海底撈痛點(diǎn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)
1.海底撈給你關(guān)于小企業(yè)創(chuàng)業(yè)、發(fā)展之路的啟示.
北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。
2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！
要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度，這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的創(chuàng)造者就是——“海底撈”。
海底是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？
“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”
“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你發(fā)筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！?/p>
“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺就像在家里一樣。”
……
僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短四年，海底撈一口氣在北京開了11間店，而且沒有一家加盟店。
2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡(jiǎn)直就是大家向螞蟻學(xué)習(xí)。
說白了 就是幫顧客當(dāng)成老板，當(dāng)成自己的親人??！
2.海底撈的商業(yè)模式與服務(wù)分析??
鼓勵(lì)每位基層員工參與創(chuàng)新，是海底撈信任平等的價(jià)值觀里的重要組成部分。公司總經(jīng)理辦公會(huì)為此專門下了文件，員工提出的每項(xiàng)創(chuàng)新建議都會(huì)有專門的記錄和片區(qū)經(jīng)理的意見及總經(jīng)理評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作，誕生了諸如“魚滑”、“蝦滑”等專門的制作模具，這些已被公司廣泛推廣。
一、從內(nèi)控角度看海底撈
海底撈作為快餐行業(yè)，我想成本控制是放在首位的，在內(nèi)控方面可以說海底撈做到的相當(dāng)?shù)轿?，如店鋪的裝修方面，選擇都是簡(jiǎn)易的建材，利用玻璃和剪力墻、利用幾何圖案做裝飾，其建材成本非常低，在硬件設(shè)施方面，如桌椅和墻面的布置都用非常便宜的，這非常符合快餐行業(yè)的特點(diǎn)，用最小的經(jīng)濟(jì)成本投資，讓創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，在人員工資采用了工時(shí)制度，按小時(shí)發(fā)放工資，實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效考核原則，讓每一位員工都可以良性競(jìng)爭(zhēng)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，這樣的好處便于量化員工的績(jī)效，平衡員工的心態(tài)，當(dāng)然材料采購(gòu)方面采用全市統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配料，統(tǒng)一制作，減少中間環(huán)節(jié)，減低人員使用、材料成本，從而讓企業(yè)效益最大化，在人財(cái)物方面給予充分的保障。
二、從服務(wù)角度看海底撈
海底撈的服務(wù)特色是以人為本，服務(wù)理念以顧客至上，用真誠(chéng)樂觀的心態(tài)、熱情周到的服務(wù)，使顧客感覺到賓至如歸的感覺，不僅如此，員工之間的那種愉快的氛圍也令人感動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)中，每一位員工都扮演中重要的決策，按照自身的崗位責(zé)任制，按時(shí)質(zhì)按量的去完成工作，在工作完成本職工作的同時(shí)，還善于幫助他人。在這樣的一個(gè)氛圍里，大家都輕松、有序并快樂的工作著，對(duì)海底撈服務(wù)的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)值得我們學(xué)習(xí)和稱贊的地方：
1、良好的車輛引導(dǎo)服務(wù)，每20米就有一位引導(dǎo)服務(wù)員，使顧客不為找不到地點(diǎn)而煩勞，從另一個(gè)角度不難看出，海底撈人始終把客戶放在第一位。
2、在顧客等待區(qū)，里面的布置，選擇了多樣性人群的適應(yīng)空間，設(shè)置有小孩玩的玩具，成人等待時(shí)的茶點(diǎn)、咖啡等，人性化的叫號(hào)方式，使客人在不知不覺中愿意在這里等待。
3、在場(chǎng)的每一位服務(wù)員都微笑的面對(duì)客人，并且非茶主動(dòng)熱情為客人提供幫助，不需要客人要求做什么，才做什么，其反映出的服務(wù)流程完善和主動(dòng)工作的氛圍濃厚。
綜合上述，不難看出，海底撈成功的地方正如海底撈總裁張勇先生說的那樣“我不過比別人多做了一點(diǎn)點(diǎn)”，而正是這一點(diǎn)點(diǎn)為‘海底撈’贏來了口碑，使得海底撈在市場(chǎng)的效益比同行快餐業(yè)做好，從這個(gè)角度可以看出“海底撈”的作法是做足了細(xì)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)上都真正為客戶著想，從心底里把每個(gè)顧客都看作上帝。這樣生意何愁不興隆。那么，我們體檢業(yè)的服務(wù)的“細(xì)節(jié)”在哪呢，我想這是作為我們民眾人每一位值得思考的。
三、從管理角度看海底撈
在管理方面，海底撈的班子建設(shè)方面非常不錯(cuò)，按業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行職能部門的設(shè)置，以總部扁平化管理模式進(jìn)行管理，對(duì)于分支機(jī)構(gòu)，采用公司委培店長(zhǎng)進(jìn)行管理，店長(zhǎng)的選擇通過員工的晉升機(jī)制進(jìn)行提拔，每一位員工在不同的崗位都有明確的崗位描述，入職時(shí)通過人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)，讓員工了解自己的本職工作是什么，同時(shí)公司每季度都安排培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工充分有學(xué)習(xí)的空間，在福利方面按照國(guó)家規(guī)定的三險(xiǎn)一金發(fā)放，讓員工安心的為公司工作，并在企業(yè)倡導(dǎo)一種家文化，讓員工感受到家的溫暖。
綜合上述三點(diǎn)，我想海底撈成功有如下幾點(diǎn)：
1、注重細(xì)節(jié)，找到同行有差異性的服務(wù)，使自己永處于領(lǐng)先。
2、讓企業(yè)充滿活力，企業(yè)目標(biāo)始終把顧客放在第一位。
3、有良好的企業(yè)文化，充分強(qiáng)化企業(yè)本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4、人性化管理、人性化服務(wù)
摘自《領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維》李江濤著作希望可以幫到你，，，能不能把獎(jiǎng)勵(lì)給我啊嘿嘿
3.海底撈老板選擇火鍋創(chuàng)業(yè)的理由
張勇，四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)。
1994年成立在四川簡(jiǎn)陽成立第一家海底撈，十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海bai、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和du一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2011年?duì)I業(yè)額近22億元，擁有員工一萬zhi多人。
四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工dao、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)回者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。
張勇、舒萍夫答婦以23億元財(cái)富位列2012胡潤(rùn)百富榜第758位
4.海底撈的經(jīng)營(yíng)模式有什么缺點(diǎn)
我覺得海底撈最有特點(diǎn)的服務(wù)，對(duì)于有些人來說反而有點(diǎn)過于熱情了，有些顧客可能就是喜歡安靜的慢慢吃，服務(wù)人員一直在旁邊幫忙，更覺得不自在，也不好意思拒絕。這讓服務(wù)員累，顧客也覺得不自在。
我認(rèn)為它的缺點(diǎn)是過于熱情。是的，我們都喜歡被熱情地招待，但招待太熱情了，很容易嚇到尿。我們能好好吃一頓嗎？
我對(duì)海迪勞的味道很滿意，但是海迪勞的服務(wù)很熱情，讓我覺得不舒服。我想每個(gè)侍者都在看著你，期待著你要點(diǎn)什么。如果你不提出要求，他們會(huì)失望的，這超出了我的能力。我樓下有一個(gè)海地牢，預(yù)訂很方便，但今年沒去過，只是覺得不舒服，因?yàn)榉?wù)員太熱情了。過去幾年，當(dāng)海迪勞說它將在美國(guó)發(fā)展時(shí)，阿普蘭總統(tǒng)評(píng)論說，美國(guó)餐廳服務(wù)員不僅更注重不打擾客人，而且能夠隨時(shí)被客人發(fā)現(xiàn)，提供友好而遠(yuǎn)距離的服務(wù)。海地牢這種過于熱情的服務(wù)模式，不知道美國(guó)人民是否能適應(yīng)。我不知道現(xiàn)在美國(guó)發(fā)生海迪勞的原因是什么。
我覺得海迪勞的服務(wù)創(chuàng)新就足夠了?，F(xiàn)在應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，但我們也必須離開一個(gè)靈活的地方來管理人民。但人治不能超過法治。而法治實(shí)際上就是標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
在管理方面，由于對(duì)底料的嚴(yán)格控制，對(duì)食品原料的控制到位，員工各方面的剛性合規(guī)，在吸納人員方面存在一些不足，底料的改進(jìn)也不到位，但由于海底撈的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估相對(duì)較好，一直被高層管理者忽視或選擇性地忽略。如果你想分析的話，應(yīng)該從這方面入手，如果你覺得不可能的話，我們可以從服務(wù)入手，畢竟沒有最好的，只有更好的。
5.參與感第一章讀后感
關(guān)于設(shè)計(jì)1.好的設(shè)計(jì)背后，都流露出同一種思維，寄情于物，寄關(guān)懷于物，注入被感知的用心。
2.創(chuàng)業(yè)如創(chuàng)作，從開始第一步到最后沖刺，掌聲與關(guān)注之外，更多的是寂寞的長(zhǎng)跑。能支持你咬牙堅(jiān)持的，除了熱愛，別無他法。
-----但是我不是這么想的，我覺得是責(zé)任。熱愛沒有辦法持續(xù)這么久。
就像感情，剛開始是愛，但是愛過之后是更深層的感情，而不是簡(jiǎn)單的愛。只能說熱愛是一個(gè)充分條件而不是必要條件。
打著熱愛的名義聽起來都感覺是雞血雞湯。3.能穿越時(shí)間的不是商業(yè)，是哲學(xué)、文學(xué)與藝術(shù)。
用戶體驗(yàn)：為誰設(shè)計(jì)、保證好用、努力好看。效率第一，喬布斯浪費(fèi)生命的例子。
好看，個(gè)性漂亮，形成風(fēng)格。就像人穿衣服那樣，做任何事情那樣都要有自己的風(fēng)格。
無印良品設(shè)計(jì)總監(jiān)原研哉，設(shè)計(jì)的原點(diǎn)不是產(chǎn)品而是人，創(chuàng)造出順手的東西，良好的生活環(huán)境，并由此感受到生活的喜悅。關(guān)于人第一是爆品，產(chǎn)品策劃，結(jié)構(gòu)一定要爆，精品少量。
第二，組織結(jié)構(gòu)要扁平化，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人。第三，團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，就是讓員工爽。
聽聽他們到底怎么爽，怎么給他們參與感，成就感。我只找那些有經(jīng)驗(yàn)并且有創(chuàng)業(yè)精神的人，給他們足夠好的回報(bào)，足夠的利益分享。
你給夠了錢，同時(shí)把他們都推到臺(tái)前去，讓他們都當(dāng)團(tuán)隊(duì)明星，給用戶去服務(wù)。當(dāng)企業(yè)有清晰的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，有很好的組織結(jié)構(gòu)的時(shí)候，真的是尊重員工，員工自然會(huì)有很好的創(chuàng)新和服務(wù)。
這個(gè)背后最根本的是對(duì)人性的尊重，尊重員工，員工才會(huì)尊重客戶。如何提高員工投入度：體力，有機(jī)會(huì)恢復(fù)體力；情感，感覺自身價(jià)值被認(rèn)同；心理，有能力自主工作；精神，感覺自己和一個(gè)更高的目標(biāo)聯(lián)系在一起。
商業(yè)成功的因素只有人人人。公司的創(chuàng)業(yè)精神，每個(gè)人要在各自的領(lǐng)域里具備開創(chuàng)性。
具備加分能力的人。比如做人力資源，最好懂點(diǎn)業(yè)務(wù)，有企業(yè)戰(zhàn)略思維。
極致就是把自己逼瘋。牛逼的背后是苦逼。
團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二。有好的團(tuán)隊(duì)才有可能做出好的產(chǎn)品。
找最專業(yè)的人，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力。其次有創(chuàng)業(yè)心態(tài)。
對(duì)所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會(huì)自我燃燒，會(huì)更有主動(dòng)性，就不需要設(shè)定一堆的管理制度。
創(chuàng)業(yè)心態(tài)通俗來說就是熱愛，如何持續(xù)激發(fā)熱愛呢。用戶的愛會(huì)持續(xù)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。
你首先要體現(xiàn)對(duì)員工的尊重和信任，員工才會(huì)在服務(wù)客戶時(shí)真心把服務(wù)當(dāng)成他自己的工作。---海底撈管理理念。
其實(shí)越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們?cè)绞侵?jǐn)慎。期權(quán)。
小米的商業(yè)模式就是小餐館模式，就是做好服務(wù)然后收小費(fèi)模式，所以必須把服務(wù)做好。人是環(huán)境的孩子，在一個(gè)對(duì)客戶光鮮，對(duì)員工卻將就的環(huán)境下，服務(wù)體系的員工難免把服務(wù)當(dāng)成一份不得已去完成的工作罷了。
你給員工提供怎樣的辦公環(huán)境，他就會(huì)回報(bào)你怎樣的工作成果。關(guān)于理論KPI法符合一個(gè)重要的管理原理——“二八原理”。
在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。
三個(gè)戰(zhàn)略做爆品，產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品規(guī)劃階段要有魄力只做一個(gè)，要做就要做到這個(gè)品類的市場(chǎng)第一。產(chǎn)品線不聚焦難以形成規(guī)模效應(yīng)，資源太分散會(huì)導(dǎo)致參與感難以展開。
做粉絲是用戶戰(zhàn)略。粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲，其次要讓用戶獲益。
只有讓企業(yè)和用戶雙方獲益的參與感才可持續(xù)！做自媒體是內(nèi)容戰(zhàn)略。讓企業(yè)自己成為互聯(lián)網(wǎng)的信息節(jié)點(diǎn)，讓信息流速更快。
內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也要扁平。做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)建議要遵循有用、情感、互動(dòng)的思路。
只發(fā)有用的信息，避免信息過載，每個(gè)信息都要有個(gè)性化的情感輸出，要引導(dǎo)來進(jìn)一步參與互動(dòng)，分享擴(kuò)散。小米的商業(yè)模式，硬件成本定價(jià)加移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。
傳統(tǒng)行業(yè)做品牌，先做知名度，再做美譽(yù)度，最后維護(hù)忠誠(chéng)度?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)由于產(chǎn)品即品牌，通常先做美譽(yù)度，再做知名度，但很難做忠誠(chéng)度。
小米先做忠誠(chéng)度口碑傳播，然后才做知名度。關(guān)于管理做老板的要負(fù)責(zé)把這個(gè)團(tuán)隊(duì)班子搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情，基本上不知道彼此在干嘛，也不管彼此。
大家都是自己的事情自己說了算，這樣保證決策非?？?。核心員工招聘要找最好的人。
創(chuàng)造性的工作要讓用戶來監(jiān)督他。公司扁平化也沒有KPI，一是公司有一流的團(tuán)隊(duì)，二是公司成長(zhǎng)速度足夠快。
死磕精神和不斷學(xué)習(xí)精神。專注和極致是產(chǎn)品目標(biāo)；快是行動(dòng)準(zhǔn)則；而口碑是核心；互聯(lián)網(wǎng)思維就是口碑為王。
你能不能不花一分錢做100萬用戶，方法就是抓口碑，因?yàn)槟銢]錢可花，要讓大家主動(dòng)夸你的產(chǎn)品，主動(dòng)向你身邊的人推薦，就只得專心把產(chǎn)品和服務(wù)做好?？诒畟鞑サ墓?jié)點(diǎn)：快。
好看。開放。
高效的傳播渠道：社會(huì)化媒體。企業(yè)建立的用戶關(guān)系信任度越高，口碑傳播越廣。
做企業(yè)就像做人一樣，朋友才會(huì)真心去為你傳播、維護(hù)你的口碑，朋友是信任度最強(qiáng)的用戶關(guān)系。和用戶做朋友，就是和用戶一起玩，討論產(chǎn)品，通過溝通收集需求，傳播產(chǎn)品。
和用戶做朋友。
