酒店管理體系培訓(xùn)(酒店管理培訓(xùn)都有哪些內(nèi)容)
1.酒店管理培訓(xùn)都有哪些內(nèi)容
酒店管理培訓(xùn)都有哪些內(nèi)容 你好，武昌區(qū)江南專業(yè)培訓(xùn)中心為你解答 酒店管理培訓(xùn)大綱 第一章 培訓(xùn)的目的和意義 一.培訓(xùn)的目的意義（理論武裝人的思想） 通過培訓(xùn)使我們的素質(zhì)得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。
擁有科學(xué)的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，使自己的社會人生、人性修養(yǎng)等一系列觀點(diǎn)得到正確的認(rèn)識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系，通過培訓(xùn)使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高，從而有利于改善服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙重目的。
通過培訓(xùn)，使我們認(rèn)識到服務(wù)與工作對自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對自己，挑戰(zhàn)自己。 通過培訓(xùn)，使我們的文化學(xué)識及酒店服務(wù)與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鞲母锾峁├碚撘罁?jù)。
二. 為什么要培訓(xùn) 通過培訓(xùn)能避免盲目操作，認(rèn)識服務(wù)要求，統(tǒng)一服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，清楚認(rèn)識崗位職責(zé)，明白本中心管理制度，遵規(guī)守則，達(dá)到中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的知識名度。 三、基本態(tài)度培訓(xùn) 1、服務(wù)與成功的關(guān)系 服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握良機(jī)，一旦有現(xiàn)在需求，便立即去滿足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，人人為我，我為人人深信此觀點(diǎn)已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才。
能服務(wù)于人以顯示你是一位能干，能適應(yīng)，充滿信心及完善的人，也就是說你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人?，F(xiàn)在機(jī)會當(dāng)前，將自己貢獻(xiàn)出來為人們服務(wù)吧。
只有缺乏信工心，有偏見，敵意及不平衡性格的人社會感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無聊的。 2、你和你的工作 你的工作給予你很多機(jī)會去見識從各地來的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個性，學(xué)習(xí)及處理應(yīng)付不同的問題，這些都是一生對你有無限價值的，無論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。
3、你的工作對社會的責(zé)任： 你的工作以社會是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來很多額外的資金來本地，所有市民都有責(zé)任使客人及來訪者覺得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來游客。 3、你的酒店的責(zé)任： 你對酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習(xí)以利用廣告吸引顧客到來第一次，但你可以使偶然進(jìn)來的客人成為固定長久的客人。
4、你對顧客的責(zé)任： 你對所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛(wèi)生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。 第二章什么是酒店 第一節(jié)酒店 jiǔdiàn (1) [public house]∶喝酒的地方 （2） [hotel] 〈方〉∶較大而設(shè)備好的旅館 （3）[guesthouse] ：住宿的地方，與賓館近義 一.酒店的起源 酒店源于法國，指法國貴族在鄉(xiāng)間別墅接待賓客的場所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂部等不同稱呼。
在中國，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習(xí)慣上稱為驛站，客棧·賓館·迎賓樓·山莊，古時酒店服務(wù)質(zhì)量簡陋，項目少，接待人較簡單，自宋朝以后，酒店出現(xiàn)較多，也較廣，開始間開設(shè)酒店。在唐朝時期，中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)少有的昌盛時期，通商漸漸多了，清朝開始大規(guī)模的驛站出現(xiàn)，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國建酒店（喜來登·香格里拉）發(fā)展到后期，中國人開始開設(shè)酒店，80年代中期到今，中國的酒店也已達(dá)到最鼎盛時期。
二酒店的定義 酒店是以大廈或指定的建筑物為依據(jù)，通過經(jīng)營客房，餐飲·娛樂等設(shè)施及有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所，確切的說，酒店主要就是利用空間設(shè)施·設(shè)備·場所和一定消費(fèi)性的物資，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿·飲食·娛樂·購物·消遣等需求而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。 對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所?！?/p>
一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。
三 酒店的分類和等級 1、酒店的分類 （1） 按接待對象分類 ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。
這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。
商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性酒店。
它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。
度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 ③長住性酒店。
為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。
它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會議性酒店。
它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表。
2.酒店管理基礎(chǔ)知識有那些
原發(fā)布者：teresalovepang
第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的
3.酒店管理的基本知識是什么?
(1)基本素質(zhì)包括：生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質(zhì)，有良好的職業(yè)道德和信譽(yù)等；有良好的心理人格素質(zhì)，有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實的基礎(chǔ)知識，完善的知識結(jié)構(gòu)。
（2）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為生產(chǎn)管理者，應(yīng)該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動作或工序?qū)ιa(chǎn)質(zhì)量或效率產(chǎn)生什么影響。
（3）管理素質(zhì)。作為管理者，必須熟悉管理的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等基礎(chǔ)管理知識，市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)、人力資源、信息化建設(shè)等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。
能熟練運(yùn)用企業(yè)管理的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團(tuán)隊等技能。明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)要求后，需要做出生產(chǎn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們有哪些不足，需要補(bǔ)充什么，然后有針對性地培訓(xùn)。
培訓(xùn)的方法有：（1）工作培訓(xùn)。企業(yè)為了提高管理者的能力，有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進(jìn)行特別處理。
比如通過崗位輪流，了解其它部門的運(yùn)作，拓寬視野；通過較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務(wù)的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實踐能力的有效途徑。
（2）外部培訓(xùn)。將管理者送入較長期的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
（3）內(nèi)部培訓(xùn)。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓(xùn)，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。
短期培訓(xùn)針對性非常強(qiáng)，是及時“充電”的有效方法。這種培訓(xùn)一般由企業(yè)內(nèi)部更高層的管理者來講授。
（4）企業(yè)管理者自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓(xùn)教育不是萬能。
基本素質(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個人素質(zhì)方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強(qiáng)道德方面、業(yè)務(wù)方面的修養(yǎng)，樹立“終生學(xué)習(xí)”的觀點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。
從生產(chǎn)現(xiàn)場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術(shù)，而缺乏管理知識和技巧，所以應(yīng)該加強(qiáng)他們管理知識和技巧的培訓(xùn)，特別培訓(xùn)他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學(xué)的知識，這些可以通過外部培訓(xùn)和內(nèi)部集中培訓(xùn)來提升其系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)知識，通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運(yùn)用管理技巧的能力?？傊?，管理人員的素質(zhì)不是一蹴而就的，需要運(yùn)用多種方法，經(jīng)過其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力，經(jīng)過長期的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點(diǎn) 對顧客過度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務(wù)，卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的？顧客是利潤之源，是現(xiàn)代企業(yè)的核心因素之一。
企業(yè)非常重視與顧客之間的關(guān)系，常常使出渾身解數(shù)，卻還是會出現(xiàn)尷尬的情況。過度殷勤地對待顧客，有時候會把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務(wù)，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。
顧客對于服務(wù)的期待并不是統(tǒng)一，會隨著一些因素而發(fā)生轉(zhuǎn)變。LV的傲慢服務(wù)恰恰體現(xiàn)了奢侈品牌所訴求的高貴氣質(zhì)，滿足了顧客對于LV的想象和期待。
但是，其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。顧客究竟是上帝還是朋友？要盡量滿足顧客還是不要“寵壞”了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？管理大師專家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。
該書總結(jié)了正確對待顧客的三個要點(diǎn)。首先，構(gòu)造顧客的期望。
要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略，為滿足顧客需要建造平臺；其次，了解顧客的期望，把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結(jié)合；最后，授權(quán)給一線員工，給他們插上有力的翅膀，在服務(wù)中體現(xiàn)企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質(zhì)。1. 個人形象 作為一個公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，比如；衣著的得體，工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領(lǐng)帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)形象。
頭發(fā)要精干，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，每天必須刮胡子，保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是；嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，塌實。
2. 語言水平 作為公司的管理人員，每天必須不斷的和員工交流，向上級匯報。那么對管理人員的語言要求就比較嚴(yán)格，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。
最重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句相同的話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。重在把握，重在觀察。
3. 行為規(guī)范 一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威性及形象，甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直，嚴(yán)謹(jǐn)，公開的管理者，必能影響到整個公司的人員行為規(guī)范。
如果自身稀拉，隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松跨跨，這就是“表率”作用，中國有句古話。
4.酒店管理與培訓(xùn)知識
原發(fā)布者：暖暖寒寒_8558
酒店管理基本知識1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作
5.酒店管理主要學(xué)些什么
目前，全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會，2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預(yù)計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。目前，全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。
一、培養(yǎng)目標(biāo)與要求
本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。
本專業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習(xí)實訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。
二、主要課程
酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點(diǎn)與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理。
三、畢業(yè)應(yīng)掌握的技能與就業(yè)方向
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊協(xié)作精神；
2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識；
3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；
5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力；
7、具有較強(qiáng)的計算機(jī)操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。
學(xué)生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務(wù)人員；各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事業(yè)務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事市場調(diào)查、情報、信息服務(wù)等工作。濟(jì)南，和北京都有專業(yè)的學(xué)校.
6.學(xué)酒店管理最基本的要掌握什么技巧
旅游、酒店等方面的專業(yè)知識為首要，其次你需要了解更多的管理方面的知識，即管理原理、方法、技巧等系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)。
一般來講，大學(xué)里開設(shè)的酒店管理專業(yè)課基本上涵蓋了這門課程的所有內(nèi)容，例如：酒店各部門的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、操作實踐等。營銷學(xué)也是一門不可或缺的系統(tǒng)知識體系，以后會在工作過程中幫助你更加走向成功。
外語水平最好在聽說方面高人一籌，將在以后的激烈競爭中助你一臂之力。還有諸如：人力資源管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系學(xué)、等等這類知識體系你都必須要全面掌握，在學(xué)校里，你也只能在理論方面發(fā)揮你的學(xué)習(xí)功用，以后走向工作實踐將會帶你到與校園完全不同的環(huán)境里，你還要邊實踐邊學(xué)習(xí)，那時你會發(fā)現(xiàn)學(xué)校里的東東很少哦，社會才是大熔爐，努力吧，朋友！祝你好運(yùn)。
7.酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識有哪些
基礎(chǔ)知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。
第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應(yīng)重視激勵原則的運(yùn)用： 目標(biāo)激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機(jī)激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質(zhì)激勵。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會效益。
“效”是達(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。
由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標(biāo)。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據(jù)任務(wù)要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設(shè)人。
分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。
為了實現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。 統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。
沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。 6、崗位責(zé)任制。
所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。 7、崗位責(zé)任制的基本要求。
崗位責(zé)任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任。五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實行崗位責(zé)任制的條件。 8、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下： 1）每個崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。
2）規(guī)定每項工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求。 3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力。5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個人、責(zé)任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責(zé)任制要動員全體職工參與。
9、崗位責(zé)任制的實施 貫徹崗位責(zé)任制，必須堅持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來，重點(diǎn)對個人的考核。作為管理者對此必須提高認(rèn)識，如果沒有考核制度就沒有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會流于形式。
10、激勵所謂激勵就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。
這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過程中，社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： 1）立足市場。 2）牢固樹立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。
3）重視各種信息，研究市場變化，加強(qiáng)風(fēng)險意識，在酒店的服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識水平提高到一個。
8.酒店管理基本知識
1、酒店的分類 （1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。
它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。
其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。
其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。
此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。
要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。 ⑤觀光性酒店。
主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。
較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在300間以下； ②中型酒店，客房在300—600間之間； ③大型酒店，客房在600間以上。 2、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。
五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。
（三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。
（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。
這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。
季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。
一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 1、接待服務(wù)項目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。
2、客房服務(wù)項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。 3、餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
4、娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務(wù)項目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 7、其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。
（二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 1、前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。
包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適。
