中華卷煙精準(zhǔn)營銷(煙草商業(yè)企業(yè)如何開展精準(zhǔn)營銷)
1.煙草商業(yè)企業(yè)如何開展精準(zhǔn)營銷
鄒海莉 隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的不斷深化改革，傳統(tǒng)的營銷手段已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。
尤其是近年來，煙草商業(yè)企業(yè)通過開展“按客戶訂單組織貨源”，建立了以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作框架和工作流程體系，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代市場營銷的轉(zhuǎn)變。由此可見實(shí)施精準(zhǔn)營銷對煙草商業(yè)企業(yè)來說就顯得十分重要，下面筆者就工作淺談幾點(diǎn)意見和建議。
精準(zhǔn)營銷的含義和對煙草商業(yè)企業(yè)的重要意義 精準(zhǔn)營銷就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立個(gè)性化的客戶溝通服務(wù)體系，通過系統(tǒng)手段保持企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)客戶群，從而達(dá)到整體性、結(jié)構(gòu)性的解決市場問題，實(shí)現(xiàn)市場營銷的突破。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，精準(zhǔn)營銷就是在精確的市場細(xì)分和市場定位的前提下，選擇恰當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚍绞脚c客戶溝通，實(shí)施品牌培育、貨源投放全過程管理并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
精準(zhǔn)營銷為煙草商業(yè)企業(yè)的品牌培育工作指明了方向，是煙草商業(yè)企業(yè)做好品牌培育工作的“導(dǎo)航燈”。精準(zhǔn)營銷的實(shí)施，真正踐行了以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營銷手段，實(shí)現(xiàn)了客我雙方盈利水平的提升，給予了消費(fèi)者更多的選擇機(jī)會，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和客戶的直接溝通，是以市場需求為導(dǎo)向的“按客戶訂單組織貨源”工作的升華，是卷煙上水平的重要抓手，為卷煙上水平宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營銷工作的有效途徑 精準(zhǔn)營銷，前提是求“精”、求“準(zhǔn)”。求“精”即科學(xué)細(xì)分，包括市場細(xì)分、客戶細(xì)分以及服務(wù)細(xì)分要精；求“準(zhǔn)”即準(zhǔn)確把握，包括信息采集、品牌培育以及貨源投放要準(zhǔn)。
因此煙草商業(yè)企業(yè)要做好精準(zhǔn)營銷工作，在市場細(xì)分、品牌培育、隊(duì)伍建設(shè)和提高服務(wù)上下功夫十分必要。 在市場細(xì)分上下功夫。
市場是營銷的基礎(chǔ)，要實(shí)施精準(zhǔn)營銷，首先要在充分開展市場調(diào)研的基礎(chǔ)上把明確細(xì)分市場作為企業(yè)的目標(biāo)市場，在營銷的過程中一定要深挖市場的潛力，要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣、人口狀況等因素對市場進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確掌握目標(biāo)客戶和消費(fèi)者對卷煙產(chǎn)品和營銷服務(wù)的需求特征，做到市場基本信息盡在心中。同時(shí)還要通過對目標(biāo)客戶和消費(fèi)市場進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，借助批零互動平臺，對社會庫存、客戶銷量進(jìn)度數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)采集分析，準(zhǔn)確掌握卷煙消費(fèi)市場的需求特征及變化趨勢。
根據(jù)掌握的信息，制定內(nèi)容翔實(shí)、操作性強(qiáng)的銷售方案，幫助我們針對不同的消費(fèi)市場采取不同的卷煙需求預(yù)測方法，從而提高把握市場、預(yù)測市場的能力。我們只有扎扎實(shí)實(shí)做好市場細(xì)分，有針對性地采取營銷對策，才能真正做到以市場為導(dǎo)向，為品牌培育與貨源精準(zhǔn)投放提供數(shù)據(jù)支撐。
在品牌培育上下功夫。卷煙上水平的關(guān)鍵在于做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)，是推行精準(zhǔn)營銷的重要環(huán)節(jié)。
一個(gè)品牌從建立、成長、發(fā)展到壯大，必須經(jīng)過市場的嚴(yán)格考驗(yàn)，任何品牌如果沒有市場的認(rèn)可，就不可能成長為品牌，為此，做好精準(zhǔn)營銷，就必須強(qiáng)化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷售市場的實(shí)際出發(fā)，圍繞國家局“532”和“461”的品牌發(fā)展目標(biāo)，以培育適合本地市場實(shí)際的重點(diǎn)骨干品牌為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善品牌發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行品牌引入、退出及評價(jià)機(jī)制，建立健全具有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠放企w系。
因此，我們就得全面了解和掌握本地市場消費(fèi)群體、消費(fèi)層次、消費(fèi)水平及發(fā)展趨勢等情況，按照品牌的消費(fèi)群體或者消費(fèi)習(xí)慣不同進(jìn)行科學(xué)分類，然后有針對性地開展品牌培育，實(shí)施精準(zhǔn)投放。不斷促進(jìn)品牌培育工作精細(xì)化、精確化，為推行精準(zhǔn)營銷工作提供品牌支持。
在提高隊(duì)伍素質(zhì)上下功夫。隨著卷煙市場的變化，要打好精準(zhǔn)營銷這個(gè)硬仗，培養(yǎng)作風(fēng)硬、能力強(qiáng)的營銷隊(duì)伍是關(guān)鍵，客戶經(jīng)理作為營銷的主力軍，承擔(dān)著極其重要的職責(zé)。
因此我們要對客戶經(jīng)理制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，制定定期學(xué)習(xí)、定期培訓(xùn)、定期考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的工作機(jī)制。同時(shí)我們還應(yīng)該為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營造學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、強(qiáng)本領(lǐng)的良好氛圍，創(chuàng)造比、學(xué)、趕、超的學(xué)習(xí)環(huán)境，在提高客戶經(jīng)理素質(zhì)上下功夫，打造一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為精準(zhǔn)營銷工作的有效開展提供人才支撐。
在提升服務(wù)上下功夫。沒有溝通，就沒有客戶，沒有客戶，就沒有市場，良好的溝通是從服務(wù)開始的。
作為煙草商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不斷創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化，切實(shí)提高客戶服務(wù)水平。因此我們可以通過延伸服務(wù)理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實(shí)際服務(wù)過程中把客戶需求、市場動態(tài)和營銷服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，加強(qiáng)研究，認(rèn)真分析，增強(qiáng)服務(wù)營銷工作實(shí)效性和主動性。
我們可以通過延伸服務(wù)能力，通過加強(qiáng)營銷知識培訓(xùn)，幫助一線人員提高營銷水平和服務(wù)技能，提倡在服務(wù)過程中向客戶學(xué)習(xí)，真正做到用“心”去拉近與客戶距離，用“嘴”去引導(dǎo)客戶經(jīng)營，用“腿”去聯(lián)絡(luò)客戶感情。我們還可以通過延伸服務(wù)內(nèi)容，通過尊重市場規(guī)律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對待客戶建。
2.基層市場部如何開展精準(zhǔn)營銷
對于煙草行業(yè)來說，精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵是追求“依據(jù)狀態(tài)、全面覆蓋、動態(tài)匹配、全程服務(wù)”，在銷售策略制訂和市場調(diào)控中，務(wù)求“不斷檔、不積壓、穩(wěn)價(jià)格、促銷售”。
衡量精準(zhǔn)營銷的指標(biāo)是銷量、庫存、價(jià)格和份額。 基層市場部精準(zhǔn)營銷有四個(gè)層面的含義：第一是要樹立精準(zhǔn)的營銷思想。
第二是要實(shí)施精準(zhǔn)的服務(wù)。第三是要建立精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)庫，通過可量化的精確的市場定位和服務(wù)定位，突破傳統(tǒng)營銷定位的局限性。
第四是要密切與客戶的互動溝通，不斷滿足客戶個(gè)性需求。那么作為基層市場部該如何推進(jìn)精準(zhǔn)營銷呢？ 一、樹立精準(zhǔn)營銷思想，提升基層市場部綜合把握市場能力。
隨著煙草市場化改革的深化，以市場需求為導(dǎo)向思維模式對卷煙營銷提出更高的要求?！熬珳?zhǔn)營銷”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行上水平的重要抓手，只有做好“精準(zhǔn)營銷”這篇文章，才能推動企業(yè)做精做強(qiáng)和可持續(xù)發(fā)展。
1、要想迅速而準(zhǔn)確地掌握市場需求，就必須離消費(fèi)者越近越好。因此基層市場部是精準(zhǔn)營銷的先頭陣地。
市場部也是信息傳遞的第一環(huán)節(jié)，在眾多的市場信息中經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的傳播、過濾，才能上傳到?jīng)Q策部門，這就需要基層市場部對市場信息進(jìn)行知覺的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性反饋。例如：客戶經(jīng)理對零售客戶開展新品牌培育，零售客戶往往無法正確傳達(dá)新品牌信息，或者無法實(shí)現(xiàn)營銷推薦。
因此，精準(zhǔn)營銷應(yīng)構(gòu)建面向消費(fèi)者的服務(wù)營銷體系，已實(shí)現(xiàn)終端營銷的延伸，強(qiáng)化品牌培育效果。由于各環(huán)節(jié)主體利益的不同，他們往往出于自身利益的需要而過分夸大或縮小信息，從而帶來信息的人為失真。
例如：零售客戶為獲得更多緊俏貨源，夸大虛報(bào)市場需求，經(jīng)常出現(xiàn)緊俏煙多報(bào)、常銷煙少報(bào)的問題。因此，市場部需要定期對對社會庫存、客戶銷量進(jìn)度數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)采集分析，對市場卷煙價(jià)格行情進(jìn)行監(jiān)控，為品牌培育與貨源精準(zhǔn)投放提供數(shù)據(jù)支撐。
2、精準(zhǔn)營銷是渠道最短的一種營銷方式，實(shí)現(xiàn)貨源從生產(chǎn)企業(yè)到消費(fèi)者需求的直接匹配，或者形成匹配的最優(yōu)方案。因此作為煙草公司直接面對客戶的基層部門，就必須把把握市場需求作為工作的重點(diǎn)，通過日常市場拜訪和市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場需求的變化趨勢和變化類型，利用信息傳遞渠道上傳決策部門，實(shí)現(xiàn)貨源投放與客戶個(gè)性化需求的匹配，確保零售客戶擁有較高的貨源滿足率。
例如，客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)就是為了充分挖掘市場的需求潛力，調(diào)動卷煙價(jià)格行情，確保零售客戶贏利水平的提升。通過我們對市場情況的反饋，使決策部門把握貨源投放節(jié)奏，保持市場貨源“稍緊平衡”，達(dá)到貨源能夠滿足市場需求，又能穩(wěn)定市場價(jià)格，使零售客戶獲得合理的利潤。
3、精準(zhǔn)營銷中管理精細(xì)是關(guān)鍵，市場部通過客戶經(jīng)理的市場拜訪掌握更多客戶信息，來了解市場的實(shí)際需求和品牌發(fā)展趨勢，同時(shí)利用我們的專業(yè)知識為客戶提供更精確的服務(wù)。例如，利用引進(jìn)新品牌來補(bǔ)充產(chǎn)品線的不足，利用外部網(wǎng)站、自助語音系統(tǒng)、短信平臺等信息系統(tǒng)來開展宣傳營銷，網(wǎng)上訂貨來方便零售客戶訂貨，縮減優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向互動溝通。
例如，對客戶進(jìn)行分層分類，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)服務(wù)方向，通過關(guān)心客戶細(xì)分和客戶價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，采取面對面、一對一的個(gè)性化服務(wù)和指導(dǎo)，滿足客戶的個(gè)性化需求。利用提供超過客戶期望的服務(wù)，來留住客戶，提高客戶的忠誠度，打造親情服務(wù)品牌，為客戶提供高滿意度服務(wù)，并通過口碑宣傳，實(shí)現(xiàn)客戶的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。
二、實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，提升基層市場部綜合服務(wù)市場能力。 1、實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，就必須對客戶進(jìn)行分層分類，分類的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)客戶的綜合情況進(jìn)行分類。
A型客戶：經(jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、資金足、城區(qū)、集鎮(zhèn)繁華地段零售客戶。該型零售客戶大部分卷煙以整條銷售為主，對公司價(jià)格信息較敏感。
以長期經(jīng)商積累的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，擁有良好的信譽(yù)口碑，具備一定的協(xié)作營銷能力與積極性。B型客戶：經(jīng)營規(guī)模中上等、經(jīng)驗(yàn)相對豐富、地理位置好的零售客戶。
該型客戶一般卷煙、副食兼營，卷煙品種齊全，是卷煙銷售、新產(chǎn)品推廣、市場價(jià)格等信息反饋的重要來源，也是新品牌推向市場的重要橋梁。AB型客戶：學(xué)歷較低、經(jīng)營實(shí)力較弱、地理位置較差，城郊、農(nóng)村、山區(qū)零售客戶。
該型客戶配合程度較高，待人熱情，將卷煙經(jīng)營看作副業(yè)（以婦女為主）。O型客戶：中高學(xué)歷、經(jīng)營具有潛力的重要路段客戶。
該型客戶經(jīng)營頭腦靈活，卷煙經(jīng)營資歷較淺，主要依靠地段便利、店面形象、聚眾娛樂（看電影電視、閑聊乘涼）、增值個(gè)性服務(wù)等優(yōu)勢吸引消費(fèi)者。N型客戶：新辦證零售客戶，一般年齡較輕，接受能力較強(qiáng)，但銷售經(jīng)驗(yàn)缺乏。
該型客戶經(jīng)營模式?jīng)]有固化，銷售潛力需要不斷挖掘。W型客戶：違規(guī)零售客戶，一般存在違規(guī)、違法情況，但經(jīng)營能力強(qiáng)。
該型客戶經(jīng)營方式靈活，經(jīng)營知識豐富，銷售需要不斷跟蹤。 2、調(diào)整心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度。
始終要牢記我們的服務(wù)職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，拜訪中要首先和客戶打招呼，向客戶問好，讓客戶感受到對他們的尊重，獲得其好感。在了解客戶的性格后，有時(shí)可以跟他們拉拉家。
3.基層市場部如何開展精準(zhǔn)營銷
對于煙草行業(yè)來說，精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵是追求“依據(jù)狀態(tài)、全面覆蓋、動態(tài)匹配、全程服務(wù)”，在銷售策略制訂和市場調(diào)控中，務(wù)求“不斷檔、不積壓、穩(wěn)價(jià)格、促銷售”。
衡量精準(zhǔn)營銷的指標(biāo)是銷量、庫存、價(jià)格和份額。 基層市場部精準(zhǔn)營銷有四個(gè)層面的含義：第一是要樹立精準(zhǔn)的營銷思想。
第二是要實(shí)施精準(zhǔn)的服務(wù)。第三是要建立精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)庫，通過可量化的精確的市場定位和服務(wù)定位，突破傳統(tǒng)營銷定位的局限性。
第四是要密切與客戶的互動溝通，不斷滿足客戶個(gè)性需求。那么作為基層市場部該如何推進(jìn)精準(zhǔn)營銷呢？ 一、樹立精準(zhǔn)營銷思想，提升基層市場部綜合把握市場能力。
隨著煙草市場化改革的深化，以市場需求為導(dǎo)向思維模式對卷煙營銷提出更高的要求?！熬珳?zhǔn)營銷”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行上水平的重要抓手，只有做好“精準(zhǔn)營銷”這篇文章，才能推動企業(yè)做精做強(qiáng)和可持續(xù)發(fā)展。
1、要想迅速而準(zhǔn)確地掌握市場需求，就必須離消費(fèi)者越近越好。因此基層市場部是精準(zhǔn)營銷的先頭陣地。
市場部也是信息傳遞的第一環(huán)節(jié)，在眾多的市場信息中經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的傳播、過濾，才能上傳到?jīng)Q策部門，這就需要基層市場部對市場信息進(jìn)行知覺的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性反饋。例如：客戶經(jīng)理對零售客戶開展新品牌培育，零售客戶往往無法正確傳達(dá)新品牌信息，或者無法實(shí)現(xiàn)營銷推薦。
因此，精準(zhǔn)營銷應(yīng)構(gòu)建面向消費(fèi)者的服務(wù)營銷體系，已實(shí)現(xiàn)終端營銷的延伸，強(qiáng)化品牌培育效果。由于各環(huán)節(jié)主體利益的不同，他們往往出于自身利益的需要而過分夸大或縮小信息，從而帶來信息的人為失真。
例如：零售客戶為獲得更多緊俏貨源，夸大虛報(bào)市場需求，經(jīng)常出現(xiàn)緊俏煙多報(bào)、常銷煙少報(bào)的問題。因此，市場部需要定期對對社會庫存、客戶銷量進(jìn)度數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)采集分析，對市場卷煙價(jià)格行情進(jìn)行監(jiān)控，為品牌培育與貨源精準(zhǔn)投放提供數(shù)據(jù)支撐。
2、精準(zhǔn)營銷是渠道最短的一種營銷方式，實(shí)現(xiàn)貨源從生產(chǎn)企業(yè)到消費(fèi)者需求的直接匹配，或者形成匹配的最優(yōu)方案。因此作為煙草公司直接面對客戶的基層部門，就必須把把握市場需求作為工作的重點(diǎn)，通過日常市場拜訪和市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場需求的變化趨勢和變化類型，利用信息傳遞渠道上傳決策部門，實(shí)現(xiàn)貨源投放與客戶個(gè)性化需求的匹配，確保零售客戶擁有較高的貨源滿足率。
例如，客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)就是為了充分挖掘市場的需求潛力，調(diào)動卷煙價(jià)格行情，確保零售客戶贏利水平的提升。通過我們對市場情況的反饋，使決策部門把握貨源投放節(jié)奏，保持市場貨源“稍緊平衡”，達(dá)到貨源能夠滿足市場需求，又能穩(wěn)定市場價(jià)格，使零售客戶獲得合理的利潤。
3、精準(zhǔn)營銷中管理精細(xì)是關(guān)鍵，市場部通過客戶經(jīng)理的市場拜訪掌握更多客戶信息，來了解市場的實(shí)際需求和品牌發(fā)展趨勢，同時(shí)利用我們的專業(yè)知識為客戶提供更精確的服務(wù)。例如，利用引進(jìn)新品牌來補(bǔ)充產(chǎn)品線的不足，利用外部網(wǎng)站、自助語音系統(tǒng)、短信平臺等信息系統(tǒng)來開展宣傳營銷，網(wǎng)上訂貨來方便零售客戶訂貨，縮減優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向互動溝通。
例如，對客戶進(jìn)行分層分類，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)服務(wù)方向，通過關(guān)心客戶細(xì)分和客戶價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，采取面對面、一對一的個(gè)性化服務(wù)和指導(dǎo)，滿足客戶的個(gè)性化需求。利用提供超過客戶期望的服務(wù)，來留住客戶，提高客戶的忠誠度，打造親情服務(wù)品牌，為客戶提供高滿意度服務(wù)，并通過口碑宣傳，實(shí)現(xiàn)客戶的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。
二、實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，提升基層市場部綜合服務(wù)市場能力。 1、實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，就必須對客戶進(jìn)行分層分類，分類的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)客戶的綜合情況進(jìn)行分類。
A型客戶：經(jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、資金足、城區(qū)、集鎮(zhèn)繁華地段零售客戶。該型零售客戶大部分卷煙以整條銷售為主，對公司價(jià)格信息較敏感。
以長期經(jīng)商積累的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，擁有良好的信譽(yù)口碑，具備一定的協(xié)作營銷能力與積極性。B型客戶：經(jīng)營規(guī)模中上等、經(jīng)驗(yàn)相對豐富、地理位置好的零售客戶。
該型客戶一般卷煙、副食兼營，卷煙品種齊全，是卷煙銷售、新產(chǎn)品推廣、市場價(jià)格等信息反饋的重要來源，也是新品牌推向市場的重要橋梁。AB型客戶：學(xué)歷較低、經(jīng)營實(shí)力較弱、地理位置較差，城郊、農(nóng)村、山區(qū)零售客戶。
該型客戶配合程度較高，待人熱情，將卷煙經(jīng)營看作副業(yè)（以婦女為主）。O型客戶：中高學(xué)歷、經(jīng)營具有潛力的重要路段客戶。
該型客戶經(jīng)營頭腦靈活，卷煙經(jīng)營資歷較淺，主要依靠地段便利、店面形象、聚眾娛樂（看電影電視、閑聊乘涼）、增值個(gè)性服務(wù)等優(yōu)勢吸引消費(fèi)者。N型客戶：新辦證零售客戶，一般年齡較輕，接受能力較強(qiáng)，但銷售經(jīng)驗(yàn)缺乏。
該型客戶經(jīng)營模式?jīng)]有固化，銷售潛力需要不斷挖掘。W型客戶：違規(guī)零售客戶，一般存在違規(guī)、違法情況，但經(jīng)營能力強(qiáng)。
該型客戶經(jīng)營方式靈活，經(jīng)營知識豐富，銷售需要不斷跟蹤。 2、調(diào)整心態(tài)，端正服務(wù)態(tài)度。
始終要牢記我們的服務(wù)職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，拜訪中要首先和客戶打招呼，向客戶問好，讓客戶感受到對他們的尊重，獲得其好感。在了解客戶的性格后，有時(shí)可以跟他們拉拉家。
4.如何做好新形勢下的卷煙營銷工作
首先是對營銷工作的一個(gè)深刻審視
1、進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理重要性。通過企業(yè)文化與相關(guān)措施，真正形成“后臺為前臺服務(wù)，前臺為客戶服務(wù)”的企業(yè)氛圍，促進(jìn)干部職工對客戶經(jīng)理的深入理解和認(rèn)識，培育全員的市場與競爭意識、經(jīng)營與服務(wù)意識，全面理解現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)的營銷理念與創(chuàng)新思維。
2、要適當(dāng)增加對客戶經(jīng)理的授權(quán)。如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應(yīng)量的制定，使客戶經(jīng)理有動力、有成就感，更好更快地響應(yīng)零售戶的需求。
3、提供必要的工具支持。完善v3系統(tǒng)先進(jìn)營銷軟件作為支撐，逐步減少客戶經(jīng)理手工作業(yè)，提供有效的輔助支持，提高工作效率。
5.誰知道客戶經(jīng)理如何把握精準(zhǔn)營銷
隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷提升和發(fā)展，客戶經(jīng)理的工作職能發(fā)生了重大的變化，過去簡單的客戶拜訪和服務(wù)已不能勝任專業(yè)化營銷方式。
對于煙草公司的客戶經(jīng)理來說，如何正確理解和把握“精準(zhǔn)營銷”，不僅是業(yè)務(wù)素質(zhì)提升的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)商業(yè)公司“卷煙上水平”和“營銷上水平”的必然要求。本文從精準(zhǔn)營銷的涵義和意義、精準(zhǔn)營銷在煙草商業(yè)企業(yè)的運(yùn)用以及客戶經(jīng)理該如何把握三個(gè)方面進(jìn)行闡述，力圖找到客戶經(jīng)理在精準(zhǔn)營銷工作上的突破口，實(shí)現(xiàn)崗位職能的專業(yè)化延伸。
國家局副局長何澤華在2010年“中華”品牌精準(zhǔn)營銷交流會上指出，“精準(zhǔn)營銷是市場營銷上水平的積極探索，是“訂單供貨”、協(xié)同營銷的深化和延伸。市場營銷上水平，關(guān)鍵是挖掘市場潛力，滿足市場需求，精準(zhǔn)營銷將促使工商企業(yè)共同面向市場、快速反應(yīng)市場。
依靠精確的信息，實(shí)現(xiàn)投放的準(zhǔn)確性、有效性，要從提高中國煙草整體競爭實(shí)力出發(fā)，形成促進(jìn)營銷上水平的合力?！?面對當(dāng)前煙草行業(yè)的發(fā)展形勢，如何轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作職能，實(shí)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷目標(biāo)，是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。
一、精準(zhǔn)營銷的涵義和意義 1.精準(zhǔn)營銷的涵義。 精準(zhǔn)營銷（Precision marketing）就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。
精準(zhǔn)營銷有三個(gè)層面的含義：一是精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達(dá)終極思想的過度就是逐步精準(zhǔn)。二是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。
三是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)。 2.精準(zhǔn)營銷的意義。
第一、精準(zhǔn)營銷是通過可量化的精確的市場定位技術(shù)突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限；第二、精準(zhǔn)營銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求；第三、精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增殖，從而達(dá)到企業(yè)的長期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。第四、精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷，極大降低了營銷成本。
二、精準(zhǔn)營銷在商業(yè)企業(yè)的運(yùn)用 對于煙草行業(yè)來說精準(zhǔn)營銷可以理解為：建立在面向市場的現(xiàn)代營銷理念之上，以品牌培育為主線，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，以工商協(xié)同營銷為手段，以零售終端建設(shè)為突破口，以信息技術(shù)為支撐，運(yùn)用精準(zhǔn)營銷理念最終實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的工作目標(biāo)。具體來說精準(zhǔn)營銷之于商業(yè)企業(yè)的營銷運(yùn)作應(yīng)該包含以下三個(gè)方面： 1.精確的市場信息來源。
精確的市場信息來源是開展精準(zhǔn)營銷的前提。俗話說，現(xiàn)代社會是信息爆炸的社會，每天我們面對成千上萬的信息，哪些是有用的哪些是無用的，需要我們進(jìn)行甄別和去除。
卷煙市場信息也是如此，商業(yè)企業(yè)要運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段，在眾多市場信息中篩選出有用的信息為卷煙經(jīng)營提供有價(jià)值的參考。例如，行業(yè)建立的零售終端信息采集體系，掌握零售客戶的第一手資料；建立消費(fèi)者信息檔案，把握消費(fèi)者的真實(shí)需求等等。
2.科學(xué)準(zhǔn)確的貨源投放。 貨源的精準(zhǔn)投放是商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的核心，也是確保品牌培育工作順利開展的基礎(chǔ)。
因此建立科學(xué)準(zhǔn)確的貨源投放機(jī)制至關(guān)重要。做到精準(zhǔn)投放要做好三個(gè)方面：一是對市場需求的精準(zhǔn)把握；二是零售客戶的合理分類和投放標(biāo)準(zhǔn)的制定；三是有貨源投放系統(tǒng)作支撐。
3.高效規(guī)范的終端建設(shè)。 精準(zhǔn)營銷目標(biāo)之一要實(shí)現(xiàn)良好的客我互動，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者讓渡價(jià)值最大化為目的。
為此，商業(yè)企業(yè)要圍繞提升客戶滿意度為手段，在建立高效規(guī)范的零售終端上下功夫。 三、在明確了商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷內(nèi)容之后，不難找出客戶經(jīng)理提高精準(zhǔn)營銷能力的突破口，有以下五個(gè)方面： 1.深刻理解精準(zhǔn)營銷的意義。
卷煙精準(zhǔn)營銷就是充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成果，以消費(fèi)者需求為中心，從時(shí)間、區(qū)域、分類三個(gè)緯度出發(fā)，以覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率等五個(gè)方面為抓手，高效運(yùn)用CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)卷煙品牌擴(kuò)規(guī)模。因此客戶經(jīng)理在工作中從把握零售終端到加強(qiáng)卷煙消費(fèi)者的研究，對卷煙消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分、分析其消費(fèi)行為變化、研究消費(fèi)趨勢特征，從而把握市場的真實(shí)需求。
2.提高信息辨別能力，掌握準(zhǔn)確的市場信息。 市場信息采集是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)主要工作職能。
在以往的工作中，往往只注意信息采集的內(nèi)容和數(shù)量，往往忽視了信息的實(shí)用性和準(zhǔn)確性。在精準(zhǔn)營銷的理念指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理不但要掌握信息的內(nèi)容還要提高信息辨別能力，提供有價(jià)值的準(zhǔn)確信息。
例如：在市場信息員在上報(bào)零售客戶庫存和價(jià)格信息時(shí)，首先要對零售戶盤點(diǎn)的庫存進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確無誤后才能上報(bào)。真實(shí)準(zhǔn)確的市場信息是商業(yè)公司營銷決策的關(guān)鍵因素。
3.提高品牌培育能力，掌握準(zhǔn)確的品牌定位。 “卷煙上水平”對商業(yè)企業(yè)品牌培育能力提出了更高的要求，面對國家局“532、461”的品牌發(fā)展規(guī)劃，如何在實(shí)施“大市場、大品牌、大企業(yè)”戰(zhàn)略，加快推進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)模擴(kuò)張中發(fā)。
6.如何做好新形勢下卷煙營銷工作
有的品牌從低檔到中檔、高檔的不同價(jià)位的卷煙應(yīng)有盡有，這就造成了各種新品卷煙的頻繁出現(xiàn)，在同一市場促銷活動也是接踵而至。在促銷上，各廠家費(fèi)盡心思，都想讓自己的卷煙快速占領(lǐng)市場，這種心情可以理解，但有的促銷形式卻不敢恭維，如以下幾種類型。
一、火力分散型。該類型的主要表現(xiàn)形式是廠家的廣告宣傳及市場推廣不集中，呈不連續(xù)狀態(tài)。這主要表現(xiàn)在促銷的地點(diǎn)不連續(xù)和促銷的時(shí)間不連續(xù)。促銷地點(diǎn)不連續(xù)是選擇促銷的商戶過于分散，在特定區(qū)域內(nèi)不能產(chǎn)生轟動效應(yīng)；促銷時(shí)間不連續(xù)是促銷時(shí)間雖然很長，但中間出現(xiàn)時(shí)間斷點(diǎn)，影響整體促銷效果。
二、速戰(zhàn)速決型。該類型主要表現(xiàn)形式是廠家在產(chǎn)品投放的同時(shí)疾風(fēng)驟雨式的進(jìn)行促銷，但這個(gè)時(shí)間持續(xù)較短，之后就雨過天晴，這種促銷方法是很難取得實(shí)效的。
三、終端禮品型。該類型主要表現(xiàn)為在促銷期間內(nèi)，向卷煙商戶贈送較有吸引力的禮品，如手表、磁化杯、高檔打火機(jī)等。雖然用此方法能夠在一定程度上接近廠家與商戶的距離，但對新品卷煙的銷售卻起不到多大的效果。原因很簡單，卷煙商戶認(rèn)為這是廠家送給自己的，不會因?yàn)橄M(fèi)者買了一包新品卷煙而贈送一塊手表或一個(gè)磁化杯。所以送這樣的禮品并不能促進(jìn)卷煙銷售。。有的品牌從低檔到中檔、高檔的不同價(jià)位的卷煙應(yīng)有盡有，這就造成了各種新品卷煙的頻繁出現(xiàn)，在同一市場促銷活動也是接踵而至。在促銷上，各廠家費(fèi)盡心思，都想讓自己的卷煙快速占領(lǐng)市場，這種心情可以理解，但有的促銷形式卻不敢恭維，如以下幾種類型。
一、火力分散型。該類型的主要表現(xiàn)形式是廠家的廣告宣傳及市場推廣不集中，呈不連續(xù)狀態(tài)。這主要表現(xiàn)在促銷的地點(diǎn)不連續(xù)和促銷的時(shí)間不連續(xù)。促銷地點(diǎn)不連續(xù)是選擇促銷的商戶過于分散，在特定區(qū)域內(nèi)不能產(chǎn)生轟動效應(yīng)；促銷時(shí)間不連續(xù)是促銷時(shí)間雖然很長，但中間出現(xiàn)時(shí)間斷點(diǎn)，影響整體促銷效果。
二、速戰(zhàn)速決型。該類型主要表現(xiàn)形式是廠家在產(chǎn)品投放的同時(shí)疾風(fēng)驟雨式的進(jìn)行促銷，但這個(gè)時(shí)間持續(xù)較短，之后就雨過天晴，這種促銷方法是很難取得實(shí)效的。
三、終端禮品型。該類型主要表現(xiàn)為在促銷期間內(nèi)，向卷煙商戶贈送較有吸引力的禮品，如手表、磁化杯、高檔打火機(jī)等。雖然用此方法能夠在一定程度上接近廠家與商戶的距離，但對新品卷煙的銷售卻起不到多大的效果。原因很簡單，卷煙商戶認(rèn)為這是廠家送給自己的，不會因?yàn)橄M(fèi)者買了一包新品卷煙而贈送一塊手表或一個(gè)磁化杯。所以送這樣的禮品并不能促進(jìn)卷煙銷售。
四、終端刺激型。該類型主要表現(xiàn)為為了單純增加新品卷煙銷量而過度刺激商戶，達(dá)到購進(jìn)的目的。其所采用的方法是向商戶承諾在一定時(shí)期內(nèi)如購進(jìn)一定數(shù)量（這個(gè)數(shù)量一定不?。?，贈送更具吸引力的高檔商品（如電視機(jī)、洗衣機(jī)等）。該種促銷方法雖然在一定時(shí)期內(nèi)能夠取得立竿見影的效果，但這些卷煙并沒有真正地進(jìn)入消費(fèi)渠道，而是在終端積壓，對以后的市場推廣和價(jià)格控制會帶來更大的負(fù)面影響。
以上幾種類型在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到，不論哪一種情況，我們可以肯定，營銷人員的初衷是好的。大家也都明白，促銷的終極目標(biāo)是增加銷量，但關(guān)鍵的問題是：增加的銷量到底從哪里來？
從目前的卷煙消費(fèi)市場來看，要增加銷量只能從兩個(gè)方面來做：一是擴(kuò)大該品牌卷煙的目標(biāo)消費(fèi)群；二是培養(yǎng)該品牌卷煙更多的忠實(shí)消費(fèi)者。前者可以做事情有：對目標(biāo)市場進(jìn)行宣傳，這不僅表現(xiàn)在對終端零售戶進(jìn)行宣傳，更要對目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，可以說是撒開大網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)羅客戶和消費(fèi)者；后者可以做的事情有：對前者的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深度開發(fā)，從而進(jìn)行細(xì)分出忠實(shí)消費(fèi)者，這是我們銷售卷煙，特別是培育品牌的基礎(chǔ)，只有忠實(shí)消費(fèi)者的基數(shù)增加，才能增強(qiáng)品牌的市場競爭力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。如果把以上兩點(diǎn)做好，銷量的增長自然不在話下。
從以上可以看出，我們在做市場的同時(shí)，對客戶的宣傳、促銷是必不可少的，但我們更應(yīng)注重對消費(fèi)者的宣傳。如果在促銷過程中不考慮消費(fèi)者，而只是單純地考慮零售業(yè)戶，所有促銷活動將都可能成為浪費(fèi)。因?yàn)?，如果消費(fèi)者的需求沒有被真正地開發(fā)出來，所謂的“銷量”將會有很大一部分沉淀在客戶手中，并不會真正地被目標(biāo)顧客消費(fèi)。如果這新品卷煙在客戶手中積壓時(shí)間過長，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)a(chǎn)生反面宣傳的效果，如果達(dá)到這個(gè)地步，這包新品卷煙離下柜也就不遠(yuǎn)了。
以前有人提出“購買第一，消費(fèi)第二”。意思是產(chǎn)品交易是關(guān)鍵，顧客只買走了商品，消費(fèi)不消費(fèi)不是很重要。但在今天的市場情況下，我們要有“消費(fèi)第一，購買第二”的市場營銷觀念，促銷不僅是要增加銷量，更應(yīng)考慮的是要增加消費(fèi)。在促銷的同時(shí)我們要為我們的客戶負(fù)責(zé)，更要為我們的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，只有這樣，才會給客戶帶來實(shí)實(shí)在在的好處，才能共同打造我們的名牌。
7.精準(zhǔn)營銷 如何的精準(zhǔn)
精準(zhǔn)營銷 （Precision marketing）就是公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計(jì)劃，還有越來越注重對直接銷售溝通的投資.
精準(zhǔn)營銷有三個(gè)層面的含義：第一，精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達(dá)終極思想的過渡就是逐步精準(zhǔn)。第二，精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。第三，就是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)。 Precision的含義是精確、精密、可衡量的。 Precision marketing比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷的深層次寓意及核心思想。
1.精準(zhǔn)營銷就是通過可量化的精確的市場定位技術(shù)（market test）突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限。
2.精準(zhǔn)營銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求。擺脫了傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長成為可能。
3.精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性化需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增值，從而達(dá)到企業(yè)的長期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。
4.精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代高效分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道、環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷，極大降低了營銷成本。
怎樣的營銷模式才能定義為精準(zhǔn)營銷呢？
首先是精確：目標(biāo)越準(zhǔn)，資源集優(yōu)，營銷才能更有效方可做到事半功倍。
其次，巧妙的推廣策略，潛移默化的滲透。
第三就是市場情報(bào)的收集和研究。[三大基本要素缺一不可.]
精準(zhǔn)營銷的個(gè)性化體系
1.精準(zhǔn)的市場定位體系，市場的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營銷活動中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對市場進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，才能保證有效的市場、產(chǎn)品和品牌定位。
通過對消費(fèi)者的消費(fèi)行為的精準(zhǔn)衡量和分析，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶優(yōu)選，并通過市場測試驗(yàn)證來區(qū)分所做定位是否準(zhǔn)確有效。贏家同盟在精準(zhǔn)營銷的實(shí)踐中借助自己開發(fā)的 Marketing Test營銷測試系統(tǒng)很好地實(shí)現(xiàn)了對產(chǎn)品的精準(zhǔn)定位。 Marketing Test系統(tǒng)采用復(fù)合的數(shù)字理論模型，在模擬真實(shí)市場環(huán)境過程中得到真實(shí)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)模型是以求證營銷為藍(lán)本設(shè)計(jì)的，在小的仿真市場環(huán)境下模擬大規(guī)模銷售。模擬的市場環(huán)境包括：貨架實(shí)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)、用戶走訪 DM模擬等（有時(shí)還可以采用模擬報(bào)紙投放來實(shí)現(xiàn)）。
對一個(gè)大規(guī)模上市的產(chǎn)品，投入很少的測試費(fèi)用就可以知道上千萬元投入的效果。這就是精準(zhǔn)定位的魅力。
2.與顧客建立個(gè)性傳播溝通體系。從精準(zhǔn)營銷的字義上大家就可以看到，它采用的不是大眾傳播，它要求的是精準(zhǔn)。這種傳播大概有以下幾種形式： DM、EDM、直返式廣告、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)推廣等。這些東西并不新鮮，DM就是郵件，EDM就是網(wǎng)絡(luò)郵件。
直返式廣告是對傳統(tǒng)大眾廣告的改良。一般的傳統(tǒng)廣告主要是講自己的產(chǎn)品怎么好，鼓動大家去什么地方購買。有的也給些打折讓利什么的優(yōu)惠。這需要很大的篇幅去做，需要的廣告費(fèi)當(dāng)然也不少。而直返式廣告主要是宣傳一個(gè)活動讓感興趣的人參與。
直返式廣告的設(shè)計(jì)核心是活動誘因設(shè)計(jì)，原則是讓精準(zhǔn)定位的人群對廣告感興趣，設(shè)計(jì)這部分人群感興趣的活動、感興趣的東西，達(dá)到讓他們參與的目的，實(shí)現(xiàn)我們下一步一對一的溝通?；顒诱T因指讓特定的客戶感興趣的東西，它更多涉及消費(fèi)心理研究、購買行為研究。
3.適合一對一分銷的集成銷售組織。開展精準(zhǔn)營銷的銷售組織包括兩個(gè)核心組成部分：精準(zhǔn)營銷顛覆了傳統(tǒng)的框架式營銷組織架構(gòu)和渠道限制，它必須有一個(gè)全面可靠的物流配送及結(jié)算系統(tǒng)，另一個(gè)是顧客個(gè)性溝通主渠道 CALL CENTER。
便捷快速的物流配送體系和可靠的結(jié)算體系是精準(zhǔn)營銷的兩個(gè)主要因素。
傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是市場份額，而精準(zhǔn)營銷關(guān)心的是客戶價(jià)值和增值。精準(zhǔn)營銷的運(yùn)營核心是 CRM。 CALL CENTER是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話建立起來的實(shí)現(xiàn)和顧客一對一溝通的平臺，它的主要職能是處理客戶訂單、解答客戶問題、通過客戶關(guān)懷來維系客戶關(guān)系。
精準(zhǔn)營銷擺脫了傳統(tǒng)營銷體系對渠道及營銷層級框架組織的過分依賴，實(shí)現(xiàn)一對一的分銷。
希望我的回答能夠幫助你
8.煙草商業(yè)企業(yè)如何提升服務(wù)營銷能力
服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)營銷能力可以從以下幾方面入手：
細(xì)分目標(biāo)市場
卷煙服務(wù)營銷指向的細(xì)分市場是從子市場供求相關(guān)方（指零售客戶和工業(yè)企業(yè)）的角度進(jìn)行劃分的。
根據(jù)細(xì)分市場正確匹配市場營銷策略?？梢酝ㄟ^定向分析消費(fèi)者的需求、購買行為來了解目標(biāo)市場的產(chǎn)品和服務(wù)需求，然后根據(jù)零售客戶的經(jīng)營類態(tài)、經(jīng)營商圈、經(jīng)營能力等可確定的商業(yè)因素來細(xì)分客戶群體和構(gòu)建終端細(xì)分市場的識別體系，確定重點(diǎn)服務(wù)對象和營銷機(jī)會，并制定與市場運(yùn)行情況相匹配的營銷策略。
通過細(xì)分市場增強(qiáng)競爭力?？梢酝ㄟ^對細(xì)分市場的貨源滿足程度、工業(yè)產(chǎn)品競爭情況、目標(biāo)產(chǎn)品消費(fèi)人群定位等進(jìn)行比對分析和預(yù)警管理，使企業(yè)及時(shí)集中人力、物力投入目標(biāo)市場，對產(chǎn)品的適銷區(qū)域、滯銷區(qū)域做出靈敏反應(yīng)，在保持局部市場優(yōu)勢的基礎(chǔ)上提高營銷能力和主體競爭力。
細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)
按客戶訂單組織貨源是煙草商業(yè)企業(yè)有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿于服務(wù)營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
首先，要提高產(chǎn)品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加注重消費(fèi)者的真實(shí)需求，要保證產(chǎn)品與市場銜接互補(bǔ)功能完整，合理對品牌進(jìn)行規(guī)劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。
其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對細(xì)分市場的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效識別，由軟件系統(tǒng)分析終端客戶原始需求信息并自動生成客戶目標(biāo)需求信息，據(jù)此進(jìn)行貨源分配和訂單采集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。
再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點(diǎn)完善市場分析和預(yù)測、客戶需求采集、工業(yè)企業(yè)信息服務(wù)、目標(biāo)市場細(xì)分、品牌評價(jià)和維護(hù)工作流程，在提高訂單準(zhǔn)確度的基礎(chǔ)上同步提高上下游客戶訂單滿意度。
推行供應(yīng)鏈管理
煙草商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理指的是對企業(yè)內(nèi)部及與外部發(fā)生緊密聯(lián)系的所有業(yè)務(wù)活動的統(tǒng)一管理，包括人力資源、財(cái)務(wù)、訂單、采購、計(jì)劃、庫存、運(yùn)輸、銷售、服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動。
首先，要提升信息化管理水平。信息化進(jìn)程要由企業(yè)核心業(yè)務(wù)活動信息化向整體業(yè)務(wù)活動信息化發(fā)展，努力消除各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的“信息孤島”，以信息流控制物流，提高企業(yè)供應(yīng)鏈管理的實(shí)效性。
其次，要加快供應(yīng)鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應(yīng)鏈管理過程中，要積極對內(nèi)部既有的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，架構(gòu)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)信息平臺。需要注意的是，對業(yè)務(wù)層面的橫向整合必須跨越各業(yè)務(wù)部門的邊界，為企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，并延伸到供應(yīng)鏈的上游和下游。
健全品類管理體系
品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務(wù)親和力，是檢驗(yàn)煙草商業(yè)企業(yè)營銷能力強(qiáng)弱的標(biāo)志之一。品類管理要基于企業(yè)的品牌規(guī)劃，保證品牌集中度和市場適銷價(jià)值最大化。
首先，要建立市場常態(tài)調(diào)查機(jī)制，對主流營銷渠道各環(huán)節(jié)、消費(fèi)者群體進(jìn)行調(diào)研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關(guān)信息供決策應(yīng)用。
其次，要為所有品牌建立檔案，并進(jìn)行預(yù)測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據(jù)品牌成長性、市場占有率、消費(fèi)者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。
再次，要對品類進(jìn)行目標(biāo)優(yōu)化，保證品類的多元性、目標(biāo)性和便利性，并根據(jù)單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關(guān)營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。
確立服務(wù)營銷理念
提升服務(wù)營銷能力，關(guān)鍵是要樹立以服務(wù)營銷為基礎(chǔ)的營銷理念，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新營銷方式。
深度分銷：對目標(biāo)區(qū)域市場細(xì)分后，通過市場經(jīng)理（客戶經(jīng)理）定線、定時(shí)對終端客戶一對一拜訪，進(jìn)行市場開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)和管理。在提高客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠度、消費(fèi)忠誠度和企業(yè)運(yùn)行效率的同時(shí)提高企業(yè)自身的營銷控制能力。
整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下游客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高營銷水平的根本目的。
文化營銷：從客戶價(jià)值理論和管理學(xué)角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業(yè)的角度，更要站在消費(fèi)者的角度。企業(yè)辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費(fèi)者理解和認(rèn)可，所以，企業(yè)要從消費(fèi)者的角度看問題，從消費(fèi)者的角度挖掘文化賣點(diǎn)，從消費(fèi)者的角度提煉文化賣點(diǎn)。
