旅游投訴問(wèn)題
1.旅游投訴問(wèn)題
12315是打假電話(huà)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打擊銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品和低質(zhì)產(chǎn)品的行為。如果消費(fèi)者遇上這種情況，可以撥打12315對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的投訴。同程指的是一款旅游軟件，專(zhuān)門(mén)推薦旅游的熱門(mén)線(xiàn)路、酒店賓館住宿、美食景點(diǎn)等等，也可以提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。
2.旅游投訴問(wèn)題匯總
云南旅游被導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物，可以撥打12345旅游投訴熱線(xiàn)，也可在正常上班時(shí)間撥打市旅游質(zhì)監(jiān)所的投訴電話(huà)進(jìn)行投訴。旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要綜合考慮旅游線(xiàn)路特色及產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格，不要一味追求價(jià)格低廉的旅行團(tuán)；還要與旅行社簽訂規(guī)范的旅游合同，認(rèn)真閱讀旅游合同的各條款；旅游途中，一旦遇到問(wèn)題糾紛時(shí)，要理性對(duì)待，一方面積極與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社協(xié)調(diào)溝通，一方面注意取證，要收集保全相關(guān)材料。
3.旅游投訴問(wèn)題難以解決的深層次原因及解決辦法
在日常生活當(dāng)中，發(fā)生了各種矛盾或者糾紛。想要通過(guò)投訴來(lái)解決。只要是正規(guī)的網(wǎng)上投訴平臺(tái)。都是管用的。最主要是收集到投訴核心的證據(jù)。和總結(jié)好投訴的原因以及理由。這樣在網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行投訴時(shí)。就能很好的做到有理有據(jù)。有合理的訴求。投訴才能管用。
4.旅游投訴問(wèn)題難以解決的原因
12301旅游投訴是專(zhuān)門(mén)為旅客開(kāi)通投訴電話(huà)，對(duì)處理旅客訴求很有用的。12301是專(zhuān)門(mén)受理旅游咨詢(xún)和旅游投訴的熱線(xiàn)，對(duì)游客來(lái)說(shuō)更有針對(duì)性，如果你是要投訴旅行社、OTA、景區(qū)或者導(dǎo)游，有著合同、門(mén)票、訂單、發(fā)票等有效憑證，一般來(lái)說(shuō)，投訴都是管用的。
5.旅游投訴問(wèn)題有哪些
管！
12345是市長(zhǎng)熱線(xiàn)，也可以叫市民熱線(xiàn)。
如果是投訴國(guó)有機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)侵害群眾利益的，通過(guò)12345投訴，效果是很好的。
鄰居噪音擾民，屬于群眾間的民事糾紛，這種情況，12345并無(wú)權(quán)也無(wú)法直接解決。
這種情況，建議您和鄰居直接協(xié)商溝通，協(xié)商不成的，可以報(bào)警處理。
但是，即使您報(bào)警，警察也基本不會(huì)對(duì)鄰居處罰，也只能是做調(diào)解。
所以，如果報(bào)警，是有可能激化您和鄰居矛盾的，所以，您報(bào)警之前，要三思而后行。
鄰居擾民，還是能寬容就寬容吧。
我認(rèn)為，只要鄰居不是故意的，您就不應(yīng)該太計(jì)較了。
6.旅游投訴問(wèn)題的分析與思考
在出行旅游的時(shí)候。如果與旅游公司發(fā)生了費(fèi)用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴。只要是實(shí)事求是的說(shuō)明原因，有正當(dāng)?shù)耐对V理由。對(duì)旅游公司的今后工作改進(jìn)也是有積極意義的。并不會(huì)因此對(duì)投訴者造成任何影響的。
7.旅游投訴問(wèn)題難以解決的深層次原因
分幾種情況：
如果是星級(jí)酒店的話(huà)可以去旅游行政部門(mén)『如旅游局』投訴，也可以向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)投訴；
如果是普通的私人企業(yè)的話(huà)，可以向工商部門(mén)投訴；當(dāng)然如果問(wèn)題嚴(yán)重的話(huà)你也可以向當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)投訴；
還有一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的投訴辦法：找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，電話(huà)是12358。
還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問(wèn)題，你就找管它的部門(mén)投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告；安全事故可以找公安部門(mén)等。
酒店投訴內(nèi)容：
1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。
③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。
⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。
如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴：因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。
4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
5、對(duì)酒店違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。
6、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿(mǎn)意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。
8.旅游投訴問(wèn)題為什么難以解決
根據(jù)您的敘述，個(gè)人意見(jiàn)如下：
一、關(guān)于投訴理由：
沒(méi)有全賠，只是問(wèn)題的一個(gè)方面，不是產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此不建議您把“沒(méi)有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應(yīng)該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書(shū)中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次”來(lái)進(jìn)行，依您所述，具體為：
1、約定有全陪導(dǎo)游服務(wù)卻沒(méi)有；
2、車(chē)輛拋錨造成第一天行程延誤，景點(diǎn)缺失；
3、第二天沒(méi)玩好（怎么沒(méi)玩好？具體問(wèn)題是什么？）
4、約定包餐卻沒(méi)有包餐；
5、地陪導(dǎo)游態(tài)度惡劣，懷疑無(wú)證導(dǎo)游。
依據(jù)上述事實(shí)，提出您的索賠請(qǐng)求（您的實(shí)際損失和旅行社應(yīng)該承擔(dān)的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價(jià)）
二、關(guān)于投訴渠道：
可以先向你報(bào)名的旅行社投訴，要求他們出具意見(jiàn)，看您是否能接受。接受，雙方和解；
不接受，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)（旅游局）投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬(wàn)一這個(gè)渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。
希望對(duì)您有幫助！
9.旅游投訴問(wèn)題臺(tái)賬
12315是打假電話(huà)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打擊銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品和低質(zhì)產(chǎn)品的行為。如果消費(fèi)者遇上這種情況，可以撥打12315對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的投訴。同程指的是一款旅游軟件，專(zhuān)門(mén)推薦旅游的熱門(mén)線(xiàn)路、酒店賓館住宿、美食景點(diǎn)等等，也可以提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。
10.旅游投訴問(wèn)題難點(diǎn)與對(duì)策
其實(shí)出來(lái)玩不就是為了開(kāi)心嗎？可是真的遇到素質(zhì)比較差的導(dǎo)游，也是一件挺郁悶的事情。我給您兩個(gè)建議，并不是我要維護(hù)我的同行。
要投訴導(dǎo)游的話(huà)，建議看是什么原因您要投訴他，我也是一名導(dǎo)游。如果情節(jié)不嚴(yán)重的話(huà)，您可以直接和這個(gè)導(dǎo)游所在的旅行社進(jìn)行溝通協(xié)商。
如果這個(gè)旅行社并沒(méi)有拿出誠(chéng)意的話(huà)，您就直接撥打當(dāng)?shù)氐穆糜尉蛛娫?huà)投訴吧，旅游局會(huì)繼續(xù)幫您解決問(wèn)題，比如組織雙方見(jiàn)面私了，或者進(jìn)行賠償?shù)取?/p>
如果處理結(jié)果不滿(mǎn)意的話(huà)，那您就一紙?jiān)V狀告到法院就行了。不過(guò)我站在您的角度替您說(shuō)一句，不要讓一點(diǎn)小事傷了自己的心神。
如果不是欺詐這類(lèi)重大的問(wèn)題的話(huà)，法院這條路還是不建議選擇的。
11.旅游投訴問(wèn)題難以解決的深層原因及解決方法
1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請(qǐng)到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差? 是服務(wù)員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí); 是房間不夠衛(wèi)生, 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí), 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨(dú)和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數(shù), 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受? 要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì)給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級(jí)的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來(lái)協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭(zhēng)取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請(qǐng)答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì)。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場(chǎng), 不應(yīng)有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
