業(yè)務(wù)流程管理方法問(wèn)題(企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題)

1.企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些

重視業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，而輕視對(duì)業(yè)務(wù)流程管理。

1、流程管理內(nèi)容形同虛設(shè)：大部分企業(yè)制定了詳細(xì)的流程管理內(nèi)容，卻沒(méi)有執(zhí)行力度，導(dǎo)致流程管理形同虛設(shè)。

2、流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)：企業(yè)的運(yùn)作是隨著外部環(huán)境的變化而變化，但是流程管理的規(guī)范內(nèi)容還是停留在舊狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。

3、流程繁多：企業(yè)制定了大量的流程管理內(nèi)容，但沒(méi)有對(duì)流程管理進(jìn)行體系化的分層和分級(jí)管理。

4、流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會(huì)議、更多和更復(fù)雜的流程來(lái)試圖解決。

2.流程管理的常見(jiàn)問(wèn)題

流程管理在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施都肯定有其有形或無(wú)形的相應(yīng)操作流程。

傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法應(yīng)付業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。同時(shí)大量的研究也發(fā)現(xiàn)，在流程管理實(shí)踐中，相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，而輕視對(duì)業(yè)務(wù)流程管理，因此，導(dǎo)致企業(yè)的內(nèi)部管理中出現(xiàn)了以下許多最為常見(jiàn)的問(wèn)題：流程管理內(nèi)容形同虛設(shè)：大部分企業(yè)制定了詳細(xì)的流程管理內(nèi)容，卻沒(méi)有執(zhí)行力度，導(dǎo)致流程管理形同虛設(shè)。

流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)：企業(yè)的運(yùn)作是隨著外部環(huán)境的變化而變化，但是流程管理的規(guī)范內(nèi)容還是停留在舊狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。 流程繁多：企業(yè)制定了大量的流程管理內(nèi)容，但沒(méi)有對(duì)流程管理進(jìn)行體系化的分層和分級(jí)管理。

流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會(huì)議、更多和更復(fù)雜的流程來(lái)試圖解決。企業(yè)存在以上流程管理的問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。

因此，企業(yè)必須通過(guò)更加高效的運(yùn)做系統(tǒng)來(lái)不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，這其中業(yè)務(wù)流程管理是最為重要和有效的方式之一。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）是指流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程管理、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化。

此外，流程優(yōu)化應(yīng)該包括實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)（績(jī)效管理）和戰(zhàn)略性測(cè)評(píng)，應(yīng)該考察兩者之間的關(guān)系，作為流程改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。流程改進(jìn)和創(chuàng)新是指業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建、流程變化，以及是否要做這些改變的決策。

這種業(yè)務(wù)變化流程能夠?qū)芾砘顒?dòng)的判斷力進(jìn)行有選擇性的閉環(huán)控制，從而保證了業(yè)務(wù)敏捷性。協(xié)達(dá)流程管理實(shí)施步驟 一.確認(rèn)企業(yè)流程 此目的為透過(guò)流程的觀念提供進(jìn)行改善的架構(gòu)和衡量的基礎(chǔ)，同時(shí)可以盡早認(rèn)知流程的不完整；不完整的流程可能會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)的成本較高、不良品增加，給顧客及生產(chǎn)者的產(chǎn)品價(jià)值減少；要特別注意的是，流程的完整是包含每一個(gè)核心和支援的流程，因?yàn)榧词勾蟛糠值牧鞒掏晟拼嬖?，仍有可能造成上述的結(jié)果！企業(yè)流程包括產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、收款、運(yùn)送、存貨管理、改變訂價(jià)、應(yīng)收帳款、危機(jī)處理、銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈等。

二、流程的層級(jí)分類 包括企業(yè)流程（有關(guān)企業(yè)策略的，如產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入流程）、核心流程（如銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、雙方同意交貨時(shí)間、下訂單等）、宏觀流程（如以雙方同意交貨日期來(lái)看，就包括供應(yīng)商→接到客戶的需求單→檢查產(chǎn)品庫(kù)存→找出可供改進(jìn)的解決方案→雙方同意交貨時(shí)間→顧客的流程，也就是所謂的Supplier→Input→Process→Output→Customer），最后是詳細(xì)的流程圖，也就是符合執(zhí)行六西格瑪專案所需的流程層級(jí)。三、評(píng)估公司的企業(yè)流程 大略分為三個(gè)重點(diǎn)：首先是人的問(wèn)題；其次為關(guān)鍵流程的確認(rèn)及描繪，特別是建立顧客的關(guān)系；第三是檢視流程的屬性，也就是說(shuō)流程是為顧客滿意而改善，是可被描繪的，是可溝通的，是以跨部門(mén)功能來(lái)管理的。

四、確認(rèn)所選擇的專案與部門(mén)流程間的關(guān)系 需要檢視流程是行動(dòng)的集合；若以宏觀的層面來(lái)審視，則流程的檢查通常太廣泛而難以估計(jì)；但若在一個(gè)大型企業(yè)里有成百上千的活動(dòng)中，以微觀的層面來(lái)審視，則個(gè)人的角色很容易被巨大的資料所淹沒(méi)。因此站在一個(gè)適當(dāng)?shù)膶用嫔蟻?lái)確認(rèn)流程，是六西格瑪所追求的。

成熟度 流程成熟度是企業(yè)在流程管理規(guī)劃設(shè)計(jì)、管理應(yīng)用、保障機(jī)制、理念文化等方面水平的綜合反映，是用來(lái)評(píng)估企業(yè)流程管理現(xiàn)實(shí)情況的常用工具。邁克爾·哈默在《流程再造新工具：PEMM框架》中從流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行、責(zé)任人、基礎(chǔ)設(shè)施和指標(biāo)5個(gè)方面13個(gè)因素，對(duì)企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，將企業(yè)流程成熟度分為1-4，四個(gè)級(jí)別。

繼而顯示企業(yè)在流程管理方面的水平，可以通過(guò)比較分析和標(biāo)桿企業(yè)或者目標(biāo)狀態(tài)之間的差距，據(jù)此通過(guò)分析和規(guī)劃提出改進(jìn)的策略。HI-TECH在邁克爾·哈默的理論思想基礎(chǔ)上發(fā)展了流程成熟度理論體系，將流程成熟度測(cè)評(píng)內(nèi)容從流程本身擴(kuò)展到企業(yè)基于流程的全面運(yùn)營(yíng)管理體系，包含5個(gè)維度20個(gè)子維度。

流程成熟度的評(píng)估也不僅僅限于已經(jīng)明確實(shí)施了流程體系變革的企業(yè)，處在流程管理不同階段的企業(yè)都可以用來(lái)評(píng)價(jià)自己的流程管理基礎(chǔ)條件和現(xiàn)實(shí)狀況。這樣流程成熟度的應(yīng)用就得以擴(kuò)展到三個(gè)層面：第一，企業(yè)可以通過(guò)評(píng)價(jià)自己的流程管理成熟度來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自己當(dāng)前的認(rèn)識(shí)，并作為未來(lái)流程管理規(guī)劃的基礎(chǔ)；第二，企業(yè)可以在經(jīng)過(guò)流程管理變革前后成熟度測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比，來(lái)評(píng)價(jià)項(xiàng)目實(shí)施為企業(yè)帶來(lái)的變化和效果；第三，企業(yè)可以通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果的橫向比較，來(lái)查找自己的現(xiàn)實(shí)水平和既定目標(biāo)或者和標(biāo)桿企業(yè)之間的差異，為后續(xù)的流程管理變革推進(jìn)提供依據(jù)。

作用 企業(yè)流程管理主要是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。《老板》雜志表示它是一。

3.項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方法有哪些

項(xiàng)目管理涉及責(zé)任人、干系人及利益相關(guān)者三大角色，分為啟動(dòng)——規(guī)劃——執(zhí)行——監(jiān)控——收尾五個(gè)階段。

根據(jù)我的工作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目管理過(guò)程中要解決下面三大問(wèn)題：

1.溝通方式和同步的問(wèn)題

2.團(tuán)隊(duì)氛圍和推動(dòng)的問(wèn)題

3.匯報(bào)機(jī)制和記錄的問(wèn)題

因此，可以按照下面三步進(jìn)行項(xiàng)目管理：

第一步，確認(rèn)項(xiàng)目的三大角色，記好每個(gè)角色的職能范圍和需求；

第二步，確立跟每個(gè)角色的溝通、同步、匯報(bào)機(jī)制和時(shí)間節(jié)點(diǎn)；

第三步，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排工作，出現(xiàn)偏差時(shí)做好同步和再安排。

4.結(jié)合中國(guó)文化傳統(tǒng)談?wù)剺I(yè)務(wù)流程管理存在哪些缺陷

一、傳統(tǒng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程

賒銷(xiāo)又叫信用銷(xiāo)售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。這一銷(xiāo)售過(guò)程表明，銷(xiāo)售是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品買(mǎi)主提供信貸的一種銷(xiāo)售，即企業(yè)不能立即收回貨款，客戶短期占用銷(xiāo)貨企業(yè)資金的銷(xiāo)售形式。賒銷(xiāo)過(guò)程包含兩個(gè)要素：所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。在賒銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)總是面臨著一定程度的客戶拖欠貨款或不付款的收賬風(fēng)險(xiǎn)。如果目前的市場(chǎng)是賣(mài)方市場(chǎng)，一般企業(yè)不會(huì)賒銷(xiāo)，因?yàn)槠洚a(chǎn)品供不應(yīng)求。只有目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到比較成熟的階段，并且其市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，產(chǎn)品制造企業(yè)才會(huì)采用賒銷(xiāo)方式，其目的是滲透市場(chǎng)，最大限度地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)質(zhì)是向客戶提供兩項(xiàng)交易：向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品和對(duì)客戶提供短期融資，雖然賒銷(xiāo)只是擴(kuò)大銷(xiāo)售的手段之一，但在銀根緊縮、市場(chǎng)疲軟、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如林、資金匱乏等情況下，賒銷(xiāo)的促銷(xiāo)作用十分明顯。

現(xiàn)在許多企業(yè)尚未建立起科學(xué)的信用管理體系，大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售及回款由銷(xiāo)售部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)配合來(lái)完成。常見(jiàn)的傳統(tǒng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程是客戶建立過(guò)程、訂單處理與貨物配送、賬款催收

1、客戶建立過(guò)程的分析。缺陷：新客戶的建立一般由銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部完成，沒(méi)有信用部門(mén)的控制，容易對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，特別是當(dāng)銷(xiāo)售壓力很大時(shí)，很少會(huì)考慮信用風(fēng)險(xiǎn)，甚至不予考慮。傳統(tǒng)流程中，一般主要是銷(xiāo)售人員接觸客戶，并由銷(xiāo)售人員調(diào)查客戶的情況，但他們更多地只關(guān)注客戶的需求，并推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，而很少考慮到客戶的資信水平，更談不上對(duì)客戶的資信進(jìn)行調(diào)查研究?？蛻羰瞧髽I(yè)交易的對(duì)象，也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶管理在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用日益重要。而由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣和企業(yè)素質(zhì)良莠不齊，不少企業(yè)的信用水平在下降，這就必然會(huì)加大營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，因此有人說(shuō)：“客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源?！蹦壳昂芏嗥髽I(yè)在客戶信息管理上存在的主要問(wèn)題有：

(1)客戶信息零散?？蛻粜畔⒎稚⒃诟鞑块T(mén)或幾個(gè)銷(xiāo)售人員手中，銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等掌握的信息具有相當(dāng)大的局限性，而且相互之間缺少溝通。某些部門(mén)或業(yè)務(wù)人員把客戶信息據(jù)為已有，不愿交給企業(yè)統(tǒng)一管理，甚至以此作為與企業(yè)討價(jià)還價(jià)的資本，稍不如意便跳槽，帶走企業(yè)重要的業(yè)務(wù)資源，給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)客戶信息不全面。某些重要的客戶信息沒(méi)有得到，影響企業(yè)對(duì)客戶的全面分析和判斷。企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)由于分工工職能不同，各自掌握客戶某一方面的信息，部門(mén)的壁壘切斷了客戶各類信息之間的有機(jī)聯(lián)系，破壞了信息的完整性。

(3)客戶信息陳舊。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不愿在此項(xiàng)工作中花費(fèi)時(shí)間和精力以及進(jìn)行過(guò)多的成本和人力投入，雖然大多數(shù)企業(yè)建立了客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，然而許多信息做不到及時(shí)更新，影響正確決策。

(4)客戶信息管理不科學(xué)。分類和整理缺少科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，使許多重要的客戶信息被遺漏，許多重要信息得不到利用。

2、訂單處理與貨物配送。目前，許多企業(yè)的訂單處理典型流程是接到客戶訂單，下發(fā)生產(chǎn)訂單，成品庫(kù)發(fā)貨，賬務(wù)記賬。

缺陷：接到客戶訂單后，一般不對(duì)客戶的過(guò)往信用記錄加以考核，除非是已經(jīng)發(fā)生壞賬的客戶，一般不對(duì)發(fā)貨進(jìn)行信用控制，對(duì)拖欠賬款客戶沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)和采取對(duì)策。訂單處理與貨物配送是企業(yè)和客戶發(fā)生交易的日常工作。許多企業(yè)只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，而忽視信用控制，使得有風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)收賬款越積越多，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，數(shù)額已經(jīng)很大，給以后的賬款催收造成很大困難。

5.業(yè)務(wù)流程管理的管理方法

在整個(gè)90年代從不同系統(tǒng)對(duì)集成可操作型數(shù)據(jù)方法的改進(jìn)，采取的是企業(yè)應(yīng)用集成或EAI的形式。雖然這些往往是硬接線的一對(duì)一集成，消息隊(duì)列這種應(yīng)用集成變得尤其流行，同時(shí)隱含業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)為有組織的隊(duì)列，例如，清除銀行支票或執(zhí)行庫(kù)存訂單，讓集成服務(wù)器很大程度上有了面向工作流的BPM的味道。今天，許多架構(gòu)師都傾向于把數(shù)據(jù)集成問(wèn)題看成業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。同樣地，一些架構(gòu)師將期望根據(jù)B2B或電子數(shù)據(jù)交換（EDI）來(lái)集成的過(guò)程自動(dòng)化。

6.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法

原發(fā)布者：1121648318

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傳播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問(wèn)

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路和方法

信息化建設(shè)對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)已不再陌生，但前期效果實(shí)在差強(qiáng)人意。以致

企業(yè)信息化建設(shè)被稱為“IT黑洞”。造成這種結(jié)果的原因很多，如管理軟件系統(tǒng)

不成熟，系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)不足等，但核心的問(wèn)題是信息化建設(shè)并沒(méi)有與適合企

業(yè)的管理體系相結(jié)合。

企業(yè)信息化建設(shè)是以信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的管理改造過(guò)程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)

程不是單純的管理技術(shù)問(wèn)題，必須考慮現(xiàn)有和未來(lái)的信息技術(shù)應(yīng)用，即應(yīng)利用信

息技術(shù)的手段固化管理體系，并提高信息交互速度和質(zhì)量。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過(guò)程

首先是現(xiàn)狀調(diào)研。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模

式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題以及

信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)

的管理再造需求。以上內(nèi)容形成調(diào)研報(bào)告。

其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)各級(jí)員工對(duì)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并

修正，針對(duì)管理再造需求深入分析和研究，并提出對(duì)各問(wèn)題的解決方案。以上

內(nèi)容形成診斷報(bào)告。

基于信息化平臺(tái)的客戶服務(wù)流程

最后是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修

正，并將各解決方案細(xì)化。

具體的業(yè)務(wù)

7.如何有效做好公司業(yè)務(wù)流程管理

有人說(shuō)絕對(duì)服從是軍人應(yīng)該做的事情，其實(shí)不然。

企業(yè)當(dāng)中每個(gè)部門(mén)的員工都應(yīng)該絕對(duì)服從自己組長(zhǎng)，不能有叛逆心理和排斥心理。否則再簡(jiǎn)單的工作也完成不了。

就會(huì)拖垮整個(gè)團(tuán)隊(duì)，最終結(jié)果就是項(xiàng)目不能準(zhǔn)時(shí)保量按質(zhì)完成啦。出現(xiàn)這樣的事情，輕者罰款，重者辭退。

這是誰(shuí)都不愿意看到的，希望大家認(rèn)真對(duì)待。而日事清對(duì)企業(yè)員工工作計(jì)劃的安排非常合理，它會(huì)利用計(jì)劃、筆記、總結(jié)功能，對(duì)日常管理的計(jì)劃內(nèi)容、日程安排、執(zhí)行情況進(jìn)行全方位管理，定期進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)總結(jié)、修正，再計(jì)劃、再執(zhí)行，確保員工任務(wù)落實(shí)到位。

8.企業(yè)在建立業(yè)務(wù)流程時(shí)存在的問(wèn)題有哪些

實(shí)踐中企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理流程存在以下三個(gè)方面的主要問(wèn)題： （1）分工過(guò)細(xì)導(dǎo)致一個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程有很多部門(mén)完成，運(yùn)作的時(shí)間長(zhǎng)，成本高，信息在各部門(mén)流通時(shí)，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)行交流、溝通。

（2）各部門(mén)按職能劃分，員工只對(duì)自己的上級(jí)主管負(fù)責(zé)。各個(gè)部門(mén)都盡可能地占有企業(yè)資源以及獲得最大利益，很難達(dá)到整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的整體最優(yōu)。

（3）現(xiàn)在的企業(yè)層次過(guò)多，機(jī)構(gòu)臃腫，為了銜接各個(gè)部門(mén)和各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)需要設(shè)置許多管理人員，這些管理人員對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、審查。 華恒智信提供。