打接電話的(接聽電話需要注意的事項(xiàng)是什么?)
1.接聽電話需要注意的事項(xiàng)是什么?
接聽電話的禮儀（一）——話語要簡潔、準(zhǔn)備要充分電話鈴聲一響，我們就應(yīng)該拿起話筒，先致問好，緊接著自報(bào)家門，比如，可以這樣說：“您好！這里是XX公司XX部。
有什么需要我?guī)椭膯?！”對打進(jìn)來的電話，我們必須盡快地接聽。時(shí)間過長，不僅讓對方感到我們傲慢與失禮，而且影響正在工作的同事。
要注意培養(yǎng)自己的聽辨能力，對常有業(yè)務(wù)聯(lián)系的電話，一拿話筒便能立即呼出對方的姓名，有效地縮短我們與客戶之間的隔閡與距離，始終掌握交談的主動(dòng)權(quán)。如果我們打出電話，對方一摘筒，應(yīng)馬上報(bào)出自己的姓名，然后簡單扼要地告知對方我們想找誰、辦什么事。
在電話交談時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌語言，應(yīng)充分征求接聽者的意愿，讓對方愉快地為我們服務(wù)。交談完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，切不可立即擱下話筒。
對于對方的服務(wù)，應(yīng)表示真誠的贊美。在接聽電話時(shí)，若對方提供的情況非常重要，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，同時(shí)對著話筒重復(fù)對方的話，并迅速地記錄。
打長途電話，尤應(yīng)如此。必要時(shí)，還應(yīng)在打電話之前，把要說的內(nèi)容列出提綱，以免交談時(shí)遺漏。
較好的辦法是，將通話的內(nèi)容預(yù)先寫在備忘錄上，這樣還可供以后查閱。一個(gè)善于使用電話的辦公人員，常常有一個(gè)為工作準(zhǔn)備的電話號碼簿。
將常用的人名與電話號碼記下來，使用起來非常方便，可以節(jié)約辦公時(shí)間，提高工作效率。接聽電話的禮儀（二）——態(tài)度要熱情、感覺要愉快接聽電話時(shí)，聲調(diào)要顯得熱情愉快。
對方馬上就會對我們及我們的單位產(chǎn)生良好的印象。美國電話電報(bào)公司，將全部接線員換成女性。
女性那悅耳動(dòng)聽的聲音，會給所有的客戶產(chǎn)生良好的印象。即使你發(fā)不出動(dòng)聽、悅耳的聲音，也應(yīng)做到口齒清晰、語調(diào)平穩(wěn)。
打、接電話時(shí)不能叼著香煙、嚼著檳榔或口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大，應(yīng)用普通話對話，吐詞力求清晰，以保證對方聽明白，應(yīng)采用自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的假嗓子。聽電話的禮儀（三）——聽話要認(rèn)真，反應(yīng)要積極接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持四厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)地傾聽對方的講話。
為了表示在專心聆聽電話，并且已經(jīng)理解，我們要適時(shí)恰當(dāng)?shù)胤Q“對”道“是”，給對方以積極的反應(yīng)。最后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。
有許多同志在電話結(jié)束時(shí)，常把話筒“啪——”地一下扔回原處。這種做法，是極不禮貌的行為，會讓對方產(chǎn)生極不愉快的想法。
接聽電話的禮儀（四）——傳接電話時(shí)，態(tài)度要友善秘書或辦公室人員常常要遵照上級的指示，傳接各種電話。進(jìn)行此項(xiàng)工作，特別要講究禮儀，注意禮貌。
應(yīng)以平穩(wěn)友善的聲音說：“我能否告訴我們的經(jīng)理，是誰打給他的電話？”對方一定會把姓名及打電話的事由告訴我們。如果有人打電話約見上司，應(yīng)該善意地提出想了解他約見上司的目的及理由。
如果有些電話必須由上司來接，而上司又恰好不在，應(yīng)做好備忘錄，放在他的辦公桌上。接聽電話的禮儀（五）——電話談生意，待客要誠實(shí)通過電話洽談生意的人，往往是有很強(qiáng)時(shí)間觀念的人。
因此，我們在接到此類電話時(shí)，必須珍惜每分每秒的交談效果。首先，人們應(yīng)該把握選詞用句關(guān)，做好緊扣中心，簡明扼要。
其次，應(yīng)把握交談的速度與節(jié)奏，做到吐詞清晰，發(fā)音平穩(wěn)，讓對方聽得清楚。如果要使對方明白你已經(jīng)懂得他所講的，最好做成備忘錄，把記錄向?qū)Ψ街厥鲆槐椋垖Ψ酱_認(rèn)。
運(yùn)用電話交談生意，千萬不能信口承諾。如遇到不屬于自己直轄權(quán)限內(nèi)的事或自己還不太清楚的事，應(yīng)向?qū)Ψ街v明白，并建議對方找有關(guān)部門或以備忘錄形式提交給有關(guān)部門處理。
否則，會給公司造成不必要的損失，傷害公司與客戶之間的感情。下面就有這樣一個(gè)例子：“非常感謝您的電話訂購，明天中午我們的服務(wù)人員就會把您所需的商品送到府上……”宋明把客戶電話訂購商品的名稱、規(guī)格、型號的條子轉(zhuǎn)交給營業(yè)部。
“宋明，這個(gè)型號的產(chǎn)品，現(xiàn)在缺貨，最快要下一個(gè)禮拜才有… ”這樣信口承諾就造成了工作的被動(dòng)。接到和自己業(yè)務(wù)毫不相關(guān)而又必須當(dāng)場給予答復(fù)的電話，則更不能根據(jù)自己推測，作出承諾，應(yīng)把自己的業(yè)務(wù)情況如實(shí)向?qū)Ψ秸f清楚，并根據(jù)對方的要求和實(shí)際可能，予以積極的建議。
接聽電話的禮儀（六）——交轉(zhuǎn)要明確，傳言要誠懇接到外來電話時(shí)，不管找誰，我們一定要注意交轉(zhuǎn)電話禮儀。例如：“……您找高主任嗎？請稍等一下……?！?/p>
“對不起，高主任外出未歸……?！边@是常聽到的電話對話。
不管高主任是否在，聽電話的一方總會感到“該不會是他想回避我吧？”因?yàn)楸舜酥荒芨鶕?jù)聲音來揣測彼此的“實(shí)況”，所以，找人的電話若處理不當(dāng)，很有可能造成不必要的誤會?！啊镜挠噙M(jìn)先生，您要找高主任嗎？……對不起，高主任現(xiàn)在外出未歸……”接到找人電話時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)對方的身份，然后提高聲音把對方的身份以及他所要找的人的職位姓名，向被找的人復(fù)誦出來，看看被找的人有什么反應(yīng)，再向打電話的人做出回答。
這樣，即使“高主任”不想接聽此人電話，接電話的人也可以從容不迫地作出回答，而且也不會引起對方的猜疑。在接聽電話時(shí)，常常會接到要求傳話的電。
2.接聽電話應(yīng)該注意些什么?
接聽電話的禮儀（一） ——話語要簡潔、準(zhǔn)備要充分 電話鈴聲一響，我們就應(yīng)該拿起話筒，先致問好，緊接著自報(bào)家門，比如，可以這樣說：“您好！這里是XX公司XX部。
有什么需要我?guī)椭膯?！”對打進(jìn)來的電話，我們必須盡快地接聽。時(shí)間過長，不僅讓對方感到我們傲慢與失禮，而且影響正在工作的同事。
要注意培養(yǎng)自己的聽辨能力，對常有業(yè)務(wù)聯(lián)系的電話，一拿話筒便能立即呼出對方的姓名，有效地縮短我們與客戶之間的隔閡與距離，始終掌握交談的主動(dòng)權(quán)。 如果我們打出電話，對方一摘筒，應(yīng)馬上報(bào)出自己的姓名，然后簡單扼要地告知對方我們想找誰、辦什么事。
在電話交談時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌語言，應(yīng)充分征求接聽者的意愿，讓對方愉快地為我們服務(wù)。交談完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，切不可立即擱下話筒。
對于對方的服務(wù)，應(yīng)表示真誠的贊美。 在接聽電話時(shí)，若對方提供的情況非常重要，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，同時(shí)對著話筒重復(fù)對方的話，并迅速地記錄。
打長途電話，尤應(yīng)如此。必要時(shí)，還應(yīng)在打電話之前，把要說的內(nèi)容列出提綱，以免交談時(shí)遺漏。
較好的辦法是，將通話的內(nèi)容預(yù)先寫在備忘錄上，這樣還可供以后查閱。 一個(gè)善于使用電話的辦公人員，常常有一個(gè)為工作準(zhǔn)備的電話號碼簿。
將常用的人名與電話號碼記下來，使用起來非常方便，可以節(jié)約辦公時(shí)間，提高工作效率。 接聽電話的禮儀（二） ——態(tài)度要熱情、感覺要愉快 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要顯得熱情愉快。
對方馬上就會對我們及我們的單位產(chǎn)生良好的印象。美國電話電報(bào)公司，將全部接線員換成女性。
女性那悅耳動(dòng)聽的聲音，會給所有的客戶產(chǎn)生良好的印象。即使你發(fā)不出動(dòng)聽、悅耳的聲音，也應(yīng)做到口齒清晰、語調(diào)平穩(wěn)。
打、接電話時(shí)不能叼著香煙、嚼著檳榔或口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大，應(yīng)用普通話對話，吐詞力求清晰，以保證對方聽明白，應(yīng)采用自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的假嗓子。 聽電話的禮儀（三） ——聽話要認(rèn)真，反應(yīng)要積極 接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持四厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)地傾聽對方的講話。
為了表示在專心聆聽電話，并且已經(jīng)理解，我們要適時(shí)恰當(dāng)?shù)胤Q“對”道“是”，給對方以積極的反應(yīng)。最后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。
有許多同志在電話結(jié)束時(shí)，常把話筒“啪——”地一下扔回原處。這種做法，是極不禮貌的行為，會讓對方產(chǎn)生極不愉快的想法。
接聽電話的禮儀（四） ——傳接電話時(shí)，態(tài)度要友善 秘書或辦公室人員常常要遵照上級的指示，傳接各種電話。進(jìn)行此項(xiàng)工作，特別要講究禮儀，注意禮貌。
應(yīng)以平穩(wěn)友善的聲音說：“我能否告訴我們的經(jīng)理，是誰打給他的電話？”對方一定會把姓名及打電話的事由告訴我們。如果有人打電話約見上司，應(yīng)該善意地提出想了解他約見上司的目的及理由。
如果有些電話必須由上司來接，而上司又恰好不在，應(yīng)做好備忘錄，放在他的辦公桌上。 接聽電話的禮儀（五） ——電話談生意，待客要誠實(shí) 通過電話洽談生意的人，往往是有很強(qiáng)時(shí)間觀念的人。
因此，我們在接到此類電話時(shí)，必須珍惜每分每秒的交談效果。 首先，人們應(yīng)該把握選詞用句關(guān)，做好緊扣中心，簡明扼要。
其次，應(yīng)把握交談的速度與節(jié)奏，做到吐詞清晰，發(fā)音平穩(wěn)，讓對方聽得清楚。如果要使對方明白你已經(jīng)懂得他所講的，最好做成備忘錄，把記錄向?qū)Ψ街厥鲆槐?，請對方確認(rèn)。
運(yùn)用電話交談生意，千萬不能信口承諾。 如遇到不屬于自己直轄權(quán)限內(nèi)的事或自己還不太清楚的事，應(yīng)向?qū)Ψ街v明白，并建議對方找有關(guān)部門或以備忘錄形式提交給有關(guān)部門處理。
否則，會給公司造成不必要的損失，傷害公司與客戶之間的感情。下面就有這樣一個(gè)例子： “非常感謝您的電話訂購，明天中午我們的服務(wù)人員就會把您所需的商品送到府上……” 宋明把客戶電話訂購商品的名稱、規(guī)格、型號的條子轉(zhuǎn)交給營業(yè)部。
“宋明，這個(gè)型號的產(chǎn)品，現(xiàn)在缺貨，最快要下一個(gè)禮拜才有… ” 這樣信口承諾就造成了工作的被動(dòng)。 接到和自己業(yè)務(wù)毫不相關(guān)而又必須當(dāng)場給予答復(fù)的電話，則更不能根據(jù)自己推測，作出承諾，應(yīng)把自己的業(yè)務(wù)情況如實(shí)向?qū)Ψ秸f清楚，并根據(jù)對方的要求和實(shí)際可能，予以積極的建議。
接聽電話的禮儀（六） ——交轉(zhuǎn)要明確，傳言要誠懇 接到外來電話時(shí)，不管找誰，我們一定要注意交轉(zhuǎn)電話禮儀。例如： “……您找高主任嗎？請稍等一下……。
” “對不起，高主任外出未歸……?！?這是常聽到的電話對話。
不管高主任是否在，聽電話的一方總會感到“該不會是他想回避我吧？”因?yàn)楸舜酥荒芨鶕?jù)聲音來揣測彼此的“實(shí)況”，所以，找人的電話若處理不當(dāng)，很有可能造成不必要的誤會。 “……海濤公司的余進(jìn)先生，您要找高主任嗎？……對不起，高主任現(xiàn)在外出未歸……” 接到找人電話時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)對方的身份，然后提高聲音把對方的身份以及他所要找的人的職位姓名，向被找的人復(fù)誦出來，看看被找的人有什么反應(yīng)，再向打電話的人做出回答。
這樣，即使“高主任”不想接聽此人電話，接電話的人也可以從容不迫地作出回答，而且也不會引起對方的猜疑。 在接聽電話時(shí)，常。
3.打電話的注意事項(xiàng)有哪些?
M:Hello, Human Resources Department, this is Mary。
C:Hi Mary。 How would you like to go to lunch at the new Italian restaurant in our building？ 我有一張優(yōu)惠券，買一送一。
Sounds good? M:Excuse me。 Who's this? C：是我呀！陳豪！你連我的聲音都聽不出來呀？ M：噢，是你呀！陳豪，You really should identify yourself every time you call someone。
C：嗨，都是熟人還要報(bào)自己的名字？ M:Not every one has the ability to recognize voices。 Sometimes, there is background noise or a bad connection。
而且有的人的聲音聽起來很像的。 C:That's right。
我有個(gè)朋友，他兒子的聲音跟他的非常像。每次我朋友接電話時(shí)，我都以為是他的兒子，所以我就問：你爸爸在家嗎？ M:How did your friend react? C：開始他有點(diǎn)生氣地說：我就是他爸。
可有一次他回答說：我爸早死了。 M:It would not have happened if you identify yourself first。
(Telephone rings。
) Hello, this is Mary。
C:Hi Mary。 早上我看你有電話，所以就走了。
M:You did the right thing。 美國人打電話時(shí)一般不喜歡別人站在一旁聽。
C：不過我還有個(gè)問題要問你。 M:What is it? C：我有一次打電話給一個(gè)很重要的客戶，他的秘書接的電話。
那秘書就問我："May I ask who is calling？" 等我告訴她我的名字后，她又說："I'm sorry。 Mr。
Moore is in a meeting。" 你說他是真的在開會，還是不想跟我說話？ M：這我可不知道。
但是要是你先報(bào)了名字，接電話的人說某某人不在，你就不會有這種疑問了。 C： 那倒也是。
Mary, is there any time when I wouldn't need to say who I am? M:Well。
If you call your girlfriend three or five times a day, I don't think you need to identify yourself。
你可以說："Hi honey。
", or "Hi sweetheart。
" C：你開什么玩笑呀！ I don't even have a girlfriend。 我連女朋友還沒有吶！ M:Yes, I WAS kidding。
因?yàn)樵谏虡I(yè)場合是不可能，也不允許這樣說的。 C:Mary， 請你把我們談到的電話禮節(jié)總結(jié)一下吧！ M:It's simple: always identify yourself when you call someone; step away when someone is on the phone; be aware that business phone calls should be formal and are different from private calls。
C:Thank you Mary!。
4.接電話有哪些注意事項(xiàng)?
1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談； 2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流聲； 3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時(shí)間通電話； 4、正與客人交談時(shí)接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話； 5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題； 6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言； 7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>
5.接電話的三大禁忌和三大要領(lǐng)
一、接聽電話的步驟：1、接聽電話前： ⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。
所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 ⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 2、接聽電話 ⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。
此外，接聽電話還要注意： ①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； ②、注意語調(diào)的速度； ③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎； ④、注意雙方接聽電話的環(huán)境； ⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己； ⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”； ⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 ⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答⑧、回電話 ⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。二、留言五要素致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體時(shí)間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容 三、接電話的禮儀1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。
拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。
電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。 2、接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。
3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
四、打電話的一些簡單技巧1、如果接到的電話是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。
2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時(shí)間可以再打電話或請其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號碼和回電時(shí)間告訴對方。 5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。
6、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。 7、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。
一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。禮儀講師譚小芳認(rèn)為，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。
五、使工作順利的電話術(shù)遲到、請假由自己打電話；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
6.辦公室接電話禮儀
1.左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。
只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。
3.報(bào)出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。
4.確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。
在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 5.聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。
電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?6.注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。
因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。
不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。 7.保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。
一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。
此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 8.復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。
例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。 9.最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。
來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。
因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 10.讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。
因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。 同仁：時(shí)光公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是臺灣林宇。
同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林宇：謝謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。
林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Mail到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本SEND過來了。
林宇：謝謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見。
