，設有600個(gè)餐位（含多功能廳）。結合酒樓的裝修檔次及周邊的地理環(huán)境和人文環(huán)境，酒樓應定位在人均消費40-60RMB之間的中高檔酒樓。因酒樓的特殊性質(zhì)，即要滿(mǎn)足軍隊內部接待的需要，又要面向社會(huì )經(jīng)營(yíng)，自供自給。酒樓的菜肴主推湘粵川風(fēng)味，并輔以保定本地菜，以滿(mǎn)足石家莊這座移民城市不同人群不同檔次的消費需求。

經(jīng)營(yíng)理念

省會(huì )餐飲業(yè)以高檔餐飲和平價(jià)餐飲為主流，中檔餐飲大多舉步為艱。而成功的餐飲店不外乎都有著(zhù)一個(gè)共性，就是高舉特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定懷舊；荷塘月色的綠色生態(tài)。迎賓樓也要以特色為制勝法寶，大打特色主題牌。

在菜肴上，我們一定要推出2-4道招牌菜，并為此宣傳造勢，達到吃剁椒魚(yú)頭到湘君府，吃水煮魚(yú)到辣婆婆，吃XX菜到迎賓樓！

在服務(wù)上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場(chǎng)，光是規范化的服務(wù)已是遠遠不夠，一定要強化情感式服務(wù)和創(chuàng )造性服務(wù)。并能為軍隊高級首長(cháng)及VIP提供高規格高檔次的服務(wù)。

在裝飾上，也能不隨波逐流，要自成一派。家具的擺放、餐具的配備、燈光的照明，都要給人舒適感。這里的舒適分三個(gè)層面：一是身體的舒適、二是感官的舒適、其次是心理的舒適。總之，要讓客人在迎賓樓里一舉手一投足都方便、舒適、省力。

在營(yíng)銷(xiāo)上，更是要特色營(yíng)銷(xiāo)。現在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（詳見(jiàn)下面的營(yíng)銷(xiāo)）

管理

戰略要大手筆，管理要細致化，這一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真誠溫馨熱情高效的服務(wù)氣氛，給客人滿(mǎn)意加驚喜；內有團結進(jìn)取追求品質(zhì)的敬業(yè)精神，人人都有飽滿(mǎn)的工作熱情，良好的工作狀態(tài)，一個(gè)酒店的管理和文化，就充分地體現出來(lái)了。

酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細微為主！”當前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、“法制”兩手抓的管理。

人制管理既人性化管理，從事酒店業(yè)的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素質(zhì)不高，情緒波動(dòng)較大。酒店的管理更要體現人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過(guò)溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游考察等。(fwsir)在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好覺(jué)、洗好澡。只有這樣，員工才能熱情飽滿(mǎn)地工作，完完全全地去享受酒店工作帶來(lái)的快樂(lè )。有位酒店先哲說(shuō)過(guò)，沒(méi)有快樂(lè )的員工，何來(lái)快樂(lè )的客人！很多酒店就是后勤保障不到位，讓員工感受不到“家外之家”的溫暖，繼而跳槽。人員過(guò)分流失會(huì )給酒店造成培訓人力、物力、財力的浪費。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,則必準繩;欲知方圓,則必規矩。”嚴格嚴謹的規章制度會(huì )使員工，尤其是新員工知道，在酒店哪些是應該做的，哪些是不應該做的。若是做錯，會(huì )受到什么樣的懲罰。只有建立健全規章制度，酒店才能讓員工按照制定好的軌道，正常的運轉下去。

規章制度要注意四個(gè)問(wèn)題

1、規章制度要細。例如，遲到了一分鐘怎么辦？遲到了一刻鐘怎么辦？遲到了一小時(shí)又怎么處理？這樣一來(lái)，個(gè)別員工不能鉆空子。

2、規章制度要嚴，但嚴要以愛(ài)為動(dòng)力，愛(ài)以嚴為原則。

3、規章制度要實(shí)施，制度出臺就要實(shí)施，不能流于形式。

4、規章制度要“、公平、公開(kāi)”，規章制度要遵循“熱爐法則”，也稱(chēng)電熨斗法則。具有

警告性---不能摸！

必懲性---摸即傷人

即時(shí)性---摸著(zhù)立刻被燙傷

公平性---誰(shuí)摸都一樣

目標責任管理

目標責任管理也稱(chēng)績(jì)效考核管理，這個(gè)管理體系基本杜絕了同工同酬、出工不出力等惡習。且能讓全體員工和酒店同呼吸共命運，能煥發(fā)員工的凝聚力和積極進(jìn)取的精神。

全體員工工資分為兩部分既基本工資+績(jì)效工資，酒店完成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資+績(jì)效工資；酒店完不成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資。后廚工資除了和營(yíng)業(yè)額掛鉤之外，還要和餐飲毛利掛鉤。

營(yíng)銷(xiāo)

餐飲行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)整體營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代里，如何選擇恰當的營(yíng)銷(xiāo)方式成為企業(yè)的勝負因素之一。在餐飲行業(yè)，傳統觀(guān)念正在發(fā)生著(zhù)翻天覆地的變化，原來(lái)以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)觀(guān)念，正逐步發(fā)展為以顧客需求為依據的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

所謂餐飲營(yíng)銷(xiāo)，不僅是指單存的餐飲推銷(xiāo)、廣告、宣傳、公關(guān)等手段，它同時(shí)還有餐飲經(jīng)營(yíng)者為使賓客滿(mǎn)意并為實(shí)現餐飲經(jīng)營(yíng)目標而展開(kāi)的一系列有計劃、有組織的服務(wù)活動(dòng)。

首先，我們應進(jìn)行詳細的市場(chǎng)調研以確定經(jīng)營(yíng)目標：隨即研究決定產(chǎn)品服務(wù)，銷(xiāo)售渠道，價(jià)格及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段策略，以及具體實(shí)施計劃的財務(wù)預算。一般來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)可以采取的營(yíng)銷(xiāo)手段主要包括廣告營(yíng)銷(xiāo)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、菜單營(yíng)銷(xiāo)、人員營(yíng)銷(xiāo)、餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)以及特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。

廣告營(yíng)銷(xiāo)：“酒香不怕巷子深”這句老話(huà)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認識。所以餐飲營(yíng)銷(xiāo)中，廣告是必不可少的重要手段。一般而言，我認為餐飲廣告可分為以下諸種：電視廣告；報紙、雜志刊物廣告；餐廳內部宣傳品；電話(huà)推銷(xiāo)；郵寄廣告；其他印刷品，出版物上的廣告，包括電話(huà)號碼本，旅游指南、市區地圖、旅游景點(diǎn)門(mén)票等處所登載的餐飲廣告；戶(hù)外廣告；其他廣告如信用卡公司為客戶(hù)提供的免費廣告，飯店或餐廳門(mén)口的告示牌，店內餐廳的各種酒水和最新菜品等信息的臺卡等。

宣傳營(yíng)銷(xiāo)：餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應善于把握時(shí)機，捕捉一些餐飲業(yè)的資料，凡餐廳接待的重大宴請，新聞發(fā)布會(huì )，文娛活動(dòng)，美食節慶等，都應該邀請媒體代表參加。可以事先提供有關(guān)信息，也可以書(shū)面通報，自擬新聞稿件的方式進(jìn)行。一般應由部門(mén)內有關(guān)負責人負責稿件的撰寫(xiě)，新聞?wù)掌呐臄z等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，即可以擴大我們的飯店在社會(huì )上的正面影響，提高本部門(mén)或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營(yíng)特色，各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

人員推銷(xiāo)：人員推銷(xiāo)一般可以分為以下幾種情形：

專(zhuān)人推銷(xiāo)。一般餐飲業(yè)可設專(zhuān)門(mén)的推銷(xiāo)人員來(lái)進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，但要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，熟悉飯店各餐飲設施、設備的運轉情況，顧客可以從他們那里得到滿(mǎn)意的'服務(wù)。

全員推銷(xiāo)。亦即飯店所有員工均為現實(shí)或潛在的推銷(xiāo)人員。第一層次是由專(zhuān)職人員如餐飲分管老總、餐飲主管、銷(xiāo)售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷(xiāo)人員構成，如餐廳經(jīng)理、預訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等。餐飲經(jīng)理們可于每餐前在餐廳門(mén)口迎接賓客；餐中巡視，現場(chǎng)解決各種投訴或疑難問(wèn)題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢(xún)賓客對菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的意見(jiàn)；服務(wù)人員則通過(guò)他們熱情禮貌的態(tài)度，嫻熟高超的服務(wù)技巧，恰當得體的語(yǔ)言藝術(shù)，向賓客進(jìn)行有聲或無(wú)聲的推銷(xiāo)；第三層次則由各廚師長(cháng)以及其他人員組成 。

菜單營(yíng)銷(xiāo)：即通過(guò)各種形式的菜單向就餐賓客進(jìn)行餐飲推銷(xiāo)。可通過(guò)形式各異、風(fēng)格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、早九晚五午餐菜單、美食節菜單等進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。可以設計出意境不同，情趣各異的封面，分別制成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式、折扇式等菜單。可讓賓客在欣賞把玩之中愛(ài)不釋手，無(wú)形中產(chǎn)生了消費欲。

餐廳形象營(yíng)銷(xiāo)：主要是對餐廳的形象進(jìn)行設計策劃，比如在店徽的設計、餐廳主題的選擇，餐廳的形象營(yíng)銷(xiāo)、餐廳的裝飾格調、家具布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷(xiāo)的作用。

節假日營(yíng)銷(xiāo)：不放過(guò)任何一個(gè)節假日，不放過(guò)任何一個(gè)可以炒作的賣(mài)點(diǎn)。有些活動(dòng)，有些方案，我們不光是創(chuàng )造利潤收益，而要考慮到口碑效應、文化效應。營(yíng)銷(xiāo)的技巧是重要的，但文化營(yíng)銷(xiāo)、良好的客戶(hù)關(guān)系管理、與他人共贏(yíng)的策略才是最成功和長(cháng)久的。硬件是基本的基礎，管理和服務(wù)是保障，而高層次的文化，才是酒店真正的競爭力所在。

VIP營(yíng)銷(xiāo)：先介紹一下“二八法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復購買(mǎi)或消費，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客，前面的忠誠顧客就是我們的VIP。不少酒店就缺乏對20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們持續消費。如何才能根據他們的需要進(jìn)行激勵促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

酒店經(jīng)營(yíng)情況分析報告

酒店經(jīng)營(yíng)情況分析報告

酒店經(jīng)營(yíng)情況分析報告

即將過(guò)去，我們將迎來(lái)嶄新的，時(shí)光飛逝，酒店已快進(jìn)入開(kāi)業(yè)后的第三個(gè)年頭。隨著(zhù)南沙經(jīng)濟的不斷發(fā)展，南沙公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不斷上升，人流量的不斷增加，酒店的營(yíng)業(yè)情況也隨著(zhù)南沙這片熱土的持續升溫而不斷提高。經(jīng)過(guò)一年的酒店工作，我來(lái)總結一下在酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面的情況。

1、酒店營(yíng)收情況分析：

酒店各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標是：總營(yíng)業(yè)額650萬(wàn)，其中餐飲部195萬(wàn)，盈虧指標-25萬(wàn)，客房部340萬(wàn)，盈利指標220萬(wàn)，康體部67萬(wàn)，盈利指標17萬(wàn)，其他收入50萬(wàn)，后勤管理費用為162萬(wàn)。總體盈虧目標是收支平衡。

截止11月30日，在領(lǐng)導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達給我們的全年營(yíng)業(yè)指標650萬(wàn)，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬(wàn)元左右。但是根據酒店營(yíng)收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬(wàn)和67萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。

2、酒店內外部銷(xiāo)售

2.1對外銷(xiāo)售

對外銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店營(yíng)銷(xiāo)部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會(huì )議團體、濱海業(yè)主、上門(mén)散客七大類(lèi)，營(yíng)銷(xiāo)部根據每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護。是酒店進(jìn)入正式開(kāi)業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱(chēng)為次新店，客源積累開(kāi)始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務(wù)客源、公司會(huì )議團體和旅游團體，從1月試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門(mén)都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開(kāi)通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶(hù)；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國旅等都已把酒店作為長(cháng)期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內銷(xiāo)售

對內銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷(xiāo)售指的是酒店對客戶(hù)接觸的一線(xiàn)部門(mén)對于上門(mén)散客的一種銷(xiāo)售方法，即前臺面對上門(mén)散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門(mén)的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷(xiāo)房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門(mén)無(wú)預定或者電話(huà)預定的客人；餐廳2月開(kāi)始由西餐向中餐轉型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。

3、內部管理

3.1會(huì )議制度和培訓制度逐步完善

酒店的會(huì )議制度是為了保證酒店管理的正常開(kāi)展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準確的傳達，各部門(mén)做好協(xié)調工作，所以會(huì )議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門(mén)主管級以上人員例會(huì )制度，確保在較短的時(shí)間內溝通和解決一周內各部門(mén)出現的問(wèn)題和需要協(xié)調的事項，并將領(lǐng)導的管理思路和下達的指示及時(shí)傳達給各部門(mén)負責人。各部門(mén)根據自身工作時(shí)間的特性安排每周部門(mén)員工的培訓會(huì )議，培訓會(huì )議除對員工進(jìn)行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會(huì )的內容傳達給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態(tài)度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規定的禮貌禮儀和儀容儀表，無(wú)論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個(gè)部門(mén)人員，特別是管理層和一線(xiàn)員工，根據每月的培訓計劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著(zhù)裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過(guò)越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個(gè)酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門(mén)根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號，各部門(mén)基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì )議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表、易耗品盤(pán)點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表和易耗品盤(pán)點(diǎn)表尤為重要，本年度是開(kāi)業(yè)以來(lái)的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實(shí)行每月盤(pán)點(diǎn)，責任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營(yíng)業(yè)的基礎，對人員進(jìn)行合理編制，調動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營(yíng)業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門(mén)負責人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據酒店的實(shí)際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時(shí)候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經(jīng)驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻。在酒店實(shí)現盈利的同時(shí)，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門(mén)的員工和管理層進(jìn)行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時(shí)刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績(jì)。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店營(yíng)業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開(kāi)空調做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調是否關(guān)閉，公共區域和員工洗手間不得開(kāi)空調，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調，客房員工做房時(shí)可將空調調至26度，樓層燈光按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內在易耗品成本控制方面節約超過(guò)5萬(wàn)元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內部溝通與團結

內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門(mén)的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開(kāi)始，以季度為單位召開(kāi)員工大會(huì )，在每次的員工大會(huì )中進(jìn)行各部門(mén)負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會(huì )，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經(jīng)過(guò)內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀(guān)，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛(ài)。我們的核心價(jià)值觀(guān)是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛(ài)、培養員工，逼你成才；過(guò)程和結果一樣重要，簡(jiǎn)化流程，降低成本，勇于創(chuàng )新，追求效率、創(chuàng )造利潤。我們會(huì )一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀(guān)，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。

4、賓客滿(mǎn)意度

賓客的滿(mǎn)意度是客人對酒店的評價(jià)和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應客人需求，增加大功率的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )來(lái)增強網(wǎng)絡(luò )信號，從8月開(kāi)始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶(hù)的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿(mǎn)意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網(wǎng)上滿(mǎn)意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿(mǎn)分是5分），由于114號碼百事通和12580的預定客戶(hù)主要是以電話(huà)形式預定，所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。綜上可以看出，在酒店開(kāi)業(yè)不到2年的時(shí)間內，經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng )新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數客戶(hù)的滿(mǎn)意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開(kāi)展工作的理由和動(dòng)力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營(yíng)銷(xiāo)部

5.1.1銷(xiāo)售

本年度的營(yíng)業(yè)指標從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)來(lái)看，完成年度任務(wù)相當艱巨，因為我們酒店的營(yíng)銷(xiāo)模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主，都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶(hù)跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開(kāi)始出現了轉折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)出現井噴現象，開(kāi)房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現象也折射出我們營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售工作做的不夠，營(yíng)銷(xiāo)能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。

5.1.2商場(chǎng)

由于商場(chǎng)的員工與銷(xiāo)售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì )與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達能力欠缺，直接會(huì )造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過(guò)于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題雖然有長(cháng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務(wù)和內部銷(xiāo)售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負責，從開(kāi)業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來(lái)進(jìn)行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實(shí)行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。

5.2.2工程

酒店現有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的`設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務(wù)的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強。

5.2.3保安

酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發(fā)現問(wèn)題和報告問(wèn)題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類(lèi)現象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導的表?yè)P，未出現特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過(guò)年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來(lái)，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對工作餐的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導和客人的認可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導能力有待進(jìn)一步加強，主要體現在溝通問(wèn)題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見(jiàn)到其他部門(mén)同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤(pán)點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

5.3.2pa

pa即負責公共區域衛生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務(wù)員的角色。從8月開(kāi)始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專(zhuān)業(yè)，需要進(jìn)一步加強培訓和學(xué)習。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學(xué)習任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過(guò)程中，出現過(guò)人員的不穩定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，(fwsir)并且在與其他部門(mén)的溝通協(xié)調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過(guò)磨合和適應，現在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷(xiāo)售方面的主觀(guān)能動(dòng)性較差，沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng )新銷(xiāo)售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶(hù)和領(lǐng)導的贊賞，但是廚房的考核指標沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學(xué)的，因為早餐是酒店的配套服務(wù)，在酒店行業(yè)中，房費中含早餐的價(jià)格賺錢(qián)不是目的，讓客人對酒店的滿(mǎn)意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經(jīng)算是很不錯的成績(jì)了。

5.5康體部

康體部在本年度負責了會(huì )議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂(lè )部、八期雋城保潔等多項工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓幾乎沒(méi)有開(kāi)展過(guò)，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì )議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。

5.6財務(wù)部

財務(wù)部的主要職能是監督和服務(wù)，在監督上出現過(guò)一些問(wèn)題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢(xún)價(jià)制度沒(méi)有一次執行到位，都是由行政部一個(gè)部門(mén)去詢(xún)價(jià)，造成詢(xún)價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開(kāi)倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門(mén)的正常工作；在服務(wù)與其他部門(mén)的職能上有所欠缺，主要是由于財務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，在處理酒店財務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現問(wèn)題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

通過(guò)以上總結，回顧的全年工作，可謂得失兼具，作為酒店的營(yíng)運總監，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使命感日益增強，我們相信，在公司領(lǐng)導的正確決策下，我們全體員工上下一心，積極進(jìn)取，團結務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng )新，不斷努力，一定會(huì )創(chuàng )造出酒店的又有一個(gè)輝煌！