老客戶回訪的(如何做好客戶的電話回訪)
1.如何做好客戶的電話回訪
1、點評分析
長期以來，保險業(yè)面臨眾多保險推銷員對新客戶趨之若鶩、對老客戶沒有耐心的問題。其實老客戶就像老朋友，維護好與老客戶的關(guān)系，做好老客戶的電話回訪工作。
既能為推銷員贏得良好的信譽，又有可能促成老客戶的二次購買行為，還有可能通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹，開發(fā)出更多的新客戶。
2、方式和策略
從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示：正常情況下客戶的流失率將會在30%左右。
為了減少客戶的流失率，保險推銷員需要時?；卦L，以與客戶建立起良好的關(guān)系，從而激起客戶重復購買的欲望。
在進行客戶回訪時，保險推銷員可以采取交叉銷售的方式，給客戶介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。推銷員電話回訪客戶時，首先應該向老客戶表示感謝。
然后詢問他們對已購產(chǎn)品的看法，以及現(xiàn)在沒繼續(xù)購買產(chǎn)品的原因；如在上次的交易中有不愉快的地方，推銷員一定要道歉，并主動征求老客戶的建議。
注意事項
1、首先要準備好客戶的一些相關(guān)資料，為回訪做好鋪墊。
2、回訪時先感謝客戶多年來支持與信任，通過公司活動架起一座溝通的橋梁，增進公司和自己與客戶之間交流。
3、主動去發(fā)現(xiàn)客戶有沒有需要的項目，把售后服務做到位，讓客戶滿意和快樂。
4、多收集客戶對公司的意見與建議，從而改進，使之能夠更好的為客戶服務，真正做到讓客戶100%滿意。
5、在各個節(jié)日送去一份小小的禮物與公司全體員工真心的祝福。
2.該怎么做客戶回訪
原發(fā)布者：zhteknikhash
怎樣做好回訪客戶內(nèi)容簡介：電話回訪是營銷中溝通聯(lián)系客戶的方法之一，是客戶服務的重要內(nèi)容。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進終端營銷。那么如何做好電話回訪工作呢？ （1）做好電話回訪 在進行電話回訪時，應做到兩個方面：1、確定電話回訪目標。由于客戶的業(yè)態(tài)分類和自身經(jīng)營規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應標準也有所不同。客戶經(jīng)理在電話回訪前，應對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的品牌供應措施，有側(cè)重點、有目標地進行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶實際投放到位，既要做到適銷對路，又要做到品牌對戶，避免無效勞動，增強客戶服務的效率。 （2）做好客戶投訴的電話回訪 認真負責地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的重要手段。有些客戶在投訴后，礙于情面或避免出現(xiàn)尷尬，不太希望客戶經(jīng)理上門“面對面”來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對于客戶投訴的電話回訪，應謹慎對待，并認真做到以下三點：1、注意穩(wěn)定客戶情緒?？蛻粼谕对V未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經(jīng)理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結(jié)果時，應簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及
3.電話回訪流程
流程
充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
4.怎樣做好客戶回訪
好的產(chǎn)品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶資料進行系統(tǒng)的分類并做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，并提供持續(xù)不斷地客戶關(guān)懷，才能很好地留住老客戶，才能充分發(fā)揮每個客戶的最大價值，讓他們?yōu)樽约簞?chuàng)造更多的利潤。
第一，分析客戶的購買歷史。老客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
第二，主動跟進回訪，了解客戶的動態(tài)?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案，這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的老客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統(tǒng)中，為業(yè)務機會建立詳細的跟蹤檔案。
第三，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。CRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的后期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進一步的需求，定期地對客戶進行問候，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流。
5.該怎么做客戶回訪
1、注重客戶細分工作客戶細分的方法很多，銷售可以根據(jù)自己了解的具體情況進行劃分。
客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。
在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率?？偠灾卦L就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。
珠寶門店業(yè)績提升，請搜索關(guān)注-實戰(zhàn)贏家我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的業(yè)務感覺如何，對我們公司和銷售人員有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。
3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有：（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。
如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。（2）提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。
特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現(xiàn)場與客戶進行問題處理。（3）節(jié)日回訪：就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。
這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。珠寶門店業(yè)績提升。
6.關(guān)于怎樣提高證券公司知名度,客戶回訪的營銷策劃書
客戶回訪是客戶服務的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏啵瑔挝豢梢愿鶕?jù)自己的具體情況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻客戶（成交量比較大）、一般客戶、休眠客戶等；客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。
工作職責：
1、對客戶電子化檔案進行審核；
2、對客戶進行電話回訪，并做好回訪電話錄音和回訪記錄；
3、根據(jù)對客戶檔案的審核情況，定期或不定期提交分析報告；
4、其他檔案審核與客戶回訪相關(guān)工作。
總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
