超市危機(jī)公關(guān)(危機(jī)公關(guān)計(jì)劃書怎么寫,提供個(gè)樣本啊)
1.危機(jī)公關(guān)計(jì)劃書怎么寫,提供個(gè)樣本啊
公關(guān)活動(dòng)策劃書（二）
主管意見：
營(yíng)銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意見：
公關(guān)部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復(fù)審意見：
營(yíng)銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁明細(xì)：
后附公關(guān)活動(dòng)策劃意向書初稿 頁，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案初稿 頁，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案修改稿 頁。
另附
2.優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書需要有哪些內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一份優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書對(duì)于快速解決輿情是非常有益的，好的危機(jī)公關(guān)策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關(guān)策劃書。
1、危機(jī)公關(guān)策劃書中需要學(xué)會(huì)分析問題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機(jī)的時(shí)候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關(guān)人面前。問題爆發(fā)，如果企業(yè)公關(guān)人只是從問題本身出發(fā)，來制定解決方案，那很多時(shí)候所取得效果常常會(huì)差強(qiáng)人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問題，其引發(fā)因素都不是有意單個(gè)原有引起的，而是眾多錯(cuò)綜復(fù)雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對(duì)問題進(jìn)行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機(jī)公關(guān)策劃書需要分析事件本身的問題：“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵，但卻是“界限” 首先，問題爆發(fā)之后，引發(fā)問題的緣由肯定作為危機(jī)公關(guān)解決方案策劃依據(jù)之一，這點(diǎn)是毋庸置疑的。其次，雖然問題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。
但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來，那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容，分析問題的存在的“對(duì)立元素” 在事件基本問題解決之后，接下里就是透過問題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實(shí)很多時(shí)候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關(guān)鍵。但引發(fā)問題的關(guān)鍵矛盾，實(shí)際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當(dāng)中。
因此，問題分析的進(jìn)階方式就是，引發(fā)危機(jī)的事件用文字表述出來，隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點(diǎn)。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務(wù)問題引發(fā)的受眾對(duì)企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質(zhì)“對(duì)立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題 當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，無論引發(fā)危機(jī)的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問題的時(shí)候，都必須要從自身的問題出發(fā)，挖掘問題的本質(zhì)。
找理由與責(zé)怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機(jī)公關(guān)策劃書方案落實(shí)：指的制定出來的方案，能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問題。
這一部分是解決核心矛盾點(diǎn)所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨(dú)特的創(chuàng)意。
但很多是時(shí)候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。 ②、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容傳播部分：指的是危機(jī)公關(guān)策劃書方案能夠?qū)嶋H解決問題之后，需要通過傳播渠道，對(duì)相關(guān)內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實(shí)用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。 如果說把方案落實(shí)當(dāng)作整個(gè)危機(jī)公關(guān)策略的基礎(chǔ)，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關(guān)，指的是公共關(guān)系；危機(jī)公關(guān)，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對(duì)象之間的關(guān)系，出現(xiàn)了危機(jī)。此刻，最需要的就是用正確、精準(zhǔn)的方式，去解決這些問題。
傳播，在此時(shí)的重要性，就顯得尤為關(guān)鍵。
3.危機(jī)公關(guān)策劃書需要包含哪些內(nèi)容
公司在出現(xiàn)輿情危機(jī)的時(shí)候，需要盡快做好危機(jī)公關(guān)策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。危機(jī)公關(guān)策劃書主要從三個(gè)方面入手，需要的話可以借鑒以下的關(guān)于危機(jī)公關(guān)策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當(dāng)企業(yè)收到危機(jī)消息的第一時(shí)間，應(yīng)該把危機(jī)上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門召開會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，找出問題的根源。以便于作出即時(shí)、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭(zhēng)取在最好的時(shí)期處理危機(jī)。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時(shí)、互動(dòng)、信息量大等特點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)的傳播不受地域時(shí)空限制，很容易形成強(qiáng)大的輿論壓力，因此，危機(jī)公關(guān)策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，作為硬件支撐，進(jìn)行全網(wǎng)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)監(jiān)測(cè)自主分析，并自動(dòng)生成報(bào)告，為決策者制定正確的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案提供參考。
(2)、危機(jī)公關(guān)策劃
首先危機(jī)公關(guān)策劃書是確定對(duì)受害公眾的具體安撫方案，爭(zhēng)取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能。其次，制定處理危機(jī)事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)知，協(xié)同行動(dòng)。第三，危機(jī)公關(guān)策劃書需要始終保持與媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)而可以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。第四，學(xué)會(huì)借助外力，比如與權(quán)威機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機(jī)。
最后，就是采取有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)策劃方案不僅可以消除危機(jī)，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。
(3)、公關(guān)評(píng)估
我們?cè)俣嗾f一句，在危機(jī)公關(guān)策劃書中需要進(jìn)行公關(guān)評(píng)估的目的在于判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理過程中的存在問題，為今后的危機(jī)管理工作提供參考借鑒意義。
4.企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案
危機(jī)公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理（crisis management）系統(tǒng)的危機(jī)處理部分 危機(jī)公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。
媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對(duì)危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對(duì)問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預(yù)期的。
它往往是從一個(gè)趨勢(shì)或事件開始，接下來的變化脈絡(luò)十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預(yù)和擴(kuò)大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當(dāng)前問題和危機(jī)問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估。 ● 危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。
針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 ● 危機(jī)應(yīng)對(duì)。
面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機(jī)的損害程度、評(píng)估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問題管理和危機(jī)公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機(jī)公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
例如，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分?！?/p>
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會(huì)。
這樣做終究是無濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對(duì)于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國(guó)公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開宣布，其薯?xiàng)l中含有過敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒有上述潛在過敏原，對(duì)乳制品過敏的消費(fèi)者可以安心食用。
麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對(duì)一的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國(guó)演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
5.危機(jī)公關(guān)案例有哪些
原發(fā)布者：成本沉沒
危機(jī)公關(guān)處理案例分析——麥當(dāng)勞、家樂福和中國(guó)電信之信任危機(jī)處理今年的3?15晚會(huì)又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂福以及中國(guó)電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠(chéng)信問題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時(shí)，他們都采取了什么樣的手段來化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。首先來了解這三家企業(yè)的違信行為：麥當(dāng)勞——據(jù)報(bào)道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。家樂?！獡?jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費(fèi)者。中國(guó)電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國(guó)電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。再來看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施：麥當(dāng)勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國(guó)）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國(guó)公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時(shí)間對(duì)三里屯門
6.企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理方案
企業(yè)危機(jī)有很多種，大體可以分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信用危機(jī)和品牌危機(jī)等等。
雖然影響的側(cè)重點(diǎn)和面向的群體不同，但是如不妥善及時(shí)的處理，帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機(jī)呢？一、樹立危機(jī)意識(shí)要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
二、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。
當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。四、制定危機(jī)管理方案企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮到所有可能造成與社會(huì)發(fā)生摩擦的問題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問題，不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
決定對(duì)一些需要解決的問題采取的行動(dòng)方針，實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃。再一個(gè)企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)。
在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
五、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7..試論危機(jī)公關(guān)策劃的思路
眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。
廣義地講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對(duì)危機(jī)公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。
本文試圖通過對(duì)具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。 本文所談危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對(duì)策。
一、明確問題 危機(jī)一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。
二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機(jī)事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機(jī)事件發(fā)生本身。
危機(jī)事件是各種信息相互交錯(cuò)的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會(huì)告訴你問題的實(shí)質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對(duì)來自危機(jī)事件的信息加工，面對(duì)同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣。
“問題”需要深刻地理解和清晰地表達(dá)。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機(jī)事件本身到問題的明確化不是一個(gè)簡(jiǎn)單、直接、很容易的過程，而是一個(gè)復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過程。
另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。 下文將以案例一、二為事實(shí)依據(jù)，具體說明在明確問題方面存在的情況。
從案例一的材料來看，“霞飛”的問題是由新聞界直接提出來的。因?yàn)槠洳糠之a(chǎn)品的外包裝上沒有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，所以外包裝不合格。
因?yàn)楫a(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問題的全部，因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題引發(fā)了另一個(gè)問題：組織形象問題——不利于“霞飛”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。
所以說，“霞飛”的問題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問題是產(chǎn)品的外包裝不合格。
由于問題是由外界提出來的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內(nèi)容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對(duì)問題采取解決辦法。
通過解決部分產(chǎn)品的外包裝問題，解決企業(yè)形象危機(jī)。如果情況不屬實(shí)，那么通過傳播將問題澄清，即可挽救企業(yè)形象。
看上去，問題并不復(fù)雜?？墒怯捎趯?duì)“不合格產(chǎn)品”的理解存在問題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認(rèn)問題的存在，因而又請(qǐng)上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測(cè)，事實(shí)證明，多此一舉。
因?yàn)橹匦聶z測(cè)的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對(duì)的問題了。
可是廠方對(duì)問題的表述卻出乎公眾的意料：只強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問題來對(duì)待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。
在產(chǎn)品外包裝上沒有廠址，誰能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，誰能保證產(chǎn)品不是過期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對(duì)其存在的問題輕描淡寫。難道消費(fèi)者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對(duì)消費(fèi)者的法律責(zé)任。
“霞飛”按照自己對(duì)問題的理解開展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。
令人費(fèi)解的是“霞飛”需要社會(huì)理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。
廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說話了，該協(xié)會(huì)支持的中華國(guó)產(chǎn)精品推展會(huì)在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？ 針對(duì)暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對(duì)化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準(zhǔn)，兩部的有些標(biāo)準(zhǔn)不盡一致。
外包裝不合格是因?yàn)閳?zhí)行了輕工部的標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。好象產(chǎn)品不合格不是因?yàn)閺S方自己做得不夠完善，而是管理機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的。
這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要么素質(zhì)太差，對(duì)偽劣產(chǎn)品缺乏識(shí)別能力，要么缺乏對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來采購(gòu)。
廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問題，當(dāng)然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責(zé)任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠(yuǎn)。
如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那么廠方把問題找偏了，對(duì)問題的分析也沒有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問題是社會(huì)輿論對(duì)其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對(duì)其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。
無。
