酒店服務(wù)基礎的知識與內容(酒店服務(wù)包括哪些內容)
1.酒店服務(wù)包括哪些內容
第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量：環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。
第二、酒店的設施質(zhì)量：酒店的設施設備是酒店賴(lài)以存在的基礎，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力
第三、設施齊全：服務(wù)設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。
第四、結構合理：酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。
第五、舒適美觀(guān)：設施設備的舒適美觀(guān)程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養。
要有良好的規范服務(wù)作為前提和基礎。個(gè)性化服務(wù)必須以規范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準就難以上一個(gè)新臺階。
服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。
逐步建立適應個(gè)性服務(wù)要求的規范。
2.酒店管理的基礎知識
酒店管理基礎知識 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì )像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀(guān)念形成的能力，對高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān) 念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
3.酒店服務(wù)包括哪些內容
第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量：環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。
第二、酒店的設施質(zhì)量：酒店的設施設備是酒店賴(lài)以存在的基礎，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力第三、設施齊全：服務(wù)設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。第四、結構合理：酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。
第五、舒適美觀(guān)：設施設備的舒適美觀(guān)程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養。要有良好的規范服務(wù)作為前提和基礎。
個(gè)性化服務(wù)必須以規范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準就難以上一個(gè)新臺階。服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。
逐步建立適應個(gè)性服務(wù)要求的規范。
4.飯店管理基礎知識的內容簡(jiǎn)介
《飯店管理基礎知識》是旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校的專(zhuān)業(yè)用書(shū)。《飯店管理基礎知識》主要內容有：飯店管理理論、飯店經(jīng)營(yíng)管理模式、飯店管理基本職能及制度、飯店員工心理管理、飯店質(zhì)量管理、飯店成本費用管理、飯店安全管理等。《飯店管理基礎知識》的編寫(xiě)面向旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的必備教材，也可供在職培訓和從事相關(guān)工作的人員參考使用。 第一章 飯店概述（1）
第一節 飯店的概念、作用和特點(diǎn)（1）
第二節 飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現狀（4）
第三節 飯店的類(lèi)型和等級（11）
第四節 飯店的功能、要求與布局（14）
第五節 飯店系統與飯店的籌備（17）
復習思考題（20）
第二章 飯店管理理論（21）
第一節 管理理論的發(fā)展（21）
第二節 飯店管理概述（27）
第三節 現代管理方法在飯店管理中的應用（32）
復習思考題（45）
第三章 飯店經(jīng)營(yíng)管理模式（46）
第一節 飯店的管理模式（46）
第二節 飯店的經(jīng)營(yíng)模式（53）
第三節 飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢（60）
復習思考題（66）
第四章 飯店管理基本職能及制度（67）
第一節 飯店管理職能（67）
第二節 飯店管理制度（79）
復習思考題（86）
第五章 飯店員工心理管理（88）
第一節 心理管理概述（88）
第二節 有效的員工心理管理（94）
復習思考題（101）
第六章 飯店質(zhì)量管理（102）
第一節 飯店質(zhì)量管理（102）
第二節 飯店服務(wù)質(zhì)量控制（106）
第三節 飯店質(zhì)量保證與顧客滿(mǎn)意度（114）
復習思考題（126）
第七章 飯店成本費用管理（128）
第一節 飯店成本（128）
第二節 飯店成本費用控制（130）
復習思考題（134）
第八章 飯店安全管理（135）
第一節 飯店安全管理（135）
第二節 飯店安全工作（137）
復習思考題（153）
參考書(shū)目（154） 《飯店管理基礎知識》是旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的基礎理論課之一。在編寫(xiě)該教材的過(guò)程中，考慮到高職高專(zhuān)學(xué)生的從業(yè)特點(diǎn)，在教學(xué)中既要強調學(xué)科的理論性和科學(xué)性，更要注重內容的實(shí)用性和可操作性。在這種指導思想下，我綜合了多年教學(xué)經(jīng)驗，參考與借鑒了眾多國內飯店業(yè)專(zhuān)家、前輩的研究成果，編著(zhù)了《飯店管理基礎知識》一書(shū)，以滿(mǎn)足旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校專(zhuān)業(yè)教學(xué)以及飯店從業(yè)人員培訓的需要。
5.酒店管理基礎知識有那些
原發(fā)布者：teresalovepang
第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè )等設施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設備、場(chǎng)所和一定消費物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè )、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著(zhù)商品活動(dòng)使人類(lèi)擴大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀前，當時(shí)名稱(chēng)是客棧，設備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀初，當時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì )進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會(huì )度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。同時(shí)由于蒸汽機的出現，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達，從而導致酒店的
6.酒店餐飲服務(wù)知識
一、托盤(pán)
二、分輕托、重托兩種 .
輕托（胸前托）操作方法：
1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤(pán)相適應，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調整好盤(pán)內的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作
行走步分五種
a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動(dòng)作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運動(dòng)的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過(guò)時(shí)右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應采用墊步。
5 卸盤(pán)：當物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì )造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時(shí)準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺
鋪臺分為四個(gè)步驟：
7.求酒店或餐廳管理基礎知識
酒店的企業(yè)文化建設要點(diǎn)： 一、店主自己或請人，根據自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，諸如： 笑對顧客、奉獻社會(huì )、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規則 可 以 ： 1.準時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。
2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。
4.儀表端正。 5.穿著(zhù)整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(cháng)。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。 15.適當地使用文具、表格。
16.舉報失物。 17.發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。
18.工作要有責任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續的工作。
20.態(tài)度積極，對工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。
22.在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報紙、雜志及書(shū)籍。
24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機，看電視等。 25.人在柜臺，須專(zhuān)心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。
26.嚴禁使用電話(huà)作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內之醫療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對酒店忠心，維護酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著(zhù)想。
34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當，嚴禁作非法勾當。
36.服從上司命令與指示。 37.堅決執行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟。 39.推廣酒店設備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛生。 43.忠于職守，誠實(shí)工作。
44.住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保密。 45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂(lè )用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不 可 以： 1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開(kāi)崗位。 4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過(guò)長(cháng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無(wú)表情，板起面孔。
13.偷懶及表現不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無(wú)章。
15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財物之遺失或損毀。 18.沒(méi)有責任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應注意之事項。 20.常常對工作抱怨，對工作沒(méi)精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。 24.聽(tīng)收音機，看電視。
25.在柜臺工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話(huà)作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。
29.胡亂供應藥物或幫住客買(mǎi)藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。 32.對同事故意挑剔或為難。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀(guān)，幸災樂(lè )禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。
37.無(wú)充分理由故意拒絕執行職務(wù)。 38.在酒店內發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會(huì )。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內販賣(mài)物品。 40.粗言穢語(yǔ)。
41.指手劃腳，評頭品足過(guò)路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。 44.為住客朋友，來(lái)訪(fǎng)者或者其他部門(mén)員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號及個(gè)人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jì)攘茉 ⒖措娨暬蚴褂每头康拿砑捌渌闷贰? （二）紀律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。
2.書(shū)面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。 3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時(shí)解雇處理。
4.即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規則。 堅持創(chuàng )新 有理念則發(fā)展，無(wú)理念肯定不會(huì )發(fā)展。
理念要誠，立意應高，放眼長(cháng)遠。 理念內容常訓導，有關(guān)位置帖標語(yǔ)。
二、制度從嚴要求，生活關(guān)心員工。 獎罰考核從嚴掌握，工作氣氛保持輕松。
三、設立表彰項目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節約、創(chuàng )新建議、銷(xiāo)售能手等。 口頭表?yè)P，墻報表?yè)P，發(fā)放證書(shū)、獎金、獎勵附近旅游等。
四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主。
8.酒店的服務(wù)人員知識有哪些啊
服務(wù)人員應具備的身體語(yǔ)言知識有：
尊重客人的私人空間。一般來(lái)說(shuō)，和外國客人講話(huà)時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時(shí)差反應的旅游者在等待入住或結賬時(shí)，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì )做出小幅度的擺動(dòng)，而且據調查，大多數人在15分鐘后都會(huì )有這種動(dòng)作。
察覺(jué)客人的緊張和不安。客人初次來(lái)到酒店，難免會(huì )產(chǎn)生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫(huà)也有相同的意義。
正確的服務(wù)禮節是好的開(kāi)始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問(wèn)好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對面一個(gè)陌生的外國客人走來(lái)向你微笑，你也向他微笑，他就會(huì )說(shuō)“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會(huì )停下來(lái)和你交談。這里要注意的是：中國傳統老盯著(zhù)人看是不禮貌，而不正視美國人他會(huì )以為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴(lài)。
體語(yǔ)露真情。身體語(yǔ)言通常會(huì )表達最真實(shí)的思想感情，因為一個(gè)人說(shuō)句謊言容易，但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應的行動(dòng)。
腳上透露出來(lái)的信息。在酒店大堂或宴會(huì )廳里，兩位客人站著(zhù)談話(huà)。如果倆人彼此面對面，十分靠近著(zhù)交談，則可說(shuō)他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開(kāi)站立的話(huà)，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著(zhù)第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當介入。
當客人的不滿(mǎn)時(shí)，學(xué)會(huì )以用心的聆聽(tīng)和積極的身體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的情緒并顯示你對客人的關(guān)注。身體語(yǔ)言也是有效傾聽(tīng)的輔助工具。面對客人的投訴時(shí)，盡管你可能沒(méi)有說(shuō)話(huà)，但通過(guò)身體語(yǔ)言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話(huà)，客人接收到的信息就是你沒(méi)有在傾聽(tīng)，這樣不但不能解決問(wèn)題而且會(huì )給客人“火上加油”。積極的身體語(yǔ)言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽(tīng)力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽(tīng)還不夠，還應該讓客人知道你在聽(tīng)。
