我是一個(gè)學(xué)醫(yī)學(xué)的,但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時(shí)間幾乎是對半分的,我是一個(gè)喜歡走馬觀花的人,就個(gè)人看法陳述如下:最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué):簡單邏輯,布爾代數(shù)(幾乎所有計(jì)算機(jī)知識都統(tǒng)一于他們),集合論,圖論,矩陣(程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴于他們),不過這些知識都很是枯燥,最好看看數(shù)學(xué)史,數(shù)學(xué)思想方面的書,對提神解決問題的能力很有幫助,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(程序設(shè)計(jì)的另外一個(gè)方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔蛔鳛橐幻绦騿T,最好學(xué)習(xí)c語言,以及匯編語言,如果你能夠掌握這兩門語言,幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識,匯編語言是你與硬件打交道的必須武器,想要真正的理解語言是什么玩意兒,最好看看語言學(xué)方面的知識,以及與之相聯(lián)系的思考,要學(xué)好計(jì)算機(jī)語言,真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理,并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史,因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理;在后就是硬件方面的知識,我覺得是對數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證,以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史,我個(gè)人覺得硬件方面的知識知需要了解;如果你確實(shí)很有編程能力,能夠很好地掌握c語言,匯編語言,之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識,這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化,解決問題也會是很得心應(yīng)手的,另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了,關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問題的方法,其中,你看編譯原理一書時(shí),看數(shù)學(xué)史時(shí),你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的,以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的,辦法的來源如何,學(xué)會這些我認(rèn)為才是一個(gè)程序員所應(yīng)該具有的東西,提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗(yàn),我覺得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂的愉悅方式,你會更容易接受知識,以藝術(shù)化的思維方式解決問題,考試考不好沒什么,只要最后一次考好,中間盡情發(fā)揮,相信經(jīng)歷苦痛之后,你能獲得成功,我們讀書,就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會的認(rèn)可,祝你開心,成功!壓力不要太大。
很愿意做你的朋友,另外,最好找一本全國計(jì)算機(jī)等級考試的考綱說明。
顧客服務(wù)中的八類服務(wù):
1、信息與咨詢:
在信息咨詢方面,我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味,可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難,并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢,不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系,并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說:
演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面,應(yīng)該具備三個(gè)特征:邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味:
主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后,人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。
4、訂購:
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購,否則顧客會感到不滿。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。
5、賬單處理與付款:
付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全,付款的方式應(yīng)該有多種,另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務(wù):
及時(shí)、送貨到地。
7、售后服務(wù):
包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個(gè)方面。
8、其他:
大致包括四個(gè)內(nèi)容:特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務(wù)的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
能夠用來考核客服績效的四個(gè)因素:
一、訂單成交總額
這個(gè)數(shù)據(jù)是毋庸置疑的應(yīng)該作為客服的績效考核的因素,它是客服工作結(jié)果的直觀反饋,也是最能體現(xiàn)某客服為公司創(chuàng)造的價(jià)值。
二、接客轉(zhuǎn)化率
只是通過訂單的成交總額來評價(jià)某個(gè)客服的工作效率顯然是不夠的,因?yàn)闀泻芏嗫陀^因素的存在。比如說,我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的,那可能A客服接觸到的客服購買能力強(qiáng),所以可以帶來高價(jià)產(chǎn)品的銷售;而B客服接觸的是一些相對低消費(fèi)能力的客戶,那B帶來的銷售額肯定是要低于A的。但我們不能說B就一定比A差。基于這點(diǎn)考慮,我們把接單成交轉(zhuǎn)化率提了出來,把它也作為績效的考核因素之一。
三、響應(yīng)時(shí)間
成交總額和轉(zhuǎn)化率都是按照效果來進(jìn)行考核的,但光看效果來考核這過于片面,因?yàn)榻Y(jié)果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作細(xì)節(jié),因此我們把響應(yīng)時(shí)間拿出來作為考慮點(diǎn)。
響應(yīng)時(shí)間是可以反饋出客服的工作效率的,同時(shí)更快的響應(yīng)時(shí)間也能帶來更好的用戶體驗(yàn),把它作為考核點(diǎn)之一就非常的合理。
四、接待人數(shù)
接待人數(shù)可能不是非常的有代表性,因?yàn)榻哟娜藬?shù)越多并不就意味著會帶來更多的轉(zhuǎn)化,會帶來更多的收益。但接待人數(shù)還是應(yīng)該被列為考核的因素,因?yàn)樗梢越o客服一些壓力,等于是這些因素當(dāng)中的一個(gè)壓力機(jī)制。
上面的這四點(diǎn)是我們覺得比較重要的考核因素,拿來對客服的績效進(jìn)行考核也比較的合理。另外現(xiàn)在有不少第三方的工具可以比較輕松實(shí)現(xiàn)這四個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),所以考核起來還是相對簡單。
把這四個(gè)因素進(jìn)行數(shù)據(jù)化來對客服進(jìn)行考核,這當(dāng)中存在很多的不可控性,比如隨著業(yè)務(wù)的增長,這個(gè)數(shù)據(jù)也會越來越大;也可能會隨著市場的變化,而受到影響,因此,最終我們做出了pk的機(jī)制,不把這四個(gè)因素?cái)?shù)據(jù)化,而是分別拿出來進(jìn)行比較,分出1、2、3名,然后對應(yīng)的給出獎(jiǎng)勵(lì)。如此一來,不管市場是怎么變化的,我們的考核都可以很正常的進(jìn)行下去。
而且pk機(jī)制可以很好的激勵(lì)到客服的工作激情,他們的工作效率也不在不斷的pk當(dāng)中得到提高。
如果不涉及到成交量這種可量化的指標(biāo)的話,那就是從滿意度角度入手。
如果條件允許,可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許,那就從關(guān)鍵行為入手,進(jìn)行抽樣調(diào)查。
影響滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵行為,比如服務(wù)態(tài)度,響應(yīng)及時(shí)率,回答的專業(yè)性等等。服務(wù)態(tài)度,可以從是否用敬語、說話語氣等方面考核,比如電話錄音
響應(yīng)及時(shí)率,可以看應(yīng)答速度,電話響幾聲才接,QQ上客戶提出一個(gè)問題,是否在30秒或者一分鐘時(shí)間內(nèi)回答(算上打字的時(shí)間),對于自己無法解決需要跨部門協(xié)助或向上申請的問題,是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶解答等等。
專業(yè)度,就是對于應(yīng)該由客服掌握的專業(yè)知識或?qū)I(yè)用詞、術(shù)語,客服是否能夠掌握。
再有一個(gè)就是直觀的客戶投訴情況,看是否是由客戶錯(cuò)誤解答造成的。
以上除了客戶投訴,都可以采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。
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