crm是什么意思,CRM是什么？有什么作用？

CRM的概念引入中國(guó)已經(jīng)有很多年了crm是什么意思，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但對(duì)于沒(méi)有接觸過(guò)CRM的人，就一定會(huì)有很多疑問(wèn)。

? CRM就是軟件嗎？

不少人會(huì)片面的認(rèn)為，實(shí)施CRM就是使用CRM軟件。實(shí)際上CRM是一種以客戶為中心的管理思想，一種商業(yè)策略。而CRM系統(tǒng)，則是企業(yè)通過(guò)借助系統(tǒng)平臺(tái)/工具，去實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理思想。具體來(lái)說(shuō)，使用CRM系統(tǒng)協(xié)助銷售人員開(kāi)展更為科學(xué)合理的業(yè)務(wù)跟單、客戶關(guān)懷等；從而達(dá)到提升客戶滿意度，提升客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)率，從而提升企業(yè)銷售收入的目的。

? CRM系統(tǒng)的作用

1、篩選客戶

一般而言，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以將客戶分為公海中的客戶、私海中的客戶。私海中的客戶是業(yè)務(wù)員自己的客戶資源，而公海中的客戶，是可供所有銷售人員進(jìn)行搶單跟進(jìn)的客戶資源。而銷售人員員也可以通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶篩選，將有意向的客戶留在私海中，沒(méi)意向或者意向不強(qiáng)烈的客戶放到公海中，其他銷售人員也可在公海中篩選客戶。

2、精準(zhǔn)的客戶畫像

以往，銷售人員無(wú)法通過(guò)記憶描繪較為精準(zhǔn)的客戶畫像。而CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，能夠幫助業(yè)務(wù)員記錄客戶的基本信息，以及客戶的跟進(jìn)信息。通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成客戶信息的管理與記錄，可以幫助銷售人員精準(zhǔn)畫像。也正因?yàn)橛蠧RM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助，企業(yè)的銷售人員才能有更多的時(shí)間去做好客戶跟進(jìn)與銷售推進(jìn)。

3、發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶

大部分銷售人員愿意將精力傾向于新客戶的跟進(jìn)，對(duì)于老客戶的價(jià)值分析就不會(huì)很到位了。而使用CRM系統(tǒng)，通過(guò)客戶細(xì)分推動(dòng)并提升客戶價(jià)值。企業(yè)則可針對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行策略調(diào)整，加大價(jià)值客戶的關(guān)系維護(hù)，一方面能夠提升價(jià)值客戶的體驗(yàn)，另一方面可以通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏，從而提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。

實(shí)際上，如何理解CRM有什么用，其實(shí)就是“各家之言”。CRM系統(tǒng)是能夠幫助企業(yè)做好客戶篩選、客戶畫像、并發(fā)掘客戶價(jià)值的管理系統(tǒng)。因而運(yùn)用好CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)提升銷售的工作效率，并做好客戶資源的管理，就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

如果只是單純地想知道CRM是什么，其實(shí)百度百科就可以幫助提問(wèn)者了，這里再提問(wèn)，肯定是希望得到更通俗易懂的信息，準(zhǔn)確地理解什么是CRM軟件。

CRM到底是什么？

CRM是Customer Relationship Management的英文縮寫，翻譯過(guò)來(lái)就是客戶關(guān)系管理，其實(shí)是一個(gè)管理學(xué)的詞匯，它的定義是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)，就是以客戶為導(dǎo)向，用其他輔助手段，比如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)，與客戶建立一定的聯(lián)系，鞏固客源和發(fā)展新客源的一種管理方法。CRM軟件就是基于這樣的需求創(chuàng)建的一系列的軟件總稱。

企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)

客戶是企業(yè)的創(chuàng)新之源，不了解客戶的需求，那么企業(yè)的發(fā)展就無(wú)從談起。在這個(gè)信息化的社會(huì)，企業(yè)肯定要利用各種技術(shù)和方法來(lái)了解自己客戶的需求，以便做好產(chǎn)品的改進(jìn)或者服務(wù)的優(yōu)化，所以，企業(yè)上CRM系統(tǒng)也是一個(gè)必然的趨勢(shì)。但是CRM系統(tǒng)進(jìn)駐企業(yè)可不是一句話的事兒，這需要企業(yè)做出多方的考慮：

上系統(tǒng)的成本能不能給企業(yè)帶來(lái)更多的收益，這是企業(yè)最應(yīng)該思考的問(wèn)題。如果是一個(gè)中小型的企業(yè)，上系統(tǒng)的成本很可能會(huì)花費(fèi)企業(yè)較多的運(yùn)營(yíng)成本，這對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是需要慎重考慮的。

上了系統(tǒng)之后，CRM系統(tǒng)的使用和維護(hù)，會(huì)成為很多中小型企業(yè)的難題。因?yàn)橐话闵螩RM系統(tǒng)肯定是找專家來(lái)幫忙，如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有技術(shù)人員，一旦出了問(wèn)題還得找專家?guī)兔鉀Q，這中間帶來(lái)的時(shí)間差很可能會(huì)影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。

企業(yè)的客戶資料都是企業(yè)辛辛苦苦積攢的重要資料，就這樣交給一個(gè)系統(tǒng)，總擔(dān)心自己的客戶信息會(huì)不會(huì)遺失，雖然一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)如果強(qiáng)大的話這種問(wèn)題不用擔(dān)心，但是，總會(huì)顧慮企業(yè)的信息存儲(chǔ)安全問(wèn)題。

中小型企業(yè)的考慮

很多中小型企業(yè)都會(huì)出于成本以及企業(yè)客戶規(guī)模的考慮，一直在猶豫要不要花錢上CRM系統(tǒng)，同時(shí)，也聽(tīng)說(shuō)ERP系統(tǒng)也是可以幫助企業(yè)提升實(shí)力的，但是這些都不是很了解，而且又要花大價(jià)錢，總是很糾結(jié)。現(xiàn)在，中小型企業(yè)可以選擇SaaS軟件來(lái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，既可以滿足企業(yè)ERP的需求也可以滿足企業(yè)CRM的需求，這不是一句空話。輕流就是一款這樣的SaaS工具。可能有人說(shuō)，還不了解SaaS啊，沒(méi)關(guān)系，這些名稱都不重要，重要的是如何幫助到企業(yè)，讓企業(yè)可以真正了解客戶，分析客戶的需求，畢竟，客戶是上帝，不是嘛~

那就用輕流舉個(gè)栗子，看看SaaS工具是如何幫助企業(yè)來(lái)以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)行優(yōu)化管理吧。

可以創(chuàng)建應(yīng)用將客戶的信息放在輕流，設(shè)計(jì)表單完成對(duì)客戶信息和需求的收集。這個(gè)非常簡(jiǎn)單，只有有臺(tái)電腦，登錄網(wǎng)頁(yè)就可以做到。

收集到信息以后，可以把應(yīng)用的鏈接發(fā)給客戶填寫啦。如果需要將信息變成數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，只需要使用儀表盤或者數(shù)據(jù)里面的報(bào)表分析就可以輕松掌握客戶的需求數(shù)據(jù)，以便做出更好的決策。

各部門之間的傳達(dá)也可以在輕流快速實(shí)現(xiàn)，只要搭建一個(gè)業(yè)務(wù)流程，整個(gè)企業(yè)都可以使用輕流做到快速、高效做好企業(yè)的工作。

其實(shí)SaaS軟件早已經(jīng)不是一個(gè)新名詞，很多中小型企業(yè)都在使用SaaS軟件，主要是基于它的輕量級(jí)和使用便捷。所以，關(guān)注SaaS軟件的發(fā)展，基于企業(yè)自身情況作出選擇，才是中小型企業(yè)走出發(fā)展困局的最好良方。