大一酒店考點(diǎn)(酒店管理知識)
1.酒店管理知識
一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： ①技術(shù)技能。
就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。
它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。
例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能： 一、制定計(jì)劃技能 在管理的基本職能中，第一個職能便是計(jì)劃，在計(jì)劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。
因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。
制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。
計(jì)劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。
酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。 三、執(zhí)行管理技能 為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。
如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理）。
在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問題技能 “能力越大，責(zé)任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個人能力最佳的方式。
就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。 五、溝通表達(dá)技能 據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。
酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。
溝通需要積極主動，既堅(jiān)持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。
六、激勵考核技能 人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠；在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。
一個合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。
員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報(bào)酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。
七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。
好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。
團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群。
2.酒店管理知識?
酒店管理的主要內(nèi)容： ①資產(chǎn)管理：設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
②計(jì)劃管理：未來一段時間內(nèi)做什么？誰去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系統(tǒng)和制度。 ③組織管理：對酒店承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理。
如崗位設(shè)置、規(guī)章制度。 ④人事管理：員工數(shù)量、培訓(xùn)日常管理、工資評估、考核獎懲、晉升、辭退等管理。
⑤溝通管理：處理信息、溝通上下級、同級、上級的理解、支持與幫助。 ⑥協(xié)同管理：及時發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確的方法解決。
⑦動力管理：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。員工具備積極工作能力和行為與顧客的滿意，這三者有密切的聯(lián)系。
⑧預(yù)算與財(cái)務(wù)管理：減少支出，增加利潤。 ⑨經(jīng)營管理：酒店的投資與經(jīng)營形成的選擇，產(chǎn)品、價格、銷售渠道促銷方式和廣告。
以成本最小而利潤最大化為目的。
3.酒店管理知識
首先，做好客源預(yù)測工作。
酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需從多方面著手： 1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。
由于旅行社團(tuán)隊(duì)往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團(tuán)隊(duì)的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。 2）關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報(bào)。
由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費(fèi)屬休閑性自費(fèi)旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團(tuán)隊(duì)，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看老天爺?shù)哪樕?/p>
3）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。
4）關(guān)注各媒體報(bào)道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動式報(bào)道。
5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。
總之，酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 做好價格調(diào)整準(zhǔn)備 根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。
新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂， 以免臨時預(yù)定而沒有房間。
在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。 合理計(jì)劃客源比例 根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。
但也不能一刀切，不接團(tuán)隊(duì)，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。
對于長期合作的系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。 合理做好超額預(yù)訂 酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。
由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。
這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達(dá)酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。
為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)。
然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險(xiǎn)。 為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，得出一個合理的百分比。
從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。
如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。 提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查， 根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。
這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。 由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達(dá)時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12:00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。
通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。 進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。
例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用）。
4.酒店管理的基礎(chǔ)知識?
酒店管理基礎(chǔ)知識 一個管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力，對高層 管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋€高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀 念，是關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。
5.酒店管理前廳部知識
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識 ________________________________________ 一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。
在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。
前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。
前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。
它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。
內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語 。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： （1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。
前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 （2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 （4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。
（5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。
客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 （7）建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。
按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 3.前廳部的地位和作用 （1）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。
前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。
同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。
前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。 （2）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。
客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。
如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
（3）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。
綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。 酒店前廳部的超值服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù) 1.客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。
2.在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費(fèi)提供酒杯飲料或雞尾酒。 3.對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請客人簽名：對一些行動。
6.酒店管理的基本知識是什么
(1)基本素質(zhì)包括：生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質(zhì)，有良好的職業(yè)道德和信譽(yù)等；有良好的心理人格素質(zhì)，有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識，完善的知識結(jié)構(gòu)。
（2）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為生產(chǎn)管理者，應(yīng)該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動作或工序?qū)ιa(chǎn)質(zhì)量或效率產(chǎn)生什么影響。
（3）管理素質(zhì)。作為管理者，必須熟悉管理的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等基礎(chǔ)管理知識，市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源、信息化建設(shè)等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。
能熟練運(yùn)用企業(yè)管理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團(tuán)隊(duì)等技能。明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)要求后，需要做出生產(chǎn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們有哪些不足，需要補(bǔ)充什么，然后有針對性地培訓(xùn)。
培訓(xùn)的方法有：（1）工作培訓(xùn)。企業(yè)為了提高管理者的能力，有意識、有計(jì)劃地對管理者在工作安排方面進(jìn)行特別處理。
比如通過崗位輪流，了解其它部門的運(yùn)作，拓寬視野；通過較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務(wù)的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實(shí)踐能力的有效途徑。
（2）外部培訓(xùn)。將管理者送入較長期的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
（3）內(nèi)部培訓(xùn)。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓(xùn)，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。
短期培訓(xùn)針對性非常強(qiáng)，是及時“充電”的有效方法。這種培訓(xùn)一般由企業(yè)內(nèi)部更高層的管理者來講授。
（4）企業(yè)管理者自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓(xùn)教育不是萬能。
基本素質(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個人素質(zhì)方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強(qiáng)道德方面、業(yè)務(wù)方面的修養(yǎng)，樹立“終生學(xué)習(xí)”的觀點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。
從生產(chǎn)現(xiàn)場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術(shù)，而缺乏管理知識和技巧，所以應(yīng)該加強(qiáng)他們管理知識和技巧的培訓(xùn)，特別培訓(xùn)他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學(xué)的知識，這些可以通過外部培訓(xùn)和內(nèi)部集中培訓(xùn)來提升其系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)知識，通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運(yùn)用管理技巧的能力。總之，管理人員的素質(zhì)不是一蹴而就的，需要運(yùn)用多種方法，經(jīng)過其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力，經(jīng)過長期的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點(diǎn) 對顧客過度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務(wù)，卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的？顧客是利潤之源，是現(xiàn)代企業(yè)的核心因素之一。
企業(yè)非常重視與顧客之間的關(guān)系，常常使出渾身解數(shù)，卻還是會出現(xiàn)尷尬的情況。過度殷勤地對待顧客，有時候會把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務(wù)，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。
顧客對于服務(wù)的期待并不是統(tǒng)一，會隨著一些因素而發(fā)生轉(zhuǎn)變。LV的傲慢服務(wù)恰恰體現(xiàn)了奢侈品牌所訴求的高貴氣質(zhì)，滿足了顧客對于LV的想象和期待。
但是，其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。顧客究竟是上帝還是朋友？要盡量滿足顧客還是不要“寵壞”了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？管理大師專家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。
該書總結(jié)了正確對待顧客的三個要點(diǎn)。首先，構(gòu)造顧客的期望。
要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略，為滿足顧客需要建造平臺；其次，了解顧客的期望，把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結(jié)合；最后，授權(quán)給一線員工，給他們插上有力的翅膀，在服務(wù)中體現(xiàn)企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質(zhì)。1. 個人形象 作為一個公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，比如；衣著的得體，工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領(lǐng)帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)形象。
頭發(fā)要精干，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，每天必須刮胡子，保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是；嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，塌實(shí)。
2. 語言水平 作為公司的管理人員，每天必須不斷的和員工交流，向上級匯報(bào)。那么對管理人員的語言要求就比較嚴(yán)格，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。
最重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句相同的話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。重在把握，重在觀察。
3. 行為規(guī)范 一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威性及形象，甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直，嚴(yán)謹(jǐn)，公開的管理者，必能影響到整個公司的人員行為規(guī)范。
如果自身稀拉，隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松跨跨，這就是“表率”作用，中國有句古話。
7.酒店管理主要學(xué)些什么
目前，全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會，2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預(yù)計(jì)到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。目前，全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。
一、培養(yǎng)目標(biāo)與要求
本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。
本專業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。
二、主要課程
酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點(diǎn)與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店?duì)I銷、酒店財(cái)務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理。
三、畢業(yè)應(yīng)掌握的技能與就業(yè)方向
1、具有誠信、堅(jiān)毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；
2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識；
3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；
5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力；
7、具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。
學(xué)生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務(wù)人員；各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事業(yè)務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事市場調(diào)查、情報(bào)、信息服務(wù)等工作。濟(jì)南，和北京都有專業(yè)的學(xué)校.
