客服的一些(客服基本知識(shí)有那些)

1.客服基本知識(shí)有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對(duì)話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導(dǎo)顧客說(shuō)出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對(duì)產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說(shuō)：

演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應(yīng)該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對(duì)顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭(zhēng)包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

4、訂購(gòu)：

訂購(gòu)的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購(gòu)，否則顧客會(huì)感到不滿。訂購(gòu)時(shí)可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對(duì)用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對(duì)用戶的拜訪與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過(guò)細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客服工作最基本知識(shí)和要求

我是一個(gè)學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時(shí)間幾乎是對(duì)半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計(jì)算機(jī)知識(shí)都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴于他們），不過(guò)這些知識(shí)都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書，對(duì)提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(shí)（程序設(shè)計(jì)的另外一個(gè)方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔蛔鳛橐幻绦騿T，最好學(xué)習(xí)c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識(shí)，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識(shí)，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史，因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識(shí)，我覺(jué)得是對(duì)數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識(shí)知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識(shí)，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問(wèn)題也會(huì)是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書時(shí)，看數(shù)學(xué)史時(shí)，你就會(huì)很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì)這些我認(rèn)為才是一個(gè)程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識(shí)積累與經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂(lè)的愉悅方式，你會(huì)更容易接受知識(shí)，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì)的認(rèn)可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的考綱說(shuō)明。

3.淘寶客服需要什么基本知識(shí)

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。所以要對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、靈活多變。那么一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時(shí)一些必要的問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購(gòu)物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。但是要知道中差評(píng)并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，當(dāng)然現(xiàn)在有一些買家通過(guò)惡意中差評(píng)來(lái)獲得不當(dāng)利益，對(duì)于這種情況，客服不是沒(méi)有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點(diǎn)就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿意程度

4.客服服務(wù)知識(shí)

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式向客戶服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。

具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 客戶服務(wù) 這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。

客戶服務(wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 履行訂單 這類服務(wù)由前臺(tái)客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務(wù)還包括庫(kù)存、運(yùn)輸和倉(cāng)庫(kù)管理。 技術(shù)支持。

技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來(lái)的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問(wèn)題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對(duì)客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。

但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對(duì)于呼叫中心來(lái)講，如果電話客戶打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問(wèn)題。 客戶會(huì)因?yàn)檫@些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。

若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過(guò)于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶也會(huì)尋求其它的服務(wù)商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開(kāi)發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務(wù)來(lái)獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)淡薄，很易想象會(huì)是一個(gè)什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶。

5.網(wǎng)店客服都需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)

售后主要注意幾點(diǎn)：

1、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時(shí)處理，盡量減少退款糾紛，同時(shí)當(dāng)退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問(wèn)題，及時(shí)做改進(jìn)。

3、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽(tīng)客服部分反饋有一些買家在確認(rèn)收貨之后要求商家馬上回評(píng)，說(shuō)明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)一定要積極解釋，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。當(dāng)然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評(píng)后面直接罵買家，這種行為做法遠(yuǎn)比客戶給的差評(píng)本身帶來(lái)的影響大，掌柜一定要知道這個(gè)解釋是給后面的消費(fèi)者看的，千萬(wàn)不要逞一時(shí)口舌之快。