旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案

1.旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案

　　新順大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案　　一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：　　組長：總經(jīng)理?！　「苯M長：常務(wù)副總經(jīng)理　　成員：總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、、銷售部經(jīng)理?！　“l(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)處理?！　《?、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：　　1、搶劫案件應(yīng)急措施：　　（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警?！　。?）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)?！　。?）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場?！　。?）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理?！　。?）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開?！　。?）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片?！　。?）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)?！　?、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：　　（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報(bào)告?！　。?）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。　?。?）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。　?。?）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒?！　。?）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品?！　。?）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。　　3、斗毆案件應(yīng)急措施：　?。?）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。　?。?）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品?！　。?）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者?！　。?）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。　?。?）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。　　4、食物中毒事件應(yīng)急措施：　　（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友?！　、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）?！　、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用?！　、將中毒者之私人物品登記交與警方。　　E、防止閑雜人員圍觀。　　F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案?！　、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。　　5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：　　（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。　?。?）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸?！　。?）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止不法人員趁機(jī)作案。　　6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：　?。?）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置?！　、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。　　C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對通話進(jìn)行錄音?！　。?）接到電話后處理辦法：　　A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理?！　、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商?！　、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索?！　、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒?！　、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。　?。?）對炸彈搜索的辦法：　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索?！　、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。　　B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體?！　、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。　　D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全?！　。?）事件處理中與有關(guān)部門的工作　　A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問?！　、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌?！　、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系?！　、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。　　E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理?！　、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。　　D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌?！　、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。　　H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散?！　、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作?！　?.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施　　目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。　　輕度傷害　　定義：　　客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害?！　√幚沓绦颍骸　?、 酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。　　2、 保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦?！　?、 總經(jīng)辦接報(bào)后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。　　4、 根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份?！　?、 如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財(cái)務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評(píng)估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠?！　?、 客房部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行清理?！　?、 設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修?！　?、 相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作?！　≈囟葌Α　《x：　　客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害?！　√幚沓绦颍骸　?、 酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時(shí)。　　2、 保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。　　3、 根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴(yán)重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進(jìn)行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療?！　?、 根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐?！　?、 客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作?！　?、 設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修?！　?、 大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報(bào)客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人?！　?、 如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財(cái)務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評(píng)估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠?！　?、 相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。　　8.酒店客人突發(fā)死亡處理程序　　目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí)，為了使其他客人免受驚擾，維護(hù)酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門遇到此類事件發(fā)生時(shí)的工作行為?！　√幚沓绦颍骸　?、 員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作?！　?、 酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查?！　?、 保安部接報(bào)后，由當(dāng)班主管帶隊(duì)，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存?！　?、 大堂副理接報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間向保安部提供門鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng)資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作?！　?、 如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，邀請?jiān)摴矩?fù)責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查?！　?、 銷售部協(xié)助財(cái)務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財(cái)務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。　　7、 客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。　　8、 通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運(yùn)出?！　?、 如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）?！　?0、事件處理完畢后，保安部要在當(dāng)天寫出書面報(bào)告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查?！　∩坪蠊ぷ鳎骸　?.大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬?！　?.客房部負(fù)責(zé)對死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報(bào)告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔?！　?.在接受媒體咨詢時(shí)，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準(zhǔn)，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息?！　?.酒店報(bào)失處理程序　　目的：為了保障客人及員工的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導(dǎo)保安部當(dāng)班主管和大堂副理處理報(bào)失事件的行為。　　客人報(bào)失　　處理程序：　　1、 保安部接到報(bào)失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯?！　?、 詳細(xì)了解并記錄失主姓名、房號(hào)、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財(cái)物名稱（包括物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認(rèn)。　　3、 調(diào)查時(shí)應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯(cuò)地方。確認(rèn)失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查詢問。　　4、 確認(rèn)客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護(hù)照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案，辦理相關(guān)手續(xù)?！　?、 對客人的任何報(bào)失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報(bào)案，如同意，保安部派人陪同前往報(bào)案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。　　6、 確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)重，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。 在內(nèi)部調(diào)查時(shí)，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報(bào)案材料，送交公安機(jī)關(guān)處理?！　?、 如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財(cái)務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當(dāng)評(píng)估，并向有關(guān)部門索賠?！　?、 如客人的物品被找回，要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回?！　?、 事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當(dāng)天寫出事件報(bào)告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查?！　渥ⅲ骸　T工報(bào)失處理程序基本與客人報(bào)失處理程序相同。在報(bào)失時(shí)，必須先向人力資源部主管報(bào)告，由人力資源部主管陪同到保安部報(bào)失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報(bào)告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。

2.旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、接到事件報(bào)告（時(shí)間）

2、集合應(yīng)急隊(duì)伍出發(fā)（需要的時(shí)間）

3、到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場（一般是越快越好）

4、采取處理事件的措施

5、評(píng)價(jià)采取措施后的效果

3.旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理

旅游作為突發(fā)事件檢測的內(nèi)容有：多地多人同一時(shí)間前往同一目的地。

4.旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案范文

每半年舉行一次，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位的應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，根據(jù)本單位的事故風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，每年至少組織一次綜合應(yīng)急預(yù)案演練或者專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練，每半年至少組織一次現(xiàn)場處置方案演練。

易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)品等危險(xiǎn)物品的生產(chǎn)、經(jīng)營、儲(chǔ)存、運(yùn)輸單位，礦山、金屬冶煉、城市軌道交通運(yùn)營、建筑施工單位，以及賓館、商場、娛樂場所、旅游景區(qū)等人員密集場所經(jīng)營單位，應(yīng)當(dāng)至少每半年組織一次生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，并將演練情況報(bào)送所在地縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門。

5.旅游活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

統(tǒng)一指揮，分工合作，安全第一，科學(xué)處置，有序分流人員。

6.旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案演練

1、按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦？處理步驟：①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)劃 。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

2、旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦？處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉；②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意；③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

3、旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦？處理步驟 ：①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任； ②若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請示有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。

7.旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案演練總結(jié)

旅游景區(qū)等人員密集場所經(jīng)營單位，應(yīng)當(dāng)至少每半年組織一次應(yīng)急預(yù)案演練，并將演練情況報(bào)送所在地區(qū)縣應(yīng)急管理局或其他負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門。

市、區(qū)縣應(yīng)急管理局和其他負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)對本行政區(qū)域內(nèi)前款規(guī)定的重點(diǎn)生產(chǎn)經(jīng)營單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案演練進(jìn)行抽查；發(fā)現(xiàn)演練不符合要求的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正。

8.旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案新版

這方面我有些經(jīng)驗(yàn)和感觸，我多次組織帶領(lǐng)過公司團(tuán)隊(duì)開展旅游活動(dòng)。

我起初組織團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)時(shí)，事前也沒注重旅游方案的策劃與安排，認(rèn)為事情比較簡單，就是帶領(lǐng)大家到旅游目的地去游玩就行了。后來事實(shí)證明，這樣草率地組織旅游活動(dòng)容易導(dǎo)致活動(dòng)無主題、團(tuán)隊(duì)散慢、小問題頻現(xiàn)、旅游效率低下、參與人員感覺累等現(xiàn)象，最終事與愿違。

后來，逐步重視旅游前的方案策劃，特別是活動(dòng)主題及相關(guān)團(tuán)體活動(dòng)的策劃，使得旅游效果越來越好。我也因此逐漸積累了些旅游方案策劃這方面的經(jīng)驗(yàn)，接下來向您介紹一下。

旅游方案的格式與內(nèi)容網(wǎng)上有很多，您可以參考并根據(jù)本公司的實(shí)際確定適合本次旅游活動(dòng)的方案格式與內(nèi)容，一般包括以下幾個(gè)要素：

一、明確活動(dòng)主題； 二、簡述活動(dòng)目的；

三、活動(dòng)項(xiàng)目（主要旅游地及主要活動(dòng)）；

四、活動(dòng)時(shí)間； 五、參加活動(dòng)人員；

六、組織活動(dòng)部門； 七、活動(dòng)安排；

八、活動(dòng)流程； 九、其它事項(xiàng)；

十、注意事項(xiàng)或安全須知；

十一、附注相關(guān)景區(qū)相關(guān)特別安全告示及旅游安全應(yīng)急預(yù)案。

針以上旅游方案內(nèi)容的策劃過程，我主要強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一、旅游活動(dòng)的主題盡量新穎、有吸引力和感召力。這需要結(jié)合旅游景區(qū)特色及活動(dòng)目的，并考驗(yàn)策劃者的功底喲！好的主題能讓參與者期待！

第二、旅游點(diǎn)或主題活動(dòng)的選擇安排一定要適合參與人員的喜好。要根據(jù)參與人員年齡、性別、文化素養(yǎng)等方面考慮，也可提前組織個(gè)調(diào)查聽取一下參與人員的意愿確定。年輕人喜歡野炊、燒烤之類的主題活動(dòng)，年齡大的喜歡觀光、集體舞舞蹈之類主題。

第三、旅游其間務(wù)必適當(dāng)組織團(tuán)隊(duì)游戲、競賽之類有獎(jiǎng)活動(dòng)，利于團(tuán)隊(duì)人員加強(qiáng)溝通交流、活躍氣氛、提高團(tuán)隊(duì)凝集力。所以這樣的活動(dòng)要重點(diǎn)策劃。

第四、組織和協(xié)調(diào)人員配備充足，參與人員較多時(shí)可以層層分隊(duì)分組。要知道，一個(gè)人組織帶領(lǐng)5~8個(gè)人還可以，超過8個(gè)以上就會(huì)有些力不從心，效率低下了。

這些就是本人的一些經(jīng)驗(yàn)之談，望能給您一點(diǎn)參考價(jià)值！

9.旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

我來試試:

突發(fā)事件分本人遭遇突發(fā)和外來突發(fā)。

本人遭遇突發(fā)，

事情要做準(zhǔn)備:

了解自己的身體狀況，備好相應(yīng)的藥物和隨身醫(yī)療器械，比如有高血壓的老年人，備好減壓藥和血壓計(jì)等，類似的心臟病，糖尿病等等，都需要準(zhǔn)備好常用藥物。

要事先告訴隨行工作人員的情況和可能出現(xiàn)的狀況，還要告訴他們你的備用方案大概是什么，備用的藥物，緊急聯(lián)系人等都在哪，一般怎樣處置也最好提前告訴一下工作人員和隨行人員。

感覺不舒適，馬上停止繼續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，等待恢復(fù)和救援，切不可強(qiáng)行繼續(xù)硬撐。

事中要注意勞逸結(jié)合，旅行也好，散步也好，一定要根據(jù)自己的身體狀況實(shí)際情況進(jìn)行選擇，在沒有充分準(zhǔn)備的前提下不要做超出本人能力范圍的事和能承受的程度。

事發(fā)要沉著應(yīng)對 ，安靜下來，不要慌，能自救最好，不能自救一定要尋求別人幫助，按照預(yù)案進(jìn)行，電話不要加密，緊急聯(lián)系人在最顯眼處，方便通知緊急聯(lián)系人，還要設(shè)置一鍵撥號(hào)緊急聯(lián)系人，方便及時(shí)處理。

打緊急求助電話的內(nèi)容要事先經(jīng)常練習(xí)，簡短，信息完整。

遭遇外來突發(fā)，

自救的可能優(yōu)先，不知道如何處置時(shí)，盡可能保持在原地等待專業(yè)人士前來救治。

尋求幫助，按照預(yù)案進(jìn)行，常備一些小器材，例如口哨，小喇叭等，發(fā)出持續(xù)聲音吸引注意等待救援。

有應(yīng)急預(yù)案，例如，病發(fā)怎么辦，聯(lián)系方式如何最快呈現(xiàn)，備用藥物如果標(biāo)識(shí)在最顯眼易取處等等。

不管怎樣，遇突發(fā)事件，一定不要慌張，沉著應(yīng)對就好

10.旅游安全事件應(yīng)急預(yù)案

安保部工作制度

　　為保障游客的安全，使安全工作落實(shí)到人，明確職責(zé)并能形成統(tǒng)一協(xié)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，做好預(yù)防措施，杜絕重大意外事件的發(fā)生，有條不紊地開展好各項(xiàng)工作，特制定本制度。

　　一、建立景區(qū)安保管理體系，健全景區(qū)各項(xiàng)安保制度，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　二、建立健全和實(shí)施各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，做好各項(xiàng)預(yù)案的演練、演習(xí)工作。

　　三、做好各重點(diǎn)部門的安全防范工作，確保水上安全、山林防火制度、措施的有效落實(shí)和實(shí)施。

　　四、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的值勤巡查和停車場安全管理的工作。

　　五、落實(shí)各保安崗位、各安全員的管理制度。

　　六、安全員崗位管理規(guī)定

　?。ㄒ唬┦煜ぞ皡^(qū)治安崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求，掌握小區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位（如財(cái)務(wù)、水上安全、護(hù)林防火等）的安全防范。

　?。ǘ┓念I(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行禁止、遇事匯報(bào)。

　?。ㄈ┳袷貒业姆睢⒎ㄒ?guī)，做到依法辦事。

　?。ㄋ模┦煜け緧徫坏穆氊?zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

　　（五）堅(jiān)守崗位保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。

　?。┓e極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的問題向值班室或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　?。ㄆ撸┝疂嵎罟?，堅(jiān)守原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為做斗爭。

　?。ò耍┎坏迷诰皡^(qū)內(nèi)介紹或從事任何商業(yè)活動(dòng)，不得接受游客的贈(zèng)與。

　　（九）注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。

　　（十）驅(qū)趕景區(qū)范圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。

　?。ㄊ唬┮袋c(diǎn)、按時(shí)、按線路認(rèn)真仔細(xì)的巡邏，加強(qiáng)治安管理工作，保安人員要做好來訪記錄。景區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)警戒，保安員要著裝整齊統(tǒng)一，舉止大方，文明禮貌，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

　　七、保安崗位交接班管理規(guī)定

　　（一）按時(shí)交接班，接班保安員應(yīng)提前到達(dá)崗位，如接班人員未到，當(dāng)班人員不得離開工作崗位。

　　（二）接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班的值勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。

　　（三）向下班移交值班記錄本，交接人員應(yīng)在值班記錄本上簽字。

　?。ㄋ模┙影嗳藛T應(yīng)將上一班交下的值班裝備查點(diǎn)清楚，并在值班記錄本上注明交接情況。

　　八、巡邏員崗位管理規(guī)定

　　（一）治安巡邏員必須加強(qiáng)責(zé)任心，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，按責(zé)任區(qū)域分工，認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行職責(zé)。

　?。ǘ┲伟惭策墕T因責(zé)任心不強(qiáng)，玩忽職守，撤離工作崗位或不按規(guī)定巡邏而造成的被盜案件、破壞事故、火災(zāi)事故等各種隱患，按損失價(jià)值賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者，解除勞動(dòng)合同。

　　（三）治安巡邏員發(fā)現(xiàn)盜竊、破壞及各種事故隱患不抓獲，不上報(bào)，不排除而貽誤時(shí)機(jī)造成損失的，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，還要解除勞動(dòng)合同。

　?。ㄋ模┲伟惭策墕T如有內(nèi)外勾結(jié)監(jiān)守自盜者按其盜竊價(jià)值的雙倍罰款，解除勞動(dòng)合同，交公安部門處理。

　?。ㄎ澹┌惭策墕T在巡邏執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪分子并將其抓獲或排除大的事故隱患及時(shí)上報(bào)者，給景區(qū)或游客避免造成較大損失的，景區(qū)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　安保部經(jīng)理職責(zé)

　　一、負(fù)責(zé)景區(qū)消防、安全、保衛(wèi)工作，保證景區(qū)財(cái)產(chǎn)和游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　二、維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施的完好，健全消防安全治安保衛(wèi)制度，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障游客的財(cái)產(chǎn)及生命安全。

　　三、疏理景區(qū)外道路環(huán)境、保證道路通暢。

　　四、有積極的應(yīng)急求援措施，對突發(fā)事件有應(yīng)變能力。

　　五、經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理事故隱患，重大問題，應(yīng)以書面形式逐級(jí)上報(bào)，一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

　　六、負(fù)責(zé)停車場車輛停放的安全管理。

　　七、負(fù)責(zé)提交安全管理書面工作意見，主要包括針對景區(qū)的安全狀況提出防范措施，隱患整改方案，安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。

　　八、協(xié)助有關(guān)部門對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)、教育工作。

　　九、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完善各應(yīng)急預(yù)案的演練實(shí)施工作。

11.旅游景點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)案

ktv消防安全應(yīng)急預(yù)案

　　為了切實(shí)提高ktv消防應(yīng)急能力和火災(zāi)控制能力，預(yù)防和處置突發(fā)事件，特制定如下預(yù)案。下面是關(guān)于ktv消防安全應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，歡迎閱讀！

　　第一條 包廂防火制度：

　　1. 外場服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。

　　2. 對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即通知有關(guān)部門檢修，并報(bào)安全主管。

　　3. 服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層和包廂有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)、勤看、勤查、勤聞、勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

　　第二條 KTV所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，一旦發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

　　第三條 KTV消防設(shè)施、設(shè)備、器材必須實(shí)行統(tǒng)一管理，由消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定辦法，組織實(shí)施。

　　第四條 消防器材應(yīng)設(shè)在使用方便的地方，不準(zhǔn)隨意搬動(dòng)或亂堆亂放，消防設(shè)施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準(zhǔn)堆放任何物品，確保通道的暢通。

　　第五條 各區(qū)域?qū)爡^(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材要愛護(hù)，保持清潔，除發(fā)生火災(zāi)外，任何人不準(zhǔn)擅自動(dòng)用。

　　第六條 消防設(shè)施的操作使用方法除消防安全負(fù)責(zé)人掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發(fā)生火情時(shí)能迅速正確操作使用。

　　第七條 消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)檢測規(guī)定：

　　1.消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)檢測由消防安全主管具體負(fù)責(zé)。

　　2.滅火器到達(dá)使用期限時(shí)，由消防主管負(fù)責(zé)聯(lián)系更換。

　　第八條 消防宣傳與培訓(xùn)

　　1.每月組織一次集中教育，培訓(xùn)消防安全有關(guān)知識(shí)。

　　2. 各崗位新員工，上崗前要按工種進(jìn)行消防培訓(xùn)，不合格者不能上崗。

　　第九條 消防領(lǐng)導(dǎo)小組是火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組?；馂?zāi)應(yīng)急方案一般應(yīng)包括報(bào)警與接警、成立救災(zāi)指揮部、通報(bào)、組織滅火、疏散與救護(hù)、安全警戒等內(nèi)容。

　　第十條 當(dāng)消防報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)信號(hào)后，值班人員應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位置，如確認(rèn)起火，要立即撥打“119”報(bào)警。報(bào)警時(shí)口齒要清晰，詳細(xì)說明起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務(wù)部門、工號(hào)、電話號(hào)碼等。同時(shí)立即報(bào)告KTV經(jīng)理。

　　第十一條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組立即投入救火指揮工作，主要職責(zé)是：

　　1.根據(jù)火勢情況組織人員疏散。

　　2.掌握火勢發(fā)展情況及時(shí)調(diào)集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務(wù)。

　　3.消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向火場總指揮報(bào)告情況、服從統(tǒng)一指揮。

　　第十二條 疏散和救護(hù)：

　　1. 疏散就是按事先規(guī)定的'道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進(jìn)行，就必須明確分工，把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員。

　　2. 包廂服務(wù)員和義務(wù)消防隊(duì)員在帶領(lǐng)客人疏散時(shí)，必須逐房清理，不讓一人遺漏。

　　3. 在包廂內(nèi)等人員較多區(qū)域，管理人員應(yīng)分工負(fù)責(zé)，按照不同出口，盡快將客人疏散到安全區(qū)域。

　　4.疏散中，前臺(tái)管理人員應(yīng)攜帶好電腦提供的當(dāng)天每間包廂客人情況，認(rèn)真清點(diǎn)客人人數(shù)并看護(hù)安慰好客人。

　　5.員工集結(jié)后要清點(diǎn)人數(shù)，財(cái)務(wù)部門攜帶現(xiàn)金和貴重物品轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)。

　　6. KTV的每一名員工，必須掌握科學(xué)的疏散次序。要先疏散著火房間，后疏散著火房間相鄰房間；要先疏散著火層以上層面，后疏散著火層以下層面；要護(hù)送行動(dòng)不便人員疏散。

　　第十三條 在消防隊(duì)未到現(xiàn)場前，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)組要根據(jù)火情組織滅火或滅火有關(guān)工作：

　　1.根據(jù)火勢情況指揮切斷電源、可燃?xì)庠础?/p>

　　2.派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢蔓延。

　　3.疏散、搶救傷員，指揮參戰(zhàn)人員實(shí)施滅火。

　　4.組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況。

　　5.及時(shí)匯報(bào)火情。

　　第十四條 應(yīng)急預(yù)案每半年至少組織一次演練，使之成為在緊急情況下能夠迅速實(shí)施、配合默契的消防程式。演練工作由消防安全管理人制定計(jì)劃，報(bào)KTV消防安全責(zé)任人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。