客服基本(客服人員應該注意哪些?)
1.客服人員應該注意哪些?
1、顧客滿意第一 2、顧客永遠是對的 3、如果顧客錯了， 思考第一項原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當?shù)膽贝胧?找出雙方滿意的解決方法 回饋相關(guān)部門 改善缺點預防再犯 客訴處理程序： 障礙 ！！ 溝通 請看：各類溝通秘訣！！！ 與投訴者溝通渠道： 面對面的溝通： 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時間 準備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話 書信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行 電話溝通 養(yǎng)成良好電話習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關(guān)系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點 達到雙方滿意的解決方法： 1、吸引對方的條件 2、用法律來保護自己 3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 4、強調(diào)對方可以同意的事項 5、重復雙方達成協(xié)議的大原則 6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺 3、以顧客的心為出發(fā)點 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標 9、必須要恢復顧客的信賴感 10、絕對不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時的禁言： 1、“這種問題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢，一分貨！” 3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我絕對沒說過這種話。”
6、“我不懂怎么處理。” 7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你。” 10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細地傾聽 2、重復 已經(jīng)完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運用詢問的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
當顧客情緒激動時： 1、把對方的激動情緒當作假的 2、把自己當成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受 3、改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人） 改變場所 改變時間 適當讓步的藝術(shù)： 1、試探底線所在 2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對為條件 6、見好就收 推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 1、給予適當?shù)钠谙夼c預警 2、期待、誘因 3、以“小結(jié)”鼓勵對方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用 5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應話術(shù)之原則： 以公司利益名譽為前題， 經(jīng)事實為依據(jù)， 真心 + 誠意！ 顧客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強調(diào)公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細說明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 （第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。
2.客服人員應該注意哪些?
1、顧客滿意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，思考第一項原則接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當?shù)膽贝胧┱页鲭p方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點預防再犯客訴處理程序：障礙 ！！ 溝通請看：各類溝通秘訣！！！ 與投訴者溝通渠道：面對面的溝通：說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方適應對方變化 慎選合適時間 準備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話書信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行電話溝通養(yǎng)成良好電話習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關(guān)系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點達到雙方滿意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來保護自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強調(diào)對方可以同意的事項5、重復雙方達成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的處理顧客抱怨之注意事項：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標9、必須要恢復顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨時的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對沒說過這種話。”
6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”顧客抱怨時，您必須：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽2、重復 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
當顧客情緒激動時：1、把對方的激動情緒當作假的2、把自己當成客戶，說同樣的語言感受 事實 事實 事實 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所 改變時間適當讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒讓步的幅度：大 小；次數(shù)：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當?shù)钠谙夼c預警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情客訴回應話術(shù)之原則：以公司利益名譽為前題，經(jīng)事實為依據(jù)，真心 + 誠意！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。
3.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專家和形象專家
了解顧客需求，引導話題，誘導成交
讓顧客記住店鋪特色
責任心和態(tài)度最重要
客服應該具備的知識
產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時尚男包新銳品牌
顧客消費心理常識：大多消費著 關(guān)心的價格和質(zhì)量
客服基本技能
買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物
售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心
應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等
客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務基本要求：
反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應該避免的幾種情況
責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失
細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的
4.關(guān)于客服部門的注意事項
轉(zhuǎn)載以下資料供參考 客服工作的注意事項 客服部門是一個企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。
訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。 撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項重要工作。
俗話說：成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動或節(jié)日前，我們要做的準備如下： 第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。
客服人員應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語，能讓顧客體會到我們?nèi)绱说赜浀盟?/p>
（記住別人是對別人最大的尊重） 第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達出來。 第三，撥打電話前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四，撥打電話后要及時總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經(jīng)理安排處理。 所以說建立一個強大的客服部門是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。
5.關(guān)于客服部門的注意事項
轉(zhuǎn)載以下資料供參考
客服工作的注意事項
客服部門是一個企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動或節(jié)日前，我們要做的準備如下：
第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。客服人員應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語，能讓顧客體會到我們?nèi)绱说赜浀盟＃ㄓ涀e人是對別人最大的尊重）
第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達出來。
第三，撥打電話前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四，撥打電話后要及時總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說建立一個強大的客服部門是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。
6.客服中心工作人員需要注意哪些方面
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 1、儀表 ①著裝清潔整齊上班時必須穿著工裝佩戴工號牌 ②工裝必須經(jīng)過整燙整齊干凈紐扣齊全完好工號牌戴在規(guī)定的位置 ③女士穿裙子時須穿肉色襪子禁止穿比裙子下擺短的短被襪 ④男士上班時應系領(lǐng)帶須將衣服下擺扎在褲子里著黑色、咖啡色皮鞋皮鞋須保持光亮禁止穿運動鞋、拖鞋。
禁止敞胸露懷衣冠不整潔禁止將衣袖褲子卷起。 2、儀容儀表要大方 ①女士上班必須化淡妝始終保持手的清潔。
禁止留長指甲禁止涂有色指甲油禁止?jié)鈯y艷抹。 ②禁止將頭發(fā)染成彩色應保持頭發(fā)整潔梳理整齊。
女士要盤成發(fā)髻扎在腦后不得披頭散發(fā)不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須定期理發(fā)頭發(fā)不要遮臉。
③保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙飯后要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首飾女士可帶深色頭飾禁止戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 3、上班要做到 ①精神飽滿熱情投入工作。
切記面孔冷漠表情呆板。 ②客戶詢問要聚精會神、注意傾聽給人以受尊重之感切忌無精打采漫不經(jīng)心。
③不卑不亢坦誠待客切記唯唯諾諾過分熱情。 ④神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖滿面愁容。
二、儀態(tài)規(guī)范的具體要求 1、站姿站立端正、挺胸收腹、面帶微笑雙手在身體前交叉或采用背手式站立時腳呈“V”字形腳跟分開距離限8厘米內(nèi)雙腳與肩同寬手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿就座時姿態(tài)要端正人要坐輕緩上身要直人體重心垂直向下腰部挺起手自然放在雙膝上雙膝并攏目光平視面帶微笑。
就座時禁止以下幾種姿勢 ①坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳。 ②雙手抱胸前。
③蹺二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作臺上。
⑤晃動桌椅發(fā)生聲音。 3、行姿行走輕穩(wěn)昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步雙腳走一條線不邁大步男士雙腳走兩條線禁止搖晃身體、搖頭晃腦禁止與他人拉手摟腰搭背、奔跑、跳躍。
4、手勢為客戶指引方位時手臂伸直手指自然并攏手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。 5、舉止舉止要端正得體迎客時走在前送客時走在后客過讓路同行不搶道。
6、點頭鞠躬當客戶走到面前時應主動起立點頭問好點頭時目光要看著客戶的面部當客戶離去時應起身身體要微微向前傾鞠躬狀用敬語告別。 三、基本禮貌用語 1、常用禮貌詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。
2、稱呼語小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 3、歡迎語您來了、歡迎光臨。
4、問候語您好早上好早安晚安下午好晚上好 5、祝賀語節(jié)日愉快圣誕快樂新年快樂生日快樂 6、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了 7、告別語再見、歡迎下次光臨、晚安明天見 8、應答語是的、好的我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該的 9、征詢語我能為您做什么嗎您喜歡。
請您。
好嗎您喜歡需要、能夠。
10、電話敬語您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍后、對不起、再見。 四、對客戶服務用語的要求 1、遇到客戶要面帶微笑站立服務。
當距離客戶3米應先開口主動問候稱呼要得當問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要 4 稱呼客戶姓氏。
2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離要使用禮貌用語。 3、對客戶談話時不要有任何不耐煩的表示要停下手中的工作眼望著對方面帶笑容要有反應。
不要心不在焉左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。與客戶對話態(tài)度要和藹語言要親切聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中答話要迅速明確。
4、對客戶的詢問應圓滿回答若遇到自己不清楚或不知道的事應查找有關(guān)資料或請求上級盡量答復客戶絕不以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責不能不懂裝懂模棱兩可、胡亂作答。
5、當客戶需要提供服務時要從語言中體現(xiàn)出樂意為客戶服務的態(tài)度不要表現(xiàn)出厭煩、無關(guān)痛癢的神態(tài)應說“好的我馬上就來辦。”千萬不能說“你沒看見我忙著嗎” 6、當客戶提出的某項服務要求一進滿足不了時應主動向客戶講清原因并向客戶表示歉意同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。
要讓客戶感到雖然問題一時未能解決但受到了重視得到了應有的幫助。 7、在原則性、較敏感的問題上態(tài)度要明確但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活既不違反公司規(guī)定也要維護客戶的自尊心。
切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如 ①詢問式“請問。
” ②請求式“請您協(xié)助我們。
”
③商量式“。
您看這樣好不好” ④解釋式“這種情況有關(guān)規(guī)定是這樣的。
”
8、打擾客戶或請求客戶協(xié)助時首先要表示歉意說“對不起打擾您了。”對客戶的幫助或協(xié)助如交錢后、登記后、配合管理工作后要表示感謝。
接過客戶的任何東西如錢、卡、證件等都要表示感謝。客戶對員工表示感謝時一定要回答“對不起請別客氣。”
9、與客戶對話時如遇另一客戶來訪應點頭示意打招呼或請新來客戶稍候不能視而不見無所表示冷落新來客戶同時盡快結(jié)束談話招。
