供電營(yíng)業(yè)廳(有關(guān)電力營(yíng)業(yè)窗口基本業(yè)務(wù)的知識(shí))

1.有關(guān)電力營(yíng)業(yè)窗口基本業(yè)務(wù)的知識(shí)

通過(guò)下面這篇材料，希望能給你一個(gè)了解

1、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高管理水平，不斷推進(jìn)供電所規(guī)范化管理。一是要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高對(duì)加強(qiáng)供電所建設(shè)和規(guī)范化管理的認(rèn)識(shí)。要制定好供電所規(guī)范化管理考核的工作規(guī)劃和年度計(jì)劃。要做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，讓廣大員工正確認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的目的和意義，把握好工作方向，工作力求扎實(shí)、穩(wěn)步實(shí)施，防止形式主義。二是按照《農(nóng)村供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》，明確各供電所工作職責(zé)和崗位職責(zé)，建立并落實(shí)工作任務(wù)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核辦法，將供電所的營(yíng)銷管理工作納入規(guī)范化管理軌道。三是積極推行縣鄉(xiāng)電力營(yíng)銷“一體化”管理，建立統(tǒng)一、科學(xué)、規(guī)范的農(nóng)村電力營(yíng)銷體系，統(tǒng)一營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一營(yíng)銷資 料標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一營(yíng)銷制度考核。四是進(jìn)一步加強(qiáng)供電所營(yíng)業(yè)窗口和電工組的建設(shè)，本著經(jīng)濟(jì)實(shí)用、科學(xué)規(guī)范、方便客戶的原則，創(chuàng)造條件，積極組建和改造供電所營(yíng)業(yè)窗口、電工組。 2、采取科學(xué)有效的管理手段，努力降低農(nóng)村低壓綜合線損率。農(nóng)村低壓綜合線損是反映農(nóng)電管理水平的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，線損率的高低決定著電量、電費(fèi)和差價(jià)收入的盈虧水平。要加強(qiáng)臺(tái)區(qū)的線損管理和考核，按月對(duì)臺(tái)區(qū)線、變損進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)禁通過(guò)調(diào)整臺(tái)區(qū)定比和抄表時(shí)間來(lái)調(diào)整線損率。要加快農(nóng)村戶表改造進(jìn)度，農(nóng)戶的電能計(jì)量裝置嚴(yán)格加封，要推廣使用具有防撬、防偽功能的封印。要長(zhǎng)期開(kāi)展?fàn)I業(yè)普查活動(dòng)，堅(jiān)決打擊竊電行為，維護(hù)農(nóng)村正常的供用電秩序。要加強(qiáng)線路通道的清理。要加強(qiáng)客戶表計(jì)來(lái)源管理、加快表計(jì)輪校、輪換。要加強(qiáng)臨時(shí)用電的管理，為便于客戶臨時(shí)用電需要，供電所可預(yù)備移動(dòng)電能表和電料，方便客戶租用。要做好農(nóng)村配變臺(tái)區(qū)負(fù)荷的監(jiān)控工作，對(duì)長(zhǎng)期處于“大馬拉小車”的配變和季節(jié)性負(fù)荷變動(dòng)大的配變，要有備用變壓器及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，想辦法把變損率降下來(lái)。 3、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)，積極開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的生產(chǎn)、農(nóng)副產(chǎn)品的深加工、農(nóng)民生活用電等用電需求將會(huì)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)的用電增長(zhǎng)，農(nóng)村是一個(gè)長(zhǎng)期的、潛在的廣闊用電市場(chǎng)。必須緊貼客戶，不斷改進(jìn)農(nóng)電管理手段和方法，努力提高農(nóng)村供電質(zhì)量和服務(wù)水平，積極引導(dǎo)農(nóng)村電力消費(fèi)，有效開(kāi)拓農(nóng)村用電市場(chǎng)，要通過(guò)提高供電可靠性和電壓合格率，降低農(nóng)民實(shí)際電價(jià)水平，讓家用電器盡早進(jìn)入農(nóng)民家庭，積極刺激和引導(dǎo)廣大農(nóng)民用好電、多用電。進(jìn)一步深化供電承諾服務(wù)，合理簡(jiǎn)化用電報(bào)裝手續(xù)，繼續(xù)加強(qiáng)供電所營(yíng)業(yè)窗口和農(nóng)電工隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)，設(shè)置報(bào)修服務(wù)電話，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作向農(nóng)村用電市場(chǎng)延伸。 4、強(qiáng)化宣傳教育，實(shí)現(xiàn)電力法規(guī)和用電知識(shí)普及化。采取會(huì)議、報(bào)刊、電臺(tái)、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)牌、宣傳車等多種形式，廣泛進(jìn)行農(nóng)村安全用電知識(shí)和電力法規(guī)宣傳，普及安全用電知識(shí)，不為增強(qiáng)全民保護(hù)電力設(shè)施意識(shí)，提高安全用電水平，逐步實(shí)現(xiàn)供電法規(guī)和用電知識(shí)普及化。 5、積極抓好農(nóng)村電費(fèi)的回收工作。針對(duì)農(nóng)村用電戶數(shù)多而散的特點(diǎn)，在農(nóng)村電費(fèi)回收工作上，各單位要主動(dòng)與鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村協(xié)商，爭(zhēng)取他們的大力支持，積極推廣“定點(diǎn)定時(shí)定人”收費(fèi)制。反對(duì)簡(jiǎn)單依靠停電催收欠費(fèi)的做法。在確實(shí)要采取停電催費(fèi)的情況下，要嚴(yán)格按照規(guī)定程序，事先書(shū)面通知用戶，避免引起不必要的法律糾紛。同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造條件積極嘗試農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄等便捷先進(jìn)的收費(fèi)方式，推動(dòng)電費(fèi)收費(fèi)方式多樣化，方便農(nóng)村客戶交納電費(fèi)。 6、切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)電工管理，不斷提高農(nóng)電隊(duì)伍整體素質(zhì)。農(nóng)電工是農(nóng)電管理的基礎(chǔ)力量，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)“四到戶”服務(wù)的主體，提高農(nóng)電規(guī)范化管理水平關(guān)鍵在于有一支高素質(zhì)的農(nóng)電工隊(duì)伍。要堅(jiān)持“以人為本”的原則，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高電工的業(yè)務(wù)能力。要繼續(xù)加強(qiáng)指標(biāo)考核，將指標(biāo)量化，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。通過(guò)采取各種措施努力將農(nóng)電隊(duì)伍建設(shè)成為一支精干高效、嚴(yán)格管理、文明服務(wù)的正規(guī)軍。

2.供電所基礎(chǔ)資料包括哪些

供電所基礎(chǔ)資料包括哪些：規(guī)范化供電所資料目錄01#《內(nèi)控管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)》02#《供電所各類文件資料》03#《供電所電價(jià)電費(fèi)文件資料》1、電價(jià)電費(fèi)文件和通知 2、電價(jià)電費(fèi)宣傳資料 04#《供電所安全生產(chǎn)規(guī)程》1、電力設(shè)施保護(hù)條例2、電業(yè)安全工作規(guī)程（電力線路部分）3、架空配電線路及其設(shè)備運(yùn)行規(guī)程4、架空配電線路設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)程5、電氣裝置安裝規(guī)程35KV及以下架空電力線路施工及驗(yàn)收規(guī)范6、電力設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程7、電業(yè)生產(chǎn)人員培訓(xùn)制度8、安全生產(chǎn)工作規(guī)定9、農(nóng)電事故調(diào)查統(tǒng)計(jì)規(guī)程10、供電設(shè)施評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試行辦法11、帶電作業(yè)管理制度12、帶電作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全工作規(guī)定06#《供電所會(huì)議記錄》1、供電所政治學(xué)習(xí)及班務(wù)會(huì)記錄2、供電所業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄3、供電所設(shè)備運(yùn)行分析4、安全活動(dòng)記錄5、安全例會(huì)記錄6、供電所線損分析會(huì)議記錄7、供電所經(jīng)濟(jì)分析會(huì)議記錄8、供電所經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核表07#《同業(yè)對(duì)標(biāo)及綜合評(píng)價(jià)資料》1、上、下半年綜合評(píng)價(jià)報(bào)告2、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系報(bào)表3、同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系報(bào)表4、安全性評(píng)價(jià)報(bào)表08#《供電所工會(huì)活動(dòng)記錄及資料》1、工會(huì)活動(dòng)記錄2、QC活動(dòng)記錄3、技術(shù)比武記錄09#《供電所職工培訓(xùn)資料》1、上級(jí)部門(mén)和局有關(guān)部門(mén)下發(fā)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)安排計(jì)劃2、供電所職工年度培訓(xùn)計(jì)劃3、供電所職工花名冊(cè)4、客戶電工花名冊(cè)5、安全培訓(xùn)記錄6、《安規(guī)》考試記錄7、《安規(guī)》考試試卷8、職工教育 、培訓(xùn)記錄9、技術(shù)培訓(xùn)記錄10、政治、業(yè)務(wù)、安全自測(cè)試卷11、自測(cè)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表10#《行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作資料》1、行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃、總結(jié)2、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶評(píng)價(jià)登記表3、供電服務(wù)質(zhì)量客戶評(píng)價(jià)卡4、客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表5、供電服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)書(shū)6、便民服務(wù)記錄7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)記錄8、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)記錄9、走訪客戶記錄10、客戶接待記錄11、客戶來(lái)信、來(lái)訪投訴記錄11#《供電所電話值班記錄》1、肅南縣電力局電話記錄2、肅南縣電力局報(bào)修記錄3、用戶停電通知記錄12#《供電所兩措資料》1、兩措計(jì)劃2、三措報(bào)告3、安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)4、防誤操作措施5、反習(xí)慣性違章措施13#《供電所兩票管理資料》1、本年度工作票、操作票及危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控卡2、工作票登記記錄3、兩票檢查統(tǒng)計(jì)記錄4、操作命令卡5、檢修申請(qǐng)批準(zhǔn)書(shū)14#《供電所安全生產(chǎn)獎(jiǎng)罰記錄》1、安全生產(chǎn)與管理獎(jiǎng)勵(lì)記錄2、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查處罰記錄3、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查記錄15#《供電所安全用電協(xié)議》雙電源、自備電源使用安全協(xié)議16#17#《供電所線路設(shè)備臺(tái)帳》1、10KV線路設(shè)備總計(jì)臺(tái)帳2、10KV線路設(shè)備分條統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳3、配電變壓器、0.4KV線路設(shè)備臺(tái)帳4、配電變壓器及低壓線路分類登記一覽表18#《供電所開(kāi)關(guān)設(shè)備臺(tái)帳》1、10KV開(kāi)關(guān)、刀閘統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳；2、10KV避雷器臺(tái)帳；3、設(shè)備定級(jí)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳；19#《供電所運(yùn)行記錄》1、線路周期巡視表；2、線路設(shè)備巡視記錄；3、設(shè)備缺陷及檢修、消除記錄；4、事故、障礙及異常記錄；20#《供電所設(shè)備測(cè)量記錄》1、配電變壓器負(fù)荷及二次側(cè)電壓測(cè)量記錄；2、配電變壓器、柱上開(kāi)關(guān)絕緣測(cè)量記錄；3、配電變壓器、柱上開(kāi)關(guān)接地電阻測(cè)量記錄；4、線路交叉、跨越測(cè)量記錄；5、漏電保護(hù)測(cè)試記錄。

21#《供電所工器具、備品備件記錄》1、工器具領(lǐng)用記錄2、常用工器具登記臺(tái)帳3、工器具檢查試驗(yàn)記錄4、備品備件登記記錄5、備品備件領(lǐng)用記錄22#《供電所三率資料》1、供電可靠性和電壓、無(wú)功管理辦法及流程；2、中壓用戶供電系統(tǒng)基本情況統(tǒng)計(jì)表；3、電壓檢測(cè)儀數(shù)據(jù)報(bào)表；4、供電可靠率報(bào)表；5、供電系統(tǒng)可靠性運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表；6、供電系統(tǒng)按停電原因分類統(tǒng)計(jì)表；7、供電系統(tǒng)按停電設(shè)備分類統(tǒng)計(jì)表；8、電容器投退記錄；9、線路電力電容器臺(tái)帳；10、配變電力電容器臺(tái)帳；11、電壓監(jiān)測(cè)裝置設(shè)置臺(tái)帳；12、停、送電記錄。23#《供電所生產(chǎn)報(bào)表》1、設(shè)備缺陷檢修及消除統(tǒng)計(jì)；2、月度生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)表；3、年度設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；4、設(shè)備評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表24#《供電所營(yíng)銷報(bào)表》1、肅南縣電力局售電分類月報(bào)表2、肅南縣電力局應(yīng)收電費(fèi)月報(bào)表3、肅南縣電力局三峽基金報(bào)表4、肅南縣電力局售電收入累計(jì)分析統(tǒng)計(jì)表5、肅南縣電力局售電收入累計(jì)分析統(tǒng)計(jì)表（續(xù)表）6、肅南縣電力局電費(fèi)工作月報(bào)表7、肅南縣電力局欠費(fèi)報(bào)表8、肅南縣電力局行業(yè)用電分類表9、電力銷售情況明細(xì)表10、10 KV線損報(bào)表11、0.4KV線損報(bào)表12、報(bào)裝工作月報(bào)表13、同業(yè)對(duì)標(biāo)及綜合評(píng)價(jià)報(bào)表25#《供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料》1、照明用電資料2、動(dòng)力用電資料3、高壓用電資料4、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)帳5、高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)帳 6、新裝、增容用電申請(qǐng)登記表26#《供電所電費(fèi)管理資料》1、供電所電費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取記錄2、供電所表卡領(lǐng)用記錄3、供電所電費(fèi)臺(tái)帳表4、農(nóng)村電費(fèi)公布統(tǒng)計(jì)表5、農(nóng)村電力營(yíng)銷四到戶、五統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)表6、裝表接電工作票（第二聯(lián)）7、換表工作票（第二聯(lián)）8、拆表工作票（第二聯(lián)）27#《供電所計(jì)量管理資料》1、供電所計(jì)量裝置校驗(yàn)計(jì)劃2、裝表接電工作票（第三聯(lián)）3、換表工作票（第三聯(lián)）4、拆表工作票（第三聯(lián)）5、電能計(jì)量裝置臺(tái)帳（配變）表6、電能計(jì)量裝置臺(tái)帳（用戶。

3.《供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理包含那些內(nèi)容

4.1.3 服務(wù)方式 4.1.3.1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①面對(duì)面，②電話，③書(shū)面留言，④傳真，⑤客戶自助。

4.1.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式應(yīng)多樣化。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)方式如下： 1) A、B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑤種服務(wù)方式。

2) D級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①、③、⑤種服務(wù)方式。 c) D級(jí)營(yíng)業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時(shí)，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時(shí)服務(wù)。

4.1.4 服務(wù)人員 4.1.4.1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括：① 營(yíng)業(yè)廳主管，② 業(yè)務(wù)受理員，③ 收費(fèi)員，④ 保安員，⑤ 引導(dǎo)員，⑥ 保潔員。 4.1.4.2 服務(wù)人員的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。

要求A級(jí)廳的第①~③類服務(wù)人員 具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書(shū)。 b） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下： 1) A級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑥類服務(wù)人員。

2 ) B 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑤類服務(wù)人員。 3 ) C 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~③類服務(wù)人員。

4 ) D 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。 4.1.5 服務(wù)環(huán)境 4.1.5.1 供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括： ① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)， ② 收費(fèi)區(qū)， ③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)， ④ 展示區(qū)， ⑤ 洽 談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。

4.1.5.2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a ） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司 VI 標(biāo)識(shí)，符合《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手 冊(cè)》 、《國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見(jiàn)》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng) 一、醒目。 b ） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1 ) A 、B 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑦個(gè)功能區(qū)。

2 ) C 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~④個(gè)功能區(qū)。 3 ) D 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。

c ） 供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 1 ） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式。 2 ） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。

收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客 流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。 3 ） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、宣傳 資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見(jiàn)箱（簿）等。

客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)上應(yīng)有書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示 范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。 4 ） 展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué) 用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公 告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。

5 ） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌 椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。 6 ） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)機(jī)。

7 ） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端 等。 d ） 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無(wú)” ，即“地面凈、桌面凈、墻 面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味” 。

營(yíng)業(yè)廳門(mén)前無(wú)垃圾、雜物，不隨意張貼 印刷品。 2 ) B 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑤類服務(wù)人員。

3 ) C 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~③類服務(wù)人員。 4 ) D 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。

4.1.5 服務(wù)環(huán)境 4.1.5.1 供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括： ① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)， ② 收費(fèi)區(qū)， ③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)， ④ 展示區(qū)， ⑤ 洽 談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) a ） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司 VI 標(biāo)識(shí)，符合《國(guó)家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手 冊(cè)》 、《國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見(jiàn)》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng) 一、醒目。

b ） 各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1 ) A 、B 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~⑦個(gè)功能區(qū)。 2 ) C 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第①~④個(gè)功能區(qū)。

3 ) D 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。 c ） 供電營(yíng)業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 1 ） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式。

2 ） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客 流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。

3 ） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、宣傳 資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見(jiàn)箱（簿）等?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)上應(yīng)有書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示 范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。

4 ） 展示區(qū)：通過(guò)宣傳手冊(cè)、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué) 用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公 告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。 5 ） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌 椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。

6 ） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊(duì)機(jī)。 7 ） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助繳費(fèi)終端 等。

d ） 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無(wú)” ，即“地面凈、桌面凈、墻 面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味” 。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前無(wú)垃圾、雜物，不隨意。

4.供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能有哪些

（《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》第4. 1.2條） 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告 示、引導(dǎo)、洽淡。

其中： （1） “業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、校表、用電指導(dǎo)、信息訂 閱，以及投訴、舉報(bào)和建議；辦理咨詢査詢，客戶信息更 新等。 （2） “收費(fèi)”指提供電費(fèi)及各類營(yíng)業(yè)費(fèi)用的收取和賬單服 務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等。

（3） “告示”指提供電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、95598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信 息公示，計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告，功能展示，以及 公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話等。 （4） “引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。

（5） “洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽 服務(wù)。

5.如何進(jìn)行供電企業(yè)內(nèi)部各種用電營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)資料的檢查工作

具體如下（1）檢查營(yíng)業(yè)抄表卡、核算賬卡有關(guān)客戶計(jì)費(fèi)信息規(guī)范登記情況。

（2）檢查業(yè)務(wù)擴(kuò)展報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理是否按規(guī)定流程運(yùn)轉(zhuǎn)，各環(huán) 節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)是否辦理完畢。（3）檢查實(shí)際線損完成情況是否與報(bào)表相符。

（4）按上報(bào)輪換計(jì)劃?rùn)z查有關(guān)計(jì)量表計(jì)輪換執(zhí)行情況。（5）檢查對(duì)客戶進(jìn)行電量、電費(fèi)退補(bǔ)時(shí)，是否能按有關(guān)依據(jù) 正確計(jì)算退補(bǔ)量、費(fèi)。

（6）檢查大工業(yè)客戶發(fā)生容量變更后基本電費(fèi)是否能正確 收取。（7）檢查用電工作傳票的填寫(xiě)是否規(guī)范、傳遞是否及時(shí)，營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)信息是否依據(jù)傳票信息作出及時(shí)修改。