客房服務(wù)員試題(高級(jí)客房服務(wù)員考試內(nèi)容)
1.高級(jí)客房服務(wù)員考試內(nèi)容
高級(jí)服務(wù)員試題 一、名詞解釋?zhuān)?個(gè)小題，每小題3分，共12分）⒈禮節(jié)禮貌 ⒉團(tuán)體訂房 ⒊標(biāo)準(zhǔn)客房 ⒋樓面服務(wù)臺(tái) 二、填空題（2 0 個(gè)空格，每格1分，共20分） ⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、_____________ 、_____________ 、_____________ 四個(gè)方面。
⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例，飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、__________ 、__________ 、__________ 、__________ 等。⒊客房銷(xiāo)售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、____________ 、________ 、三種。
⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、____________________ 。⒌客人投訴一般采取 ________ 、________ 、________ 三種方式。
⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于 __________ 平方米，衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米，標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房，增收 ________ 。
三、選擇題（30個(gè)小題，每小題1分，共30分） ⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。A .真誠(chéng) B .講效率 C .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 D .做好面對(duì)面服務(wù) ⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
A .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) B .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用 C .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 D .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用 ⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù)，填寫(xiě)換房通知單，一式四份，下列不用送的部門(mén)是 ________ 。A .前臺(tái)服務(wù)處 B .前臺(tái)問(wèn)訊處 C .前臺(tái)收銀處 D .餐廳部 ⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。
A .建立住客帳戶 B .辦理客人入住登記 C .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 D .管理客用保險(xiǎn)柜 ⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。A .客房朝向 B .客房設(shè)備 C .供應(yīng)物品 D .客房衛(wèi)生 ⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求，敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
A .禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字隨后，“您好”不離口 B .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表 C .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣 D .按國(guó)際慣例，下雨天客人的鞋由客人自己擦 ⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。A .掛有“ Make Up Room ”的房間—走客房—住人房—空房 B .掛有“ Make Up Room ”的房間—空房—住人房—走客房 C .掛有“ Make Up Room ”的房間—住人房—走客房—空房 D .走客房—掛有“ Make Up Room ”的房間—住人房—空房 ⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
A .前廳 B .各辦公室 C .公共洗手間 D .廚房 ⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。A .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的 B .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00 C .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志 D .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生 ⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。
A .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑 B .它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè) C .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù) D .它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè) ⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。A .授于責(zé)任 B .授予權(quán)利 C .責(zé)權(quán)對(duì)等 D .承擔(dān)責(zé)任 ⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。
A .按質(zhì)定價(jià)，優(yōu)劣分檔 B .建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度 C .建立客人評(píng)議制度 D .滿足客人的需求 ⒔“5W1H”管理方法除了“ Why —必要性 Where —地點(diǎn) W ho —執(zhí)行人 When —時(shí)間 H ow —方法”外，還有 ________ 。A .W hat —目標(biāo) B .W hat _措施 B .W ork —工作 D .W ork —辦法 ⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。
A .積極銷(xiāo)售客房，增加飯店贏利能力 B .以出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高 C .信息變化快，要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn) D .業(yè)務(wù)涉及面廣，專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強(qiáng) ⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。A .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高，可適當(dāng)提高超訂系數(shù) B .飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低，可適當(dāng)提高超訂系數(shù) C .團(tuán)體訂房多，超訂幅度要少一些 D .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類(lèi)型的飯店時(shí)，可適當(dāng)降低超訂系數(shù) ⒗下列分配客房做得不對(duì)的是 ________ 。
A .對(duì)一般的客人，特別是零散客人，要針對(duì)性地做好分房工作 B .對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般應(yīng)安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間 C .對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般要安排較好的或豪華的房間 D .對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同 ⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn) ______ 。A .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) B .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) C .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) D .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng) ⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
A .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 B .與買(mǎi)賣(mài)有直接關(guān)系的口信 C .時(shí)間要求緊迫的留言 D .給已結(jié)帳離店客人的留言 ⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。A .出租客房和提供勞務(wù) B .以“暗”的服務(wù)為主 C .無(wú)形性 D .隨機(jī)性 ⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。
A .減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用 B .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨 C .有利于調(diào)度和控制 D .面對(duì)面的服務(wù)21. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ___。
2.酒店客房服務(wù)員的知識(shí)
鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向是朝向中間的。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)客房文員。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。
3.客房服務(wù)員的考試都是考哪方面的
中級(jí)的客房服務(wù)員，實(shí)操的考鋪床，我記得我以前考西式鋪床的，不知道現(xiàn)在是考中式鋪床還是西式的。還有客房的打掃，客房廁所的清潔，客房各種電器的保養(yǎng)，地毯的保養(yǎng)，衣柜的清潔保養(yǎng)，會(huì)議的座椅擺法，簽合同的各種要做的事，（貌似我這方面無(wú)考）只記得這些了
理論的基本都是那本小冊(cè)子寫(xiě)的大部分會(huì)考，如果有本大的書(shū)它也會(huì)考你的，背熟了這些書(shū)理論基本都過(guò)關(guān)了。有時(shí)間的可以拓展，因?yàn)橛行┦菚?shū)本沒(méi)有的，不過(guò)這些題目數(shù)量較少
希望以上對(duì)你有所幫助
剛合格的飄過(guò)
4.酒店客房服務(wù)員的知識(shí)
鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。
首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。
接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向是朝向中間的。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。
實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。
這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)客房文員。
實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。
額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。
5.高級(jí)客房服務(wù)員考試內(nèi)容
高級(jí)服務(wù)員試題一、名詞解釋?zhuān)?個(gè)小題，每小題3分，共12分）⒈禮節(jié)禮貌⒉團(tuán)體訂房⒊標(biāo)準(zhǔn)客房⒋樓面服務(wù)臺(tái)二、填空題（2 0 個(gè)空格，每格1分，共20分）⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、_____________ 、_____________ 、_____________ 四個(gè)方面。
⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例，飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、__________ 、__________ 、__________ 、__________ 等。⒊客房銷(xiāo)售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、____________ 、________ 、三種。
⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、____________________ 。⒌客人投訴一般采取 ________ 、________ 、________ 三種方式。
⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于 __________ 平方米，衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米，標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房，增收 ________ 。
三、選擇題（30個(gè)小題，每小題1分，共30分）⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。A .真誠(chéng) B .講效率C .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 D .做好面對(duì)面服務(wù)⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
A .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) B .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用C .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 D .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù)，填寫(xiě)換房通知單，一式四份，下列不用送的部門(mén)是 ________ 。A .前臺(tái)服務(wù)處 B .前臺(tái)問(wèn)訊處 C .前臺(tái)收銀處 D .餐廳部⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。
A .建立住客帳戶 B .辦理客人入住登記C .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 D .管理客用保險(xiǎn)柜⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。A .客房朝向 B .客房設(shè)備 C .供應(yīng)物品 D .客房衛(wèi)生⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求，敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
A .禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字隨后，“您好”不離口B .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表C .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣D .按國(guó)際慣例，下雨天客人的鞋由客人自己擦⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。A .掛有“ Make Up Room ”的房間—走客房—住人房—空房B .掛有“ Make Up Room ”的房間—空房—住人房—走客房C .掛有“ Make Up Room ”的房間—住人房—走客房—空房D .走客房—掛有“ Make Up Room ”的房間—住人房—空房⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
A .前廳 B .各辦公室 C .公共洗手間 D .廚房⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。A .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的B .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00C .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志D .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。
A .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑B .它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)C .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)D .它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。A .授于責(zé)任 B .授予權(quán)利 C .責(zé)權(quán)對(duì)等 D .承擔(dān)責(zé)任⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。
A .按質(zhì)定價(jià)，優(yōu)劣分檔 B .建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度C .建立客人評(píng)議制度 D .滿足客人的需求⒔“5W1H”管理方法除了“ Why —必要性 Where —地點(diǎn) W ho —執(zhí)行人 When —時(shí)間 H ow —方法”外，還有 ________ 。A .W hat —目標(biāo) B .W hat _措施 B .W ork —工作 D .W ork —辦法⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。
A .積極銷(xiāo)售客房，增加飯店贏利能力B .以出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高C .信息變化快，要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)D .業(yè)務(wù)涉及面廣，專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。A .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高，可適當(dāng)提高超訂系數(shù)B .飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低，可適當(dāng)提高超訂系數(shù)C .團(tuán)體訂房多，超訂幅度要少一些D .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類(lèi)型的飯店時(shí)，可適當(dāng)降低超訂系數(shù)⒗下列分配客房做得不對(duì)的是 ________ 。
A .對(duì)一般的客人，特別是零散客人，要針對(duì)性地做好分房工作B .對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般應(yīng)安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間C .對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般要安排較好的或豪華的房間D .對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn) ______ 。A .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) B .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng)C .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) D .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
A .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 B .與買(mǎi)賣(mài)有直接關(guān)系的口信C .時(shí)間要求緊迫的留言 D .給已結(jié)帳離店客人的留言⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。A .出租客房和提供勞務(wù) B .以“暗”的服務(wù)為主C .無(wú)形性 D .隨機(jī)性⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。
A .減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用B .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨C .有利于調(diào)度和控制D .面對(duì)面的服務(wù)21. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。A .24小時(shí) B .4。
6.客房服務(wù)員實(shí)操重點(diǎn)
第一條 為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化和衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，為客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。
第二條 客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時(shí)，必須執(zhí)行本規(guī)定。
房間清潔次序
第三條 一般情況下應(yīng)按照下列次序：
V.I.P房-掛牌清潔房間-住房-長(zhǎng)住房-走房-空房。
第四條 若開(kāi)房較緊張，次序稍作變動(dòng)：
V.I.P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長(zhǎng)住房-空房。
第五條 V.I.P房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)房間以后，第一時(shí)間打掃。
衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從臺(tái)班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即"進(jìn)"、"撤"、"鋪"、"洗"、"補(bǔ)"、"吸"、"檢"。
第六條 "進(jìn)"
(1) 輕輕敲門(mén)三次，每次三下，每次隔2~3秒鐘。
(2) 報(bào)稱"HOUSEKEEPING"。
(3) 緩緩把門(mén)推開(kāi)，把"正在清潔"牌掛于門(mén)鎖上。
第七條 "撤"
(1) 把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口。
(2) 清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門(mén)一邊。
(3) 同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。
(4) 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。
(5) 把客人用過(guò)的"四巾"（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門(mén)口。
(6) 用清潔劑均勻地噴一次"三缸"（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。
(7) 進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?，拉開(kāi)窗簾。
(8) 用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。
(9) 撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）。
(10) 摺絲棉被（向內(nèi)三摺，橫向三摺，齊口向門(mén)外）。
(11) 若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走一次。
第八條 "鋪"
(1) 將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。
(2) 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。
(3) 鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上。
第九條 "抹"
(1) 從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框。
(2) 按順時(shí)針?lè)较蚰?，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。?
(3) 物品要按規(guī)格擺放。
(4) 燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。 [Page]
(5) 抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。
(6) 抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。
第十條 "洗 "
(1) 將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。
(2) 洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。
(3) 用清潔劑全面噴一次"三缸"，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。
(4) 用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。
(5) 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開(kāi)始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。
(6) 要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。
第十一條 "補(bǔ)"
(1) 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要摺好角。
(2) 用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。
(3) 補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。
(4) 補(bǔ)充杯具。
第十二條 "吸"
(1) 先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門(mén)軌。
(2) 吸地毯要順紋向同一方向推把。
(3) 吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。
(4) 吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。
(5) 吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車(chē)側(cè)面。
第十三條 "檢"
(1) 空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。
(2) 檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。
(3) 檢查衛(wèi)生間鏡、"三缸"、小金屬器是否光潔。
(4) 關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)，取回"正在清潔"牌。
第十四條 住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品
7.請(qǐng)問(wèn)做酒店客房部的服務(wù)員要考什么證
要參加客房服務(wù)員職業(yè)資格考試，并取得該證書(shū)。
客房服務(wù)員職業(yè)資格考試分為：初級(jí)（五級(jí)）、中級(jí)（四級(jí)）、高級(jí)（三級(jí)） 三個(gè)等級(jí)。
考核方式：
理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式，理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。
考核時(shí)間：
理論知識(shí)考試時(shí)間：初級(jí)不超過(guò)100min，中、高級(jí)不超過(guò)120min，技能操作考核時(shí)間：初級(jí)19~21min，中、高級(jí)不超過(guò)40min 。
擴(kuò)展資料：
客房服務(wù)員職業(yè)資格考試備考指南：
1、《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo) 》叢書(shū)
叢書(shū)是由人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心為參加國(guó)家職業(yè)資格考試的考生們提供專(zhuān)業(yè)考前備考復(fù)習(xí)資料而開(kāi)發(fā)的，《 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能鑒定考核指導(dǎo) 》分為初、中、高三個(gè)級(jí)別，共三本圖書(shū) 。
2、國(guó)家職業(yè)資格考試練測(cè)平臺(tái)
國(guó)家職業(yè)資格考試練測(cè)平臺(tái)主要側(cè)重在國(guó)家職業(yè)資格考試?yán)碚摬糠?，進(jìn)一步完善并豐富了大量的理論知識(shí)仿真訓(xùn)練試題，考生可通過(guò)電腦、手機(jī)進(jìn)行練習(xí)和自測(cè)，以便考前精準(zhǔn)補(bǔ)救，順利通過(guò)職業(yè)資格考試。
參考資料來(lái)源：百度百科-客房服務(wù)員職業(yè)資格考試
參考資料來(lái)源：百度百科-客房部
8.客房服務(wù)員的基本要求
職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則
(1)熱情友好，賓客至上。
(2)真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。
(3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(4)以客為尊，一視同仁。
(5)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
(6)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
(7)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。 計(jì)量知識(shí)
(1)法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。
(2)行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。
(3)清潔用化學(xué)劑
1）百分比配制。
2）份數(shù)比配制。
清潔設(shè)備知識(shí)
(1)一般清潔器具的使用知識(shí)。
(2)清潔設(shè)備的使用知識(shí)。
l）吸塵器。
2）洗地毯機(jī)。
3）吸水機(jī)。
4）洗地機(jī)。
5）高壓噴水機(jī)。
6）打蠟機(jī)。
(3)常用清潔劑的種類(lèi)和使用知識(shí)。
1）酸性清潔劑。
2）中性清潔劑。
3）堿性清潔劑。
4）上光劑。
5）溶劑。
2.2.3 客房知識(shí)
(1)客房種類(lèi)。
1）單人間。
2）大床間。
3）雙人間。
4）三人間。
5）套間。
6）特殊客房。
(2)床種類(lèi)。
1）基本類(lèi)型。
2）特殊類(lèi)型。
(3)功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。
l）睡眠空間設(shè)備。
2）盥洗空間設(shè)備。
3）起居空間設(shè)備。
4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間設(shè)備。
5）貯存空間設(shè)備。
(4)客房用品知識(shí)。
1）房間用品。
2）衛(wèi)生間用品。
(5)地面種類(lèi)。
1）硬質(zhì)地面。
2）地毯。
3）膠地面（樹(shù)脂地面）。
4）其他地面。
(6)墻面材料知識(shí)。
1）花崗巖、大理石。
2）貼墻紙。
3）軟墻面。
4）木質(zhì)墻面。
5）涂料墻面。
相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
(1)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。
(2)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。
(3)治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。
(4)旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。
(5)旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。
(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。
(7)消防條例的相關(guān)知識(shí)。
(8)有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。
