旅行社調(diào)研報(bào)告(旅行社的調(diào)研報(bào)告)
旅行社調(diào)研報(bào)告
旅行社調(diào)研報(bào)告
在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì)去使用報(bào)告，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。一起來(lái)參考報(bào)告是怎么寫的吧，下面是小編整理的旅行社調(diào)研報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
旅行社調(diào)研報(bào)告1
近幾年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民生活水平不斷提升，市民不再滿足于吃飽穿暖，觀光旅游成為很多市民的休閑方式。旅行社作為與居民出行旅游密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，成為現(xiàn)代人休閑觀光必不可少的導(dǎo)航標(biāo)。旅游社是服務(wù)業(yè)調(diào)查中的一個(gè)難點(diǎn)，結(jié)合**市旅行社樣本企業(yè)分布較多的特點(diǎn)，筆者根據(jù)工作實(shí)際，對(duì)開(kāi)展旅行社調(diào)查方法進(jìn)行了一些探索研究。
一、旅行社行業(yè)的特點(diǎn)
1、規(guī)模小，固定資產(chǎn)少。由于旅行社的行業(yè)特殊性，不需要投入很多固定資金就可以運(yùn)營(yíng)起來(lái)，旅行社就單體來(lái)說(shuō)，很少有大規(guī)模的。1間房、1臺(tái)電腦、1張桌子、1部電話、幾把椅子，就可能是一個(gè)旅行社的全部家當(dāng)，固定資產(chǎn)較少。
2、人員少、流動(dòng)性比較強(qiáng)。旅行社的工作人員除了經(jīng)理就是導(dǎo)游，導(dǎo)游服務(wù)具有自由職業(yè)的特點(diǎn)，在一定條件下可以相對(duì)游離，旅行社組團(tuán)少不了導(dǎo)游，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客到景點(diǎn)游覽，在辦公室的時(shí)間很少。今天是這個(gè)導(dǎo)游接的通知、領(lǐng)取報(bào)表，明天就帶隊(duì)出去了，報(bào)表放在哪里沒(méi)有人知道。曾經(jīng)有一家旅行社，半年報(bào)時(shí)先后換了三個(gè)人，領(lǐng)了三次報(bào)表。
3、行業(yè)淡旺季節(jié)明顯。很多景區(qū)是以自然風(fēng)景為主的旅游景點(diǎn)，以山水游為主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有團(tuán)隊(duì)旅游，只是一些零星的散客，旅行社為了降低成本，實(shí)行輪流值班，工資待遇低，人員更難找。
二、調(diào)查中遇到的主要問(wèn)題
（一）旅行社辦公地點(diǎn)不固定，不明顯，查找困難。旅行社固定資產(chǎn)少，辦公地點(diǎn)變更比較容易，而服務(wù)業(yè)報(bào)表是半年報(bào)，調(diào)查頻率低，半年報(bào)調(diào)查時(shí)還在，年報(bào)時(shí)就搬到了其他地方，找不到該單位了。再者由于旅行社業(yè)務(wù)的特殊性，辦公地點(diǎn)多是租用寫字樓，標(biāo)志不明顯，尋找單位困難。
（二）旅行社配合程度差。旅行社多是私營(yíng)企業(yè)，可能存在一些不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為（比如偷漏稅），在與政府部門的人員接觸時(shí)，容易產(chǎn)生抵觸或戒備心理。為了避免多交稅、費(fèi)，在填報(bào)時(shí)他們對(duì)營(yíng)業(yè)收入、上繳稅、費(fèi)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，一般總會(huì)故意漏報(bào)、瞞報(bào)。
（三）統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)比較薄弱。旅行社多數(shù)規(guī)模偏小，基本上都沒(méi)有專職統(tǒng)計(jì)人員，統(tǒng)計(jì)工作多是“今天我干，明天你干，抓住誰(shuí)是誰(shuí)”的局面，很難保存完整的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)資料。
（四）財(cái)務(wù)不健全。旅行社為了節(jié)約成本，盡量減少行政人員，不少旅行社不僅沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，甚至連專職會(huì)計(jì)都沒(méi)有，會(huì)計(jì)多是兼職，不在旅行社上班，定期去單位處理帳務(wù)，有的帳目就是老板給其報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單記錄，個(gè)別的旅行社連會(huì)計(jì)都沒(méi)有，什么數(shù)據(jù)都是老板自己說(shuō)了算。
三、調(diào)查中采取的措施與方法研究
針對(duì)旅行社的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，在實(shí)際調(diào)查中認(rèn)真研究調(diào)查方法和技巧，同時(shí)輔之以科學(xué)評(píng)估，提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，如實(shí)反映旅行社的發(fā)展水平。
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高旅行社人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。當(dāng)前面臨的困難，主要是旅行社人員不穩(wěn)定，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)調(diào)查工作有敷衍了事的現(xiàn)象。這就要求認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，要講清服務(wù)業(yè)調(diào)查的目的和意義，使旅行社統(tǒng)計(jì)人員提高對(duì)調(diào)查工作重要性的認(rèn)識(shí)；要詳細(xì)講解報(bào)表制度和要求，組織開(kāi)展討論，使參會(huì)人員切實(shí)掌握填報(bào)方法。培訓(xùn)要切實(shí)有效，對(duì)沒(méi)有按時(shí)參加培訓(xùn)的旅行社，要求補(bǔ)會(huì)，不斷提高企業(yè)人員的重視程度和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)素質(zhì)，為搞好服務(wù)業(yè)調(diào)查工作提供保證。
（二）入戶調(diào)查，確保數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)采集質(zhì)量。針對(duì)旅行社沒(méi)有專職統(tǒng)計(jì)人員，會(huì)計(jì)人員相對(duì)穩(wěn)定，報(bào)表上經(jīng)濟(jì)指標(biāo)多是財(cái)務(wù)指標(biāo)的情況，統(tǒng)一要求服務(wù)業(yè)報(bào)表由會(huì)計(jì)人員填寫。入戶調(diào)查前，事先聯(lián)系旅行社的會(huì)計(jì)，約定好具體時(shí)間，與會(huì)計(jì)人員一起查閱企業(yè)相關(guān)資料填寫服務(wù)業(yè)調(diào)查表，提高了源頭數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅行社相關(guān)知識(shí)，為審核報(bào)表打下基礎(chǔ)。開(kāi)展調(diào)查前，認(rèn)真查閱、學(xué)習(xí)有關(guān)旅行社方面的知識(shí)，如每家旅行社必須向市旅游局交納10萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，一般不低于1500元等等。在審核旅行社報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)不少旅行社都不填保險(xiǎn)費(fèi)，或者填報(bào)金額較小，通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)屬于漏填或者理解有誤，要求企業(yè)補(bǔ)充填報(bào)有關(guān)指標(biāo)，及時(shí)糾正報(bào)表差錯(cuò)。
（四）加強(qiáng)部門合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部門，從旅行社的設(shè)立、行業(yè)管理，業(yè)務(wù)考評(píng)，到取消經(jīng)營(yíng)資格，都具有較強(qiáng)的制約作用，因此，建立部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠使調(diào)查工作更加順利的開(kāi)展。開(kāi)展調(diào)查前，及時(shí)與旅游局行業(yè)管理科溝通聯(lián)系，取得全市旅行社的詳細(xì)資料，對(duì)旅行社地址和人員變動(dòng)情況、旅行社經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀做到心中有數(shù)。對(duì)那些工作難度較大，沒(méi)有
按要求上報(bào)的旅行社，提供名單，由旅游局負(fù)責(zé)催報(bào)，效果明顯。通過(guò)建立部門合作機(jī)制，有效的督促旅行社準(zhǔn)確填報(bào)、按時(shí)上報(bào)，切實(shí)提高了旅行社對(duì)調(diào)查工作的配合程度。
（五）宣傳統(tǒng)計(jì)法律知識(shí)，依法開(kāi)展調(diào)查。利用業(yè)務(wù)培訓(xùn)和走訪調(diào)查等機(jī)會(huì)，加大對(duì)《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》、《河南省統(tǒng)計(jì)管理?xiàng)l例》的宣傳力度，印發(fā)統(tǒng)計(jì)法規(guī)宣傳單，讓旅行社明白：如實(shí)提供統(tǒng)計(jì)資料是企事業(yè)單位的義務(wù)，一切違反統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)的行為都會(huì)受到嚴(yán)肅的查處，根據(jù)違法情節(jié)可處五萬(wàn)元以下罰款。同時(shí)還告知他們，政府統(tǒng)計(jì)部門負(fù)有保密義務(wù)，不會(huì)隨意向外透露他們的數(shù)據(jù)。通過(guò)宣傳，既打消了他們的顧慮，又起到了震懾作用，為順利開(kāi)展調(diào)查、保障調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（六）靈活把握，服務(wù)上門，增進(jìn)感情。一是根據(jù)往年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上報(bào)不及時(shí)、填報(bào)數(shù)據(jù)不詳細(xì)的旅行社，提前與其聯(lián)系，提醒他們做好服務(wù)業(yè)報(bào)表。選擇部分旅行社走訪調(diào)查，與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通、座談，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。二是在新年到來(lái)之際，印制了宣傳調(diào)查工作的臺(tái)歷，主動(dòng)送到旅行社，為他們送去一份關(guān)心，一份溫暖，雖然是一份小小的禮物，但增進(jìn)了與企業(yè)的感情，提高了配合程度。
（七）采取多種方法，科學(xué)評(píng)估上報(bào)。抽樣調(diào)查除了本身存在抽樣誤差外，還存在調(diào)查誤差。因此，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)估就顯得尤為重要。一是嚴(yán)格按照服務(wù)業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制與評(píng)估辦法，對(duì)數(shù)據(jù)采集、審核、查詢各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制；二是每次調(diào)查前，都事先到市旅游局行業(yè)管理科進(jìn)行咨詢，了解當(dāng)前全市旅行社經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)?shù)仄渌嚓P(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平、效益狀況等資料，對(duì)旅行社填報(bào)結(jié)果的可靠性、準(zhǔn)確性予以評(píng)估確認(rèn)，全面把握數(shù)據(jù)質(zhì)量，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。
旅行社調(diào)研報(bào)告2
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）
旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻羰侵徽J(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于張家界地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場(chǎng)的末端。組團(tuán)社對(duì)游客的宣傳促銷當(dāng)是整個(gè)張家界旅行社促銷最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)張家界旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
對(duì)我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對(duì)本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的促銷。逢年過(guò)節(jié)向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠(chéng)度。（3）對(duì)于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長(zhǎng)短。達(dá)到市場(chǎng)順暢，促銷有效的結(jié)果?？傊?，旅行社的經(jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢(shì)必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？
失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級(jí)以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光作長(zhǎng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤(rùn)，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌?、永通）巴士公司?lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，存在一定的問(wèn)題：1、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒(méi)有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無(wú)法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：張家界森林公園旅行社與張家界國(guó)家森林公園都隸屬于張家界國(guó)家森林公園管理處，因此該旅行社在國(guó)家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)張家界境內(nèi)茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，張家界市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購(gòu)物公司的合作情況
據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購(gòu)物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購(gòu)物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購(gòu)物公司的經(jīng)濟(jì)利益。
目前，市內(nèi)各大旅行社與購(gòu)物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤(rùn)分配，有時(shí)購(gòu)物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購(gòu)物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來(lái)店觀光。
縱觀張家界境內(nèi)旅行社與購(gòu)物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購(gòu)物公司合作，卻忽略了旅游者對(duì)購(gòu)物的感受。無(wú)論什么樣的購(gòu)物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生抵觸心理。
旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟(jì)組織（大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè)），與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤(rùn)最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對(duì)地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細(xì)管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對(duì)地增加組織的利潤(rùn)。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同，它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場(chǎng)獲取利潤(rùn)不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤(rùn)的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品（無(wú)形的服務(wù)）的過(guò)程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國(guó)內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)?；谶@樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：
（1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數(shù)都在45人以下，既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖：
這說(shuō)明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社要大一些：具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對(duì)這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出，從規(guī)模和運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的搭配來(lái)看，湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的，因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便，由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對(duì)大一個(gè)等級(jí)也是理所當(dāng)然。
其次，從人員的管理來(lái)看：大多數(shù)的旅行社都是分部門管理，但是都沒(méi)有一個(gè)專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織，工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系，因?yàn)槿藛T的'流動(dòng)性比較大，所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對(duì)比：
通過(guò)兩圖可以將國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比，可見(jiàn)國(guó)內(nèi)社和國(guó)際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%—25%之間，比較來(lái)看國(guó)內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國(guó)際社。對(duì)于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè)，5%—25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
張家界旅行社一般都是按部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)辦公人員都比較熟，但是對(duì)本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚。下面是對(duì)旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表，說(shuō)明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng)，客觀上決定了管理人員對(duì)本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚：
由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對(duì)導(dǎo)游人員管理的難度。但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為，目前的管理方式對(duì)大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。
旅行社調(diào)研報(bào)告3
實(shí)踐主要是培養(yǎng)我們的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過(guò)實(shí)踐讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識(shí)和實(shí)際操作能力。通過(guò)最集中的3天調(diào)查，我們走訪了多家張家界市內(nèi)及武陵源地區(qū)的旅行社，其中包括總社和個(gè)別部門，分別以問(wèn)卷及口答的方式對(duì)旅行社的主要負(fù)責(zé)人員進(jìn)行采訪；同時(shí)，為了從游客的親身經(jīng)歷中分析旅行社存在的問(wèn)題，我們對(duì)游客進(jìn)行了河南南陽(yáng)旅游景點(diǎn)份問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)實(shí)地考察、大家的意見(jiàn)匯總以及對(duì)問(wèn)卷的具體統(tǒng)計(jì)，我們總結(jié)出下面的報(bào)告，敘述了目前張家界旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，分析產(chǎn)生的原因，并提出發(fā)展建議。
一、張家界市目前旅游發(fā)展?fàn)顩r
張家界以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱香港旅游已不容置疑?，F(xiàn)在，全市正在按國(guó)務(wù)院和湖南省確定的建市目標(biāo)，努力把張家界市建成布局合理、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國(guó)際旅游城市。
XX年從旅游城市排名到現(xiàn)在為止，全市接待國(guó)內(nèi)外東莞景點(diǎn)759.58萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境游客仍保持較快增長(zhǎng)，全市接待境外游客35.73萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入6193萬(wàn)美元。
景點(diǎn)開(kāi)發(fā)逐步加速。相繼推出了江亞溫泉等新的旅游項(xiàng)目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設(shè)和包裝，整合了西線旅游黃金線路，武漢青年國(guó)際旅行社了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購(gòu)石門夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營(yíng)權(quán)，萬(wàn)眾國(guó)旅收購(gòu)貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江亞溫泉通過(guò)4a、秀華山館通過(guò)3a、紫霞觀通過(guò)2a級(jí)景點(diǎn)評(píng)定。
旅游接待水平不斷提高。張家界國(guó)際酒店加入“中國(guó)名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國(guó)際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號(hào)；全市擁有星級(jí)賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國(guó)際社8家；擁有導(dǎo)游人員2600名；擁有旅游運(yùn)輸公司4家、旅游車輛624輛。
張家界市自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已基本形成水運(yùn)、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級(jí)公路廣州假日通旅行社電話完工，常德至張家界高速公路，張家界機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴(kuò)建工程今年將開(kāi)工建設(shè)，國(guó)家一類空港口岸已于1999年正式對(duì)外開(kāi)放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過(guò)舉辦或承辦湖南旅游節(jié)張家界活動(dòng)、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)、“五城會(huì)”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國(guó)百城自行車總決賽、導(dǎo)游萬(wàn)里行以及新馬泰、港澳臺(tái)、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，組團(tuán)參加了湖南（深圳）旅行社管理?xiàng)l例影響洽談會(huì)、北方旅游交易會(huì)、國(guó)際旅游交易會(huì)、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì)、亞洲博鰲論壇，開(kāi)展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動(dòng)，發(fā)行了張家界深圳小梅沙旅游攻略金銀紀(jì)念幣、《相約張家界》多媒體光盤、《張家界畫冊(cè)》等宣傳品，充分利用電視廣播、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國(guó)內(nèi)外客源市場(chǎng)。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
（一）旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國(guó)際社10家，全部經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)，只有1家國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國(guó)有的，還有私營(yíng)獨(dú)資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據(jù)旅游局有關(guān)6月適合去哪里旅游介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長(zhǎng)，以減少分散經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不良后果，為形成旅行社廣州市旅游攻略的規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件。因?yàn)榫湍壳扒闆r而言，多數(shù)旅行社采取目標(biāo)經(jīng)營(yíng)的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展
58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長(zhǎng)，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家香港中國(guó)。
大多數(shù)都無(wú)自己的車船公司，都采取與其它獨(dú)立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
（二）旅行社市場(chǎng)狀況分析
各地旅游景點(diǎn)查詢市場(chǎng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它要求中國(guó)旅游根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷售渠道和實(shí)現(xiàn)信息的溝通來(lái)為市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、銷售渠道少一個(gè)因素？和促銷四個(gè)因素，旅行社應(yīng)綜合運(yùn)用這四個(gè)可控制廣州市旅游條例，用一系列方法和策略來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。
旅行社的調(diào)研報(bào)告
旅行社的調(diào)研報(bào)告
一、xxx市目前旅游發(fā)展?fàn)顩r
xxx以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑?，F(xiàn)在，全市正在按國(guó)務(wù)院和湖南省確定的建市目標(biāo)，努力把xxx市建成布局合理、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國(guó)際旅游城市。
2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國(guó)內(nèi)外游客759.58萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長(zhǎng)，全市接待境外游客35.73萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入6193萬(wàn)美元。
景點(diǎn)開(kāi)發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項(xiàng)目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設(shè)和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購(gòu)石門夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營(yíng)權(quán)，萬(wàn)眾國(guó)旅收購(gòu)貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江埡溫泉通過(guò)4A、秀華山館通過(guò)3A、紫霞觀通過(guò)2A級(jí)景點(diǎn)評(píng)定。
旅游接待水平不斷提高。xxx國(guó)際酒店加入“中國(guó)名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國(guó)際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號(hào)；全市擁有星級(jí)賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國(guó)際社8家；擁有導(dǎo)游人員2600名；擁有旅游運(yùn)輸公司4家、旅游車輛624輛。
xxx市自開(kāi)發(fā)以來(lái)， 已基本形成水運(yùn)、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級(jí)公路即將完工，
常德至xxx高速公路，xxx機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴(kuò)建工程今年將開(kāi)工建設(shè)，國(guó)家一類空港口岸已于1999年正式對(duì)外開(kāi)放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過(guò)舉辦或承辦湖南旅游節(jié)xxx活動(dòng)、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)、“五城會(huì)”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國(guó)百城自行車總決賽、導(dǎo)游萬(wàn)里行以及新馬泰、港澳臺(tái)、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，組團(tuán)參加了湖南（深圳）招商洽談會(huì)、北方旅游交易會(huì)、國(guó)際旅游交易會(huì)、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì)、亞洲博鰲論壇，開(kāi)展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動(dòng)，發(fā)行了xxx風(fēng)光金銀紀(jì)念幣、《相約xxx》多媒體光盤、《xxx畫冊(cè)》等宣傳品，充分利用電視廣播、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國(guó)內(nèi)外客源市場(chǎng)。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
（一）旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國(guó)際社10家，全部經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)，只有1家國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國(guó)有的，還有私營(yíng)獨(dú)資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據(jù)旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長(zhǎng)，以減少分散經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件。因?yàn)榫湍壳扒闆r而言，多數(shù)旅行社采取目標(biāo)經(jīng)營(yíng)的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長(zhǎng)，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。
大多數(shù)都無(wú)自己的車船公司，都采取與其它獨(dú)立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
（二）旅行社市場(chǎng)狀況分析
旅行社市場(chǎng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它要求旅行社根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷售渠道和實(shí)現(xiàn)信息的溝通來(lái)為市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、銷售渠道少一個(gè)因素？和促銷四個(gè)因素，旅行社應(yīng)綜合運(yùn)用這四個(gè)可控制因素，用一系列方法和策略來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，就所調(diào)查旅行社的產(chǎn)品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議：
1、xxx旅行社客源市場(chǎng)分析：
在海外市場(chǎng)方面，韓國(guó)、日本是xxx旅行社一級(jí)客源市場(chǎng)。政府對(duì)韓國(guó)、日本方面進(jìn)行的旅游促銷加速了這一市場(chǎng)的發(fā)展。從對(duì)旅行社的調(diào)查來(lái)看，占據(jù)xxx旅行社海外市場(chǎng)80%以上的韓國(guó)游客以50歲以上的中老年游客為主。
新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距xxx相對(duì)較近，通過(guò)旅行社來(lái)風(fēng)光迷人的xxx旅游的人數(shù)占據(jù)了一定的比例，是xxx旅行社二級(jí)客源市場(chǎng)，其中在所調(diào)查的國(guó)際社中有2個(gè)是以接待新馬泰的游客為主。
歐美地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人均消費(fèi)高，可是來(lái)xxx旅游的人數(shù)卻不多，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象今年xxx政府開(kāi)始對(duì)歐美旅游市場(chǎng)進(jìn)行各種促銷，相信將會(huì)是旅行社一個(gè)極具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。
在港澳臺(tái)市場(chǎng)方面，香港市場(chǎng)是xxx最早開(kāi)辟的客源市場(chǎng)，早在1982年香港的旅游者就通過(guò)攝影師的目光認(rèn)識(shí)了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場(chǎng)一直在這三地市場(chǎng)中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且其人均消費(fèi)處于第一位。據(jù)了解，由于xxx在香港地區(qū)比較早地進(jìn)入市場(chǎng)，而此時(shí)，xxx地區(qū)的設(shè)施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團(tuán)。故香港市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)已過(guò)高峰。臺(tái)灣市場(chǎng)和澳門市場(chǎng)雖占一定的市場(chǎng)份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴(yán)重阻礙了市場(chǎng)的開(kāi)拓。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面，旅行社接待的游客主要來(lái)自華北（以北京地區(qū)為主）、長(zhǎng)三角、珠三角三地。這三個(gè)地區(qū)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，游客出游能力與人均消費(fèi)能力在全國(guó)均位居榜首，是xxx旅行社重點(diǎn)國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)。東北地區(qū)也是不可小視的一個(gè)客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場(chǎng)視為值得開(kāi)發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點(diǎn)客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團(tuán)來(lái)xxx旅游的人數(shù)也不少，是xxx旅行社二級(jí)客源市場(chǎng)。
另外，從游客基本情況來(lái)看，xxx旅行社接待的國(guó)內(nèi)游客大多是30—49歲從事管理的人員，國(guó)際游客多為50歲以上的老年團(tuán)。這些人可自由支配收入相對(duì)較多，占據(jù)重要的市場(chǎng)份額。
2、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析：
（1）產(chǎn)品類型
旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以采取不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，我們采用按照旅游者的旅游目的來(lái)分類，xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類。
①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。
②專項(xiàng)旅游：xxx地區(qū)旅行社專項(xiàng)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)種類繁多，主要有以下8種。
A、會(huì)議會(huì)展旅游：各種會(huì)議、展銷會(huì)的承辦與策劃
B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風(fēng)情游
C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游
C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽(yáng)長(zhǎng)壽老年游、森林洗肺游
E、婚姻旅游：旅行結(jié)婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀(jì)念游、玫瑰之約情侶游
F、探險(xiǎn)旅游：艱辛探險(xiǎn)背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險(xiǎn)驚險(xiǎn)刺激游、青少年探險(xiǎn)游、探險(xiǎn)旅游專線
G、特殊興趣游：青山綠水?dāng)z影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營(yíng)
③商務(wù)旅游：商務(wù)小包半自助自由行
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費(fèi)的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場(chǎng)結(jié)構(gòu)正悄悄地發(fā)生著改變。近年來(lái)，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車）旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游正逐年遞增，而公費(fèi)旅游則呈下降的趨勢(shì)。同時(shí)從xxx旅行社目前開(kāi)發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據(jù)這一市場(chǎng)趨勢(shì)的變化不斷開(kāi)發(fā)出種類豐富的新型專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，如針對(duì)老年人提供的健康老人幸福游、針對(duì)青少年提供的青少年探險(xiǎn)游、針對(duì)有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據(jù)其市場(chǎng)變化的趨勢(shì)和細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的，體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則。然而，從其開(kāi)發(fā)的深度來(lái)看，和國(guó)內(nèi)一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒(méi)深度”。比如情侶游，除了導(dǎo)游會(huì)在首次見(jiàn)面時(shí)送一支玫瑰，別的幾乎沒(méi)有什么區(qū)別。怎么樣針對(duì)情侶游這個(gè)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個(gè)性化服務(wù)，這應(yīng)該是旅行社重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。同時(shí)，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)而開(kāi)發(fā)的半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游怎么樣與旅游者的實(shí)際需求相適應(yīng)，也是旅行社值得商榷的問(wèn)題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開(kāi)發(fā)的時(shí)間晚，開(kāi)發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過(guò)程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對(duì)土家族的節(jié)慶、生活習(xí)俗、宗教禮儀這些民族文化內(nèi)涵一無(wú)所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開(kāi)發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進(jìn)一步發(fā)展。
（2）旅游線路
xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區(qū)劃可分為
①xxx地區(qū)和湘西自治州：
A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路
B、xxx、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國(guó)際精品旅游線路
C、茅巖河漂流旅游線路
D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長(zhǎng)征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）
E、xxx西線旅游線路
F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）
②與湖南省內(nèi)其它旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線路：
A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長(zhǎng)沙、南岳衡山、岳陽(yáng)、韶山、xxx）
B、山水風(fēng)光旅游線路（長(zhǎng)沙、常德、xxx、猛洞河）
③與國(guó)內(nèi)其它地區(qū)旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線路：
A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）
B、九寨溝、神農(nóng)架、xxx、上海專題旅游線路
C、重慶、xxx、長(zhǎng)江三峽游路線
D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線
從目前我們所了解的情況來(lái)看，xxx旅行社開(kāi)發(fā)的旅游線路較全面，能夠結(jié)合本地資源的特色進(jìn)行組合開(kāi)發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風(fēng)情游等等，以吸引不同細(xì)分市場(chǎng)的旅游者。而為了豐富旅游路線的內(nèi)容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來(lái)說(shuō)游客對(duì)旅游活動(dòng)的豐富程度大體上是感到比較滿意的。
但是xxx旅行社在開(kāi)發(fā)旅游線路的過(guò)程中還是存在著一些不足。
（1）旅行社開(kāi)發(fā)的`大多數(shù)旅游路線特別是傳統(tǒng)旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個(gè)線路不論是從行程安排還是活動(dòng)安排來(lái)說(shuō)都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路，缺少獨(dú)創(chuàng)缺少品牌，以致在競(jìng)爭(zhēng)中落于下風(fēng)。據(jù)我了解，xxx旅行社獨(dú)自設(shè)計(jì)新穎路線沒(méi)什么意義，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槁糜尉€路無(wú)法申請(qǐng)專利，一家旅行社設(shè)計(jì)出一條線路來(lái)，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤(rùn)，其它旅行社便會(huì)依樣畫葫蘆，所以無(wú)法形成優(yōu)勢(shì)。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實(shí)力雄厚的大社競(jìng)爭(zhēng)中更加沒(méi)有獲勝的把握，只能依靠壓低價(jià)格獲取客源，形成惡性循環(huán)。
（2）某些旅行社在一些旅游線路的設(shè)計(jì)上本身存在著不合理的地方，xxx本來(lái)就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過(guò)緊會(huì)給旅游者一種走馬觀花的感覺(jué)，不但不能提升旅游者的旅游體驗(yàn)，反而會(huì)讓旅游者感覺(jué)疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據(jù)調(diào)查顯示，有半數(shù)以上的游客認(rèn)為旅行社行程安排不夠滿意，不能達(dá)到勞逸結(jié)合，有張有弛。
（3）從游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析旅行社產(chǎn)品
旅游者普遍對(duì)旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過(guò)半數(shù)的旅游者對(duì)司機(jī)的駕車技術(shù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車上所提供的服務(wù)表示滿意，有五分之一的旅游者對(duì)這三方面表示很滿意。旅游者對(duì)旅行社安排的導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導(dǎo)游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進(jìn)。有四分之三的旅游者認(rèn)為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿意。
3、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀分析：
旅行社產(chǎn)品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員所開(kāi)發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場(chǎng)進(jìn)行銷售的活動(dòng)，作為旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合的一個(gè)重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家xxx旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷售上呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
（1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網(wǎng)絡(luò)）和間接銷售渠道（通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進(jìn)行銷售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場(chǎng)主要以發(fā)展地接為主，組團(tuán)為輔。因此，除1家旅行社外都設(shè)有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國(guó)各地設(shè)立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會(huì)，通過(guò)辦事處、交易會(huì)等專業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國(guó)各地的組團(tuán)社建立起合作關(guān)系，通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產(chǎn)品。
（2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長(zhǎng)期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。xxx市各個(gè)旅行社在長(zhǎng)期的地接業(yè)務(wù)中鍛煉出一批具有高度信譽(yù)的旅游產(chǎn)品銷售人員，在長(zhǎng)期的合作關(guān)系中形成了“認(rèn)人不認(rèn)社”的銷售辦法。
4、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品促銷現(xiàn)狀分析：
促銷是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中一項(xiàng)重要的因素。旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時(shí)有效地傳遞給旅游者。這個(gè)信息流通的過(guò)程就是促銷。促銷管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，一個(gè)旅行社市場(chǎng)的開(kāi)拓，于產(chǎn)品的促銷有很大聯(lián)系。通過(guò)下列的圖表我們不難了解到：
（1）xxx各個(gè)旅行社均采取了多種方式對(duì)自己的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了積極的促銷，旅行社通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)及旅游促銷展覽會(huì)、交易會(huì)促銷在其旅游產(chǎn)品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報(bào)紙等媒體上也進(jìn)行了不同程度的宣傳。
（2）各個(gè)旅行社對(duì)促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷。從數(shù)據(jù)顯示信息來(lái)看，投入營(yíng)業(yè)額5％－15％進(jìn)行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對(duì)產(chǎn)品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。
（3）xxx市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過(guò)發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會(huì)取得一些效果，可是這種沒(méi)有針對(duì)性的無(wú)差異的促銷手段，等于是把主動(dòng)權(quán)交給了各地的組團(tuán)社，存在著大量的資源浪費(fèi)，提高了自己的經(jīng)營(yíng)成本。
（4）據(jù)調(diào)查，xxx各個(gè)旅行社所設(shè)計(jì)的宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站均對(duì)所有景點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對(duì)性，缺乏自己的特色，沒(méi)有針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的旅游者，進(jìn)行信息的篩選。xxx旅行社市場(chǎng)促銷信息應(yīng)該注意能夠激發(fā)不同市場(chǎng)、不同需求的旅游者，促使購(gòu)買，無(wú)論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來(lái)源方面都應(yīng)周到而詳細(xì)地考慮。
（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）
旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻羰侵徽J(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于xxx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場(chǎng)的末端。組團(tuán)社對(duì)游客的宣傳促銷當(dāng)是整個(gè)xxx旅行社促銷最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)xxx旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
對(duì)我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對(duì)本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的促銷。逢年過(guò)節(jié)向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠(chéng)度。（3）對(duì)于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長(zhǎng)短。達(dá)到市場(chǎng)順暢，促銷有效的結(jié)果?？傊眯猩绲慕?jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢(shì)必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級(jí)以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光作長(zhǎng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤(rùn)，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌?、永通）巴士公司?lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，存在一定的問(wèn)題：1、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒(méi)有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無(wú)法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：xxx森林公園旅行社與xxx國(guó)家森林公園都隸屬于xxx國(guó)家森林公園管理處，因此該旅行社在國(guó)家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)xxx境內(nèi)茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，xxx市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購(gòu)物公司的合作情況
據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購(gòu)物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購(gòu)物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購(gòu)物公司的經(jīng)濟(jì)利益。
目前，市內(nèi)各大旅行社與購(gòu)物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤(rùn)分配，有時(shí)購(gòu)物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購(gòu)物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來(lái)店觀光。
縱觀xxx境內(nèi)旅行社與購(gòu)物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購(gòu)物公司合作，卻忽略了旅游者對(duì)購(gòu)物的感受。無(wú)論什么樣的購(gòu)物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生抵觸心理。
（四）xxx地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析
旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟(jì)組織(大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤(rùn)最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對(duì)地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細(xì)管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對(duì)地增加組織的利潤(rùn)。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場(chǎng)獲取利潤(rùn)不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤(rùn)的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無(wú)形的服務(wù))的過(guò)程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。
1、人員規(guī)模及管理情況
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國(guó)內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)?；谶@樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：
（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:
這說(shuō)明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對(duì)這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出,從規(guī)模和運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的搭配來(lái)看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對(duì)大一個(gè)等級(jí)也是理所當(dāng)然。
其次,從人員的管理來(lái)看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒(méi)有一個(gè)專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織,工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系,因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大,所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對(duì)比：
通過(guò)兩圖可以將國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比,可見(jiàn)國(guó)內(nèi)社和國(guó)際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來(lái)看國(guó)內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國(guó)際社。對(duì)于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè),5%-25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
xxx旅行社一般都是按部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)辦公人員都比較熟,但是對(duì)本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚.下面是對(duì)旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表,說(shuō)明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng),客觀上決定了管理人員對(duì)本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚:
由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對(duì)導(dǎo)游人員管理的難度.但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為,目前的管理方式對(duì)大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。
下面是我們以對(duì)新、老員工的培訓(xùn)、是否對(duì)員工進(jìn)行定量化的績(jī)效評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)管理，以及專門的管理軟件管理四個(gè)方面來(lái)分析湘西旅行社人員管理手段的差異：
表中所以采用專業(yè)培訓(xùn)的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務(wù)業(yè)對(duì)本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對(duì)員工進(jìn)行管理。但是問(wèn)題突出的是采用專門計(jì)調(diào)。