餐廳新人培訓(xùn)以及(餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程)

1.餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程

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新員工培訓(xùn)流程

培訓(xùn)要求：1熟習(xí)基本制度；2懂得處理、鑒別方法；3邊講解邊示范，4學(xué)完后考試；5不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)；6服務(wù)員作記錄；7每條要專人講解，多溝通拉近彼此距離，消除陌生感，通過合理安排，根據(jù)服務(wù)員自身情況安排合適位置

訓(xùn)練重點(diǎn)：1認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作2.誠(chéng)實(shí)與禮貌3.克服心理障礙，增強(qiáng)人前講話能力4.訓(xùn)練激情，5.訓(xùn)練合力6.訓(xùn)練責(zé)任心7.訓(xùn)練洞察力

1.師傅自我介紹，熟悉環(huán)境：（傳菜處，喝水處，收銀，上衛(wèi)生間，吃飯?zhí)帲ǖ谝徊停肪€圖劃分，認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)，主管，領(lǐng)班，開會(huì)，上早班時(shí)間，點(diǎn)名，學(xué)習(xí)自我介紹的方式）

2.認(rèn)識(shí)一二樓主要員工，認(rèn)識(shí)廚房人員

3.三天后溝通談話：（有什么問題，鼓勵(lì)和肯定，是否決定留下來做……）

4.領(lǐng)取工牌，衣服，被褥，寢室安排，宿舍管理制度講解

5.對(duì)1月內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行溝通講解。

6.儀容儀表：（著裝要求，化淡妝要求，精神面貌圖片形式）

7.公司簡(jiǎn)介：（員工手冊(cè)學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)明扼要的介紹本店來歷和特點(diǎn)，學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式，員工發(fā)展路徑圖講解）

8.禮節(jié)禮貌：（基本禮貌用語(yǔ)，見到顧客、領(lǐng)導(dǎo)，同事如何招呼，服務(wù)忌語(yǔ)例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等）。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式，您好打擾一下……17.2.溝通一：您好，沒有受傷吧？溝通一：您好，大哥。您說您在我們這里遺忘了什么東西呢？是什么時(shí)候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時(shí)一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么樣

2.餐廳新員工如何培訓(xùn)?

在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國(guó)現(xiàn)在餐飲業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。今天就整理了餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容，希望能對(duì)于提高餐廳服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)地方飲食業(yè)健康發(fā)展，起到一定的作用。

在對(duì)餐廳新服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容： （1） 將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。 （2） 清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3） 協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助理臺(tái)。 （4） 收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

（5） 負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。 （6） 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

（7） 勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。 領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容 在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1） 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。 （2） 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3） 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部（營(yíng)業(yè)部）受理。

（4） 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

（5） 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。 （6） 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7） 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。 （8） 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（9） 負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。 （10） 餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

（11） 要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

3.餐飲部對(duì)新員工的培訓(xùn)要求有哪些

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。根據(jù)中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)的內(nèi)容整合如下：

服務(wù)態(tài)度：是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，培訓(xùn)方案具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)：主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)：主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)：主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

服務(wù)能力：

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、技術(shù)能力、觀察能力、自律能力、服從與協(xié)作能力。

服務(wù)身體素質(zhì)要求：

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等。

4.餐廳員工培訓(xùn)制度的要點(diǎn)有哪些?

餐廳員工培訓(xùn)制度的要點(diǎn)如下：（1）餐廳員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。

（2）餐廳必須制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi) 容和目的等。（3）建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）培訓(xùn)的方式：在職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。（5）培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。

（6）培訓(xùn)的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等。（7）受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。

（8）培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重培訓(xùn)效果。（9）任何培訓(xùn)結(jié)束后必須有評(píng)估，記錄評(píng)估成績(jī)并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔 案，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異者給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

5.一般店員的入職培訓(xùn)的內(nèi)容都有哪些?

入職培訓(xùn)是指新招聘的店員在人職前必須進(jìn)行的培訓(xùn)。

這是店員受聘后的第一課，也 是非常重要的一課，通常是由人事培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)，時(shí)間可根據(jù)具體情況而定，可長(zhǎng)可短， 以一天到一周不等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：（1） 餐廳概況：比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方向等。

（2） 工作條例：上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假日、假期安排、計(jì)酬辦法、病休制度、升職 制度、退休金制度以及保險(xiǎn)制度等。（3） 生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹?、更衣室等生活設(shè)施地點(diǎn)。

（4） 工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和 崗位職責(zé)及其重要性等（部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進(jìn)行）。 （5） 規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。

如上下班打卡、走店員通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀(jì)律的要求、安全衛(wèi)生事項(xiàng)、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。（6） 工作的基本技巧：人職培訓(xùn)有利于餐廳團(tuán)體的優(yōu)化，提高店員的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng) 愛護(hù)餐廳的思想。

一位新店員在投入崗位的最初幾天，在帶有對(duì)工作憧憬的同時(shí)，亦常常 帶緊張和焦慮，這難免會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會(huì)妨礙與周圍同事、管理人員 甚至與客人和睦相處，加之對(duì)新環(huán)境的不了解，工作起來會(huì)因陌生而不知所措，這會(huì)打擊 他們對(duì)工作的信心。 餐廳通過有效的入職培訓(xùn)會(huì)使新店員很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到 自己是餐廳的一員，也很快能被原店員所接受，成為集體中的一分子，而且能使他們?cè)诙?時(shí)間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。

因此新人職店員的入職培訓(xùn)必須引起餐廳管理者的足夠 重視。

6.怎樣培訓(xùn)餐廳服務(wù)員

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工作準(zhǔn)備時(shí)：1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不僅僅是個(gè)人，更是一家店的精神風(fēng)貌。2、上班前仔細(xì)想想是否準(zhǔn)備好工作用具以及前一天遺留的工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。 3、不管是否在自己的工作區(qū)域，養(yǎng)成只要走過路過就隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣。要知道，舉手之勞卻可行大家方便！4、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電。那么，一個(gè)月或一年下來就是筆不小數(shù)目了！5、營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己工作區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否做好衛(wèi)生，如餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后要仔細(xì)復(fù)查考卷一樣。 客人落座時(shí)：6、服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這其實(shí)是很容易做到的事情！降低損壞量，店里的成本也就隨之降下來了。7、了解自己包間客人的情況，如預(yù)定人的姓氏、位數(shù)等。如果可能，盡量記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好更周到更熱情的服務(wù)，努力把普通客人轉(zhuǎn)變成店里的固定客戶。要知道，并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶！作為普通服務(wù)員，只要你愿意，你就一樣可以！8、包房的客人進(jìn)房間后脫外衣時(shí)，主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)，主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)的你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)。我們既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點(diǎn)菜時(shí)：9、客人所點(diǎn)的菜

7.餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)及培訓(xùn)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。

有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，也就是說：細(xì)節(jié)服務(wù)！ 案例一：有一桌來自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過程中有沒有出現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到服務(wù)過程中的一些細(xì)節(jié)問題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。 正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。

當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！ 又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。

在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情，也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別，最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。

這個(gè)例子，問題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱： 第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。 第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。 第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解） 第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。

男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、。