飯店管理案例分析(飯店管理案例分析)
1.飯店管理案例分析
〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。
審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。 案例分析：這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。
對此，賓館應該有適當?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
的規(guī)定。 〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側。
保潔員看到煙灰缸中有了三、四個煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁?，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說：“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方？”保潔員回答說：“對不起，飯店服務標準規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。”
案例分析：保潔員機械地理解飯店的服務標準，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。
只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”
的規(guī)定。 〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉的，但是旋轉速度過快。
許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說：“這門是由生產(chǎn)廠家設計的，我們也沒有辦法。
案例分析：服務設施不符合顧客的需求。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”
及“8.5.2糾正措施”的“a）評審不合格，（包括顧客抱怨）；）的規(guī)定，應采取相應的糾正措施。 〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務員小王來到910房間查收洗衣。
先輕輕敲了一下門，說；“我是服務員，來收洗衣。”房內那位住客大聲回答了一句，但服務員又沒聽清。
于是服務員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務員又擔心沒按時收洗衣會受到批評。結果服務員來到工作間打電話給910房詢問客人。
客人一接電話，大為惱怒地說服務員打攪了他休息。結果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。
案例分析：酒店為了保障服務質量，制定各種服務提供規(guī)范是必要的，服務員應嚴格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時應明確這些規(guī)范是訂給服務員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。
服務員在執(zhí)行規(guī)范時切忌生搬硬套，影響了客人休息。 正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。
但應多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，則應提供個性化服務，與有關部門協(xié)商做特殊處理。
本案違法了標準“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。 〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。
菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務員叫來?？腿苏f：“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！?/p>
服務員說：“我們用的都是當天的肉，不會不新鮮的?！笨腿苏f：“不信你自己嘗嘗?！?/p>
服務員答應去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說：“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些?！?/p>
客人說：“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務員：“我嘗了，挺好的?！笨腿藷o語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。
案例分析：當服務員聽到顧客抱怨時，不應回來與顧客爭論，而應該想辦法妥善地解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
的規(guī)定。 〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。
但李先生定萊后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務員才說：“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉?！?/p>
案例分析：如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)對顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”
的規(guī)定。 〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店里的溫度卻達30℃。
許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。
但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>
案例分析：這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。
本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。
〖案例139〗某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。
但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解。
2.酒店管理案例分析
第一注意品牌的宣傳，口碑這個是要慢慢做的。需要酒店每一個人的努力。增加商務客人這就要銷售部的員工多加把勁了。
第二關閉粵菜廳，不知道貴酒店的客人類型，歐美客人所占的比例？西方人是很喜歡泡酒吧的，并且酒水利潤超高。不知道貴酒店設有酒吧？既然是四星級酒店應該有的。若沒有，可以再一點時間內做一個關于增設酒吧問卷調查，對象就是所有的消費客人。根據(jù)結果可以考慮是否把粵菜廳改酒吧。或者干脆空置，增加宴會的推廣。作為宴會廳的一個備用地?；蛘叱鲎饨o別人用。
第三在前廳劃分專門的預訂部負責客房預訂。協(xié)調各部門的關系，相互溝通的細則自己制定吧，其實不難，就是費點時間?？头坎恐蛋嗳藛T應配當班使用的對講機或者手機。及時溝通，統(tǒng)一房態(tài)。另外，各部門的管理者要能者居上，淘汰庸者，精簡機構。聘用員工的時候注意員工的職業(yè)素質，不定期組織分部門的培訓，當然這個要由分部門的管理者落實，可以讓人事部監(jiān)督。
建議可以尋找大學院校合作，現(xiàn)在很多學校都設有酒店管理專業(yè)，可以使用一部分實習生，既節(jié)省了工資，又可以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。還可以為招聘員工減輕壓力?？梢宰屓耸虏控撠熢擁椆ぷ?。
3.案例 餐飲管理
然后根據(jù)客人的回答來處理 盡量避免退菜（要考慮老板的成本哦） 當然口味真的差距大的話 是要與廚師長溝通的 最后可以贈送可以果盤或者小甜品以示歉意 并且感謝可以的寶貴意見 事后做好客史檔案~~
.？ 香辛料..第一個案例 可以從新入店的新員工方面寫一下
由于上崗前的系統(tǒng)培訓不足 在接待客人的時候出現(xiàn)的一些問題 很容易 比如點菜對于菜肴知識不全面了解 回答不了客人的提問之類的
第二個案例 例如 客人用餐中 表示本餐某個菜肴的口味和以前吃的口味不一樣 領班在沒有詳細了解具體差異的情況下 告知客人可能今天這道菜的制作廚師不是同一位 或者其他的什么簡單的回答
這個投訴的正確解決 首先要確定客人對改變口味的這道菜是喜歡還是不喜歡 前者的話 就是大喜事了 可以說 本菜最近正在改進制作 您能夠喜歡真的是很榮幸 也是對我們改進的肯定 謝謝您的品嘗（當然這是客道話 事后是要記錄菜肴比平時差距在哪里的 然后還要做客史檔案 避免這位客人以后再來要求點同樣口味的菜肴嘍~~）
后者不喜歡的話 就要詳細詢問客人覺得口味不同的地方 是調料.？菜的溫度..？裝盤.. 我是不是說的有點跑題
4.飯店管理的典型事例
事例：服務中細節(jié)不是小節(jié) 應引起高度重視 2007年9月20日 【事例：服務中細節(jié)不是小節(jié) 應引起高度重視】 ——一張意見卡的啟示 一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。
飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現(xiàn)出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達對飯店和服務人員的感激之情。
這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。
希望貴酒店在管理上能做得更細一點?！?大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。
客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。
就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。 評析 意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。
服務員在搞房間衛(wèi)生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個小問題，因此，這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。 通過這個意見卡給了我們一些啟示： 第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節(jié)，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節(jié)體現(xiàn)出來的。
服務重視細節(jié)，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細致、嚴謹。
第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細小問題。
飯店管理是由許多細節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區(qū)域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節(jié)管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應引起飯店管理者的高度重視。
可以肯定的說：細節(jié)決不是小節(jié)。 【事例：服務中細節(jié)不是小節(jié) 應引起高度重視】。
5.有關餐廳案例分析
一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說："先生，能不能趕快結賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。"
"什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講："餐費我可以付，但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。
"先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務員用懇求的口氣說道。
"不行，我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。
服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬用多算了，這些都說明服務員的態(tài)度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
6.跪求
LZ問得太泛了，俺試著答答.嘿嘿！
第一個問題：
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個人所在的位置在不在酒店范圍之內。如在酒店范圍之內。
A、如果當時我是一名服務員，我會報告給我的上級主管，由上級主管報告至監(jiān)控中心（保安部），上級主管不在時報告至監(jiān)控中心，之后再向上級主管報告事情經(jīng)過。B、如果當是我是大堂門口保安、門僮或是禮賓（酒店大門外），我會主動上前詢問客人需不需要幫助（雖然明知道那個人不正常的特征，但做為一個酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養(yǎng)），如果客人說沒有并在大門區(qū)域滯留，按A的操作流程進行操作。假如客人長時間沒走，最后請出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實情，用婉約的方式讓其離開。
2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務酒店的大門口就是街道，那可是公共區(qū)域）確實又可疑的人員，按1A的方式上報外，監(jiān)控中心（保安部）應調轉監(jiān)控鏡頭，實行時時監(jiān)控，如真的有案情這即是非常重要的線索或是證據(jù)。PS：在酒店范圍之外，酒店是無權進行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個可疑的人是酒店一個重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對酒店來說是一個不可挽回的損失。
碰到第一個問題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來管？如果有現(xiàn)案情或是其他的一些事故，酒店如何來補救？
第二個問題：
這個問題出現(xiàn)有很多因素，不僅僅是一個管家部（房務部）的事情。這在分幾點來說明：
1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問題誤把臟房當干凈房出售給客人，應由大堂副理、部門經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠肯），免費為客人升級更高級的房間，送個果籃和甜點，最后要了解客人是否滿意。如果客人還不滿意，那就要進行房價折扣或是免房費了，必竟是酒店方的錯。怕就怕碰到一些不罷休的客人。把事情解決之后再去確認是HSKP的工作失誤誤報了臟房還是前臺接待的操作失誤，落實責任，進行處罰，并以此為案例在酒店進行培訓，杜絕此類事情再次發(fā)生。
2、如果是客房服務員房間做得不干凈就把房間賣給了客人，不光服務員有責任，主管領班都有責任，解決客人投訴的方法按1的方法進行。一般HSKP服務員進行房間打掃，當打掃完后要確認一遍房間是否干凈，確認好后填好報表，上報至客房服務中心，由當值領班或是主管進行查房，經(jīng)過查房查房確認干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話，按VIP等級需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務總監(jiān)提前客人到店一小前第三次查房。罵人是不對的，罵人解決不了問題，下次還是會發(fā)生。落實責任后是要簽過失單的，情況嚴重的可能被會被勸退，如果是國賓接待的話部門經(jīng)理要下崗。問題出現(xiàn)后要根據(jù)出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行整頓和培訓。
7.求酒店或餐廳管理基礎知識
餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責 1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負責； 2、認真執(zhí)行總經(jīng)理上達的各項工作任務和工作指標，對外角食、娛樂的經(jīng)營好差負有重要的責任； 3、制訂餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營計劃； 4、擬定餐飲部每年預算方案和營業(yè)指標，審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，并作出經(jīng)營決策； 5、主持日常餐飲部的部務會議，協(xié)調部門內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進行； 6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準； 8、參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理全會及業(yè)務協(xié)調會議，與各界建立良好的公共關系； 9、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務能力； 10、負責督促部屬員工的服務情況，使餐飲部的服務檔次得以提高， 二、餐廳領班崗位職責 1、負責對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負責； 2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告； 5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求； 6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。
三、餐廳廚師崗位職責 1、在餐廳領班指揮下，負責對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質量； 2、服務周到、禮貌待人； 3、遵守作息時間表，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮； 5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶； 8、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務，提高烹飪技術； 9、服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務員做好開餐準備工作。
四、中餐廳經(jīng)理崗位職責 1、督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛(wèi)生； 2、負責制定餐廳經(jīng)理服務規(guī)范、程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務質量； 4、加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中出現(xiàn)的問題； 5、領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查，把好餐廳出品服務的每一關； 6、加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布QC小組活動記錄； 12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進行考核； 13、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務。 五、中餐廳領班崗位職責 1、負責檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監(jiān)督服務的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；要按照領班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反映； 4、開餐后注意觀察客人用餐情況。
隨時滿足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務； 6、督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料，并主動推介菜點。 六、中餐廳服務員崗位職責 1、服從領導，做好餐前準備工作； 2、嚴格執(zhí)行操作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量和工作質量； 3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作； 4、團結協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務； 7、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事； 。
8.跪求
LZ問得太泛了，俺試著答答.嘿嘿！第一個問題：1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個人所在的位置在不在酒店范圍之內。
如在酒店范圍之內。A、如果當時我是一名服務員，我會報告給我的上級主管，由上級主管報告至監(jiān)控中心（保安部），上級主管不在時報告至監(jiān)控中心，之后再向上級主管報告事情經(jīng)過。
B、如果當是我是大堂門口保安、門僮或是禮賓（酒店大門外），我會主動上前詢問客人需不需要幫助（雖然明知道那個人不正常的特征，但做為一個酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養(yǎng)），如果客人說沒有并在大門區(qū)域滯留，按A的操作流程進行操作。假如客人長時間沒走，最后請出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實情，用婉約的方式讓其離開。
2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務酒店的大門口就是街道，那可是公共區(qū)域）確實又可疑的人員，按1A的方式上報外，監(jiān)控中心（保安部）應調轉監(jiān)控鏡頭，實行時時監(jiān)控，如真的有案情這即是非常重要的線索或是證據(jù)。PS：在酒店范圍之外，酒店是無權進行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個可疑的人是酒店一個重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對酒店來說是一個不可挽回的損失。
碰到第一個問題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來管？如果有現(xiàn)案情或是其他的一些事故，酒店如何來補救？第二個問題：這個問題出現(xiàn)有很多因素，不僅僅是一個管家部（房務部）的事情。這在分幾點來說明：1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問題誤把臟房當干凈房出售給客人，應由大堂副理、部門經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠肯），免費為客人升級更高級的房間，送個果籃和甜點，最后要了解客人是否滿意。
如果客人還不滿意，那就要進行房價折扣或是免房費了，必竟是酒店方的錯。怕就怕碰到一些不罷休的客人。
把事情解決之后再去確認是HSKP的工作失誤誤報了臟房還是前臺接待的操作失誤，落實責任，進行處罰，并以此為案例在酒店進行培訓，杜絕此類事情再次發(fā)生。2、如果是客房服務員房間做得不干凈就把房間賣給了客人，不光服務員有責任，主管領班都有責任，解決客人投訴的方法按1的方法進行。
一般HSKP服務員進行房間打掃，當打掃完后要確認一遍房間是否干凈，確認好后填好報表，上報至客房服務中心，由當值領班或是主管進行查房，經(jīng)過查房查房確認干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話，按VIP等級需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務總監(jiān)提前客人到店一小前第三次查房。
罵人是不對的，罵人解決不了問題，下次還是會發(fā)生。落實責任后是要簽過失單的，情況嚴重的可能被會被勸退，如果是國賓接待的話部門經(jīng)理要下崗。
問題出現(xiàn)后要根據(jù)出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行整頓和培訓。
9.飯店管理考試案例分析題 客人總是對的 案例是飯店一般倒花雕酒時先
“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。
特別是蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數(shù)客人還是通情達理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應得的豐厚回報。
