話務(wù)員初級理論(初級話務(wù)員考試都考一些什么內(nèi)容?網(wǎng)上有沒有相關(guān)資料??)

1.初級話務(wù)員考試都考一些什么內(nèi)容?網(wǎng)上有沒有相關(guān)資料??

1、筆試：主要是考語文和一些常識問題，還要寫作文。

2、機試：考打字，一般是在筆試完了馬上就去考打字了。不要急，打30-40個字/分鐘就足夠了。（除非你筆試沒考好）

記住，你如果不知道答就直接說“對不起，我不知道，請您告訴我答案好嗎？”不要支支吾吾，也不要在面試的時候左搖右晃。

事先準備好《自我介紹》，背熟了，面試時自信一點就好！

4、體檢：統(tǒng)一的去醫(yī)院體檢。

5、崗前培訓考試：先培訓，再考試，分筆試和機試兩種。機試比較難。

另外關(guān)于話務(wù)員的工作，我還是了解一些，希望你去之前也了解一下，以免后悔。

首先，這份工作絕對是很累的，要不停地講話，不停地給客戶解釋移動的業(yè)務(wù)，講六至十個小時，講錯了、服務(wù)態(tài)度不好都要扣工資。

經(jīng)常加班，請假要扣很多錢而且還很難請到假。經(jīng)常要在你休息時進行培訓。

每月至少上一次通宵班，通宵不停地講話（你可以在家試試能不能做到）。最重要的是上班時間上廁所是要扣錢的（因為你沒接電話，比別人接得少），但你不停地講話肯定會喝很多水！大部分人喉嚨嗓子會得慢性咽喉炎。

2.話務(wù)員最基本要求

職 業(yè) 道 德 一、職業(yè)道德基本知識 二、職業(yè)守則 1. 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2. 精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 3. 禮貌待人，尊重用戶，熱情服務(wù)，耐心周到； 4. 遵守通信紀律，嚴守通信秘密； 5. 遵紀守法，文明生產(chǎn)。

基 礎(chǔ) 知 識 一、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識 1. 電信法規(guī)； 2. 保護消費者合法權(quán)益法規(guī)； 3. 勞動法相關(guān)知識； 4. 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 二、職業(yè)規(guī)范知識 1. 話務(wù)員崗位規(guī)范； 2. 服務(wù)規(guī)范及標準用語； 3. 企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責任； 三、話務(wù)專業(yè)知識 1. 話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程； 2. 話務(wù)規(guī)范操作； 3. 話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則； 4. 話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求； 5. 話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標、質(zhì)量標準； 6. 我國行政區(qū)劃： A. 省級行政區(qū)域及簡稱 B. 省會城市、主要城市及其長途電話區(qū)號 7. 本地行政區(qū)劃、人文景觀、風土人情及企事業(yè)單位概況； 8. 本地區(qū)、本省、全國地理概況； 9. 世界地理知識： C. 世界地理概況 D. 主要國家名稱、首都、電話代碼、時差 10. 市場調(diào)查常識； 11. 話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。 四、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 1. 話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點； 2. 電信傳輸知識； 3. 電信業(yè)務(wù)基本常識； 4. 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識； 5. 移動通信業(yè)務(wù)常識； 6. 無線尋呼業(yè)務(wù)常識； 7. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)常識； 8. 卡類業(yè)務(wù)常識； 9. 互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識。

五、計算機基礎(chǔ)知識 1. 計算機原理及應(yīng)用常識； E. 系統(tǒng)組成 F. 硬件 G. 軟件 H. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) I. 數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ) 2. 計算機操作的一般規(guī)定和要求； J. 鍵盤與指法 K. 數(shù)據(jù)錄入方法 L. 中文WINDOWS2000 M. 字處理WORD2000 N. 電子表格EXCEL2000 3. 計算機病毒防治常識。 六、其他知識 1. 語言基礎(chǔ)知識； O. 漢語拼音 P. 發(fā)音常識 Q. 詞句語法 R. 字形字意 S. 百家姓 T. 應(yīng)用文寫作 2. 英語基礎(chǔ)知識 U. 話務(wù)英語規(guī)范用語 V. 服務(wù)用語 W. 主要國家地區(qū)首都的英文名稱； 3. 話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識； 4. 電工知識 X. 直流電路 Y. 交流電路 Z. 模擬電路 AA. 數(shù)字電路 BB. 安全用電常識 5. 消防常識； 6. 通信保密制度。

3.話務(wù)員

提高話務(wù)員的親和力要提高其各方面素質(zhì)特別是要具備本公司的必要業(yè)務(wù)知識，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。

每一位話務(wù)員應(yīng)該在接打電話時注意以下幾點： 1.說話文明，服務(wù)熱情 （1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。 一接來電，敬語當先，如說“您好！”、“請講”等。

（2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

（3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。 （5）發(fā)音要準確、清晰。

不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不？?簦么實玫?，不误解，切假p芽詼齟炙椎撓镅??？ （7）語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇，維護信譽 （1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上?/p>

如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，**房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通***地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。 （2）接受投訴要虛心。

通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。 （3）叫醒服務(wù)要準時。

住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 （4）對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。

絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

（5）對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。 （6）話務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。

為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。 二、接聽電話的四個要求 飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標準化，以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼 （1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。

如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

（2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。

暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”（僅限國內(nèi)軍人）。

對國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應(yīng)稱先生；如對方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐枴罢垎栁覒?yīng)該怎樣稱呼您呢？”然后根據(jù)對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

2.正確使用敬語 電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。 3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚 試試吧，祝你成功。