crm是什么意思,什么是CRM的含義?
一、簡(jiǎn)析CRM 1、什么是CRM（基本內(nèi)容） CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫，即客戶關(guān)系管理。簡(jiǎn)單地說，CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。 2、CRM的主要含義 CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，來提升客戶滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于客戶資料分析，包括客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析。 從概念的角度來講，CRM通常是指由銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個(gè)相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營(yíng)銷體系。 通過CRM可以縮減銷售周期與銷售成本crm是什么意思；增加企業(yè)收入；尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點(diǎn)由企業(yè)內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向外部客戶。 3、CRM的作用 CRM理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，在完整地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。 對(duì)于一個(gè)完整而成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少要包括以下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶溝通。這樣可以使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到信息共享。同時(shí)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃與評(píng)估，以及對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。另外，通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析 4、CRM的功能 在客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是非常重要的，客戶關(guān)系管理應(yīng)具有的三個(gè)基本功能是:1、產(chǎn)品營(yíng)銷;2、銷售管理;3、客戶服務(wù)與支持。其中海*宇勇*創(chuàng)負(fù)責(zé)IT外包服務(wù)以及真正可用全集成協(xié)同平臺(tái)ERP+OA+CRM+HR+RM企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎(chǔ)，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶信息可能來源于銷售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)與戶服務(wù)等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會(huì)來源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門，企業(yè)不同員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對(duì)相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復(fù)，會(huì)讓顧客無所適從，甚至對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶忠誠(chéng)度。 不同企業(yè)其知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)還應(yīng)給出各種服務(wù)信息，如:存款利率、各類保險(xiǎn)的條款、理賠規(guī)則等，企業(yè)中的所員工都應(yīng)能使用知識(shí)庫(kù)，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務(wù)，將知識(shí)庫(kù)中的部分內(nèi)容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢。 二 、透析CRM 軟件系統(tǒng)1、CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展情況 作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。三、用友crm客戶關(guān)系管理第一需求就是對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生;更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。四、特性1.全面整合客戶的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息2.融合多種溝通渠道，充分共享客戶溝通動(dòng)態(tài)信息3.客戶關(guān)系全景透視4.客戶生命周期管理——————北京海宇勇創(chuàng)科技
CRM按字面意思翻譯就是客戶關(guān)系管理。CRM能夠幫助公司維護(hù)客戶資源，開發(fā)新客戶，追蹤跟進(jìn)客戶。另外通過CRM的銷售管理模塊，規(guī)范業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)信息記錄，達(dá)到規(guī)范銷售管理目的。各種客戶報(bào)表與銷售報(bào)表匯總，協(xié)助公司業(yè)務(wù)人員更高效開展業(yè)務(wù)。
