酒店餐廳半年實(shí)習(xí)報(bào)告(酒店餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告)
酒店餐廳半年實(shí)習(xí)報(bào)告
在餐廳半年的實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫(xiě)呢?下面是小編整理的餐廳半年實(shí)習(xí)報(bào)告范文，歡迎大家參考!
篇一：
一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、餐前準(zhǔn)備：每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正常，酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告及心得體會(huì)。
2、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷(xiāo)售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡(jiǎn)潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。
4、餐間服務(wù)： 隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類(lèi)、菜類(lèi)，最后是主食。
6、結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。
7、送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。
9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。
二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱(chēng)道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出滿(mǎn)意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來(lái)到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。
篇二：
不知不覺(jué)在蘇州洲際酒店里瓦餐廳實(shí)習(xí)已有半年。想當(dāng)初在學(xué)校的時(shí)候，就一直夢(mèng)想著能去到蘇州最好的牛扒房里瓦餐廳實(shí)習(xí)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己心中所想，我從內(nèi)心覺(jué)得激動(dòng)與開(kāi)心。剛來(lái)到里瓦餐廳的時(shí)候，心里還是有些擔(dān)心與不安的。因?yàn)閷?duì)于這個(gè)餐廳充滿(mǎn)了不了解和困惑，對(duì)這里的人和環(huán)境都感到很陌生，做事情也小心翼翼。
結(jié)束入職培訓(xùn)后去餐廳上班的第一天，對(duì)工作程序和要求都不懂。餐廳副經(jīng)理Theresa就安排了學(xué)長(zhǎng)華超指導(dǎo)我們?cè)撟瞿男┕ぷ?，學(xué)長(zhǎng)在教我們的時(shí)候很耐心也很有條理，把每一件事都說(shuō)的很詳細(xì)。經(jīng)過(guò)學(xué)長(zhǎng)的指導(dǎo)，了解自己初步的工作內(nèi)容后，就開(kāi)始行動(dòng)，當(dāng)下也不會(huì)覺(jué)得自己在餐廳里很多余很尷尬了。剛開(kāi)始的時(shí)候工作比較簡(jiǎn)單，只是幫忙上蔬菜杯，給客人倒水加水，幫忙把收下來(lái)的臟餐具搬到后面去給大叔阿姨清洗。在不忙的時(shí)候，就跑去出菜口認(rèn)菜。剛來(lái)到餐廳，感覺(jué)要學(xué)習(xí)的東西有好多好多，之前的員工跟我說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì)認(rèn)真記著，因?yàn)檫@都是他們知道而我卻不了解的內(nèi)容。剛?cè)サ膬蓚€(gè)星期確實(shí)比較辛苦一些，時(shí)時(shí)刻刻都不敢有絲毫的松懈，不管是在學(xué)習(xí)新內(nèi)容的時(shí)候，還是在與新同事相處的時(shí)候，都保持著認(rèn)真的態(tài)度。
在剛開(kāi)始的的三周內(nèi)，基本上都在接受培訓(xùn)。中午不忙的時(shí)候，都在培訓(xùn)菜單上菜品的內(nèi)容和需要跟客人提醒的小細(xì)節(jié)。之后就是經(jīng)理和主管給我做點(diǎn)單的role play(情景演練)，在經(jīng)過(guò)經(jīng)理和主管認(rèn)可后才可以給客人點(diǎn)單。從剛來(lái)的什么都不會(huì)到第一次給客人點(diǎn)單，心里的感覺(jué)是很美妙的。第一次給客人點(diǎn)單還會(huì)有點(diǎn)緊張，點(diǎn)的單雖然比較簡(jiǎn)單，但心里的成就感還是抵擋不住的。有了第一次，后面的點(diǎn)單過(guò)程也會(huì)變得更加順利，也會(huì)從中學(xué)習(xí)到竅門(mén)和方法，所有的熟能生巧都是經(jīng)過(guò)一次次練習(xí)換來(lái)的。
在里瓦餐廳的前四個(gè)月，我一直是做Service(服務(wù))的工作。雖然工作程序比較單一，但是工作內(nèi)容卻是多種多樣的。Service(服務(wù))的工作比較具有連貫性和完整性。從餐前準(zhǔn)備到服務(wù)過(guò)程，再到最后的收尾工作，每一個(gè)步驟都很有門(mén)道且十分重要。一個(gè)齊全的餐前準(zhǔn)備，不會(huì)讓你在工作中變得忙手忙腳。在服務(wù)的過(guò)程中，每天遇到的情況都會(huì)有不一樣。就比如說(shuō)，之前有遇到一個(gè)很陽(yáng)光的客人，這個(gè)客人大概有四十多歲了。但是心態(tài)很好，見(jiàn)人都樂(lè)呵呵的。不管是給她做什么事情都會(huì)說(shuō)謝謝，哪怕只是去問(wèn)一下她的用餐感受都會(huì)很熱情的說(shuō)謝謝，我當(dāng)時(shí)說(shuō)“您不用這么客氣，這都是我們應(yīng)該做的”，這位客人回答“是真的很感謝你們，我跟你們說(shuō)謝謝，對(duì)你們微笑，那么你們也會(huì)帶著微笑給我服務(wù)啊”。這位客人的一席話(huà)很觸動(dòng)我，可不就是這樣嗎?伸手不打笑臉人，就算是很急躁的客人，在你的熱情服務(wù)下，也會(huì)被你的微笑融化。那一天晚上我都帶著很熱情的微笑為每一位客人服務(wù)，當(dāng)然，那一個(gè)晚上的工作體驗(yàn)都是很美好的。之后，在遇到很急躁的客人的時(shí)候，我都會(huì)想想這位客人的話(huà)，依舊帶著熱情去服務(wù)，用微笑來(lái)征服他們。
做了四個(gè)月的Service(服務(wù))工作之后，我被轉(zhuǎn)去了吧臺(tái)，學(xué)習(xí)吧員的工作。吧員的工作跟服務(wù)客人有些不同，吧員接觸更多的是酒水和幕后的一些工作，所以這項(xiàng)工作需要很細(xì)心。吧員的工作內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，要控制到的東西很多，包括酒水的庫(kù)存，每款酒的銷(xiāo)售率和下貨量。對(duì)于葡萄酒的葡萄品種和口感都要有一定的了解，以便在客人點(diǎn)酒的時(shí)候能夠給出專(zhuān)業(yè)恰當(dāng)?shù)耐扑]。除了葡萄酒還有酒水單上的一些雞尾酒和咖啡的出品都需要練習(xí)，對(duì)于酒水，我的熱情度還是很高的。在同學(xué)陳文強(qiáng)的指導(dǎo)下，并經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，獨(dú)立出品已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題，現(xiàn)在咖啡拉花也做得越來(lái)越好了。剛開(kāi)始的時(shí)候只要吧臺(tái)出現(xiàn)要出東西的單子，我的心里就很害怕，心里很沒(méi)底，生怕誰(shuí)點(diǎn)了一個(gè)我不會(huì)做的單子。但是現(xiàn)在完全不會(huì)有這種感覺(jué)，現(xiàn)在的我已經(jīng)可以吧臺(tái)、服務(wù)兩邊兼顧。
我們學(xué)校的老師每三個(gè)月回來(lái)我們實(shí)習(xí)的酒店作回訪。老師們的回訪，對(duì)我來(lái)說(shuō)就像是家人許久未見(jiàn)的問(wèn)候，讓我對(duì)這個(gè)陌生的城市有了一份歸屬感，讓我感覺(jué)到我并不是一個(gè)人在這莫大的城市獨(dú)自打拼，而是有一個(gè)大家庭。老師們的到來(lái)，讓我覺(jué)得很開(kāi)心，很放松，可以像家人一樣，跟老師們?cè)V說(shuō)這段時(shí)間的喜怒哀樂(lè)，忍不住想要跟老師們分享自己在酒店這段期間的成長(zhǎng)和進(jìn)步，讓老師們?yōu)槲因湴?，自己的心里也有深深的滿(mǎn)足感，以此也更好的激勵(lì)我之后的實(shí)習(xí)工作要做的更好。
這半年能在蘇州洲際酒店里瓦餐廳實(shí)習(xí)，我感到非常開(kāi)心，在這里我真的學(xué)到了很多的東西，而且里瓦餐廳的每一位同事都很和善很團(tuán)結(jié)，經(jīng)過(guò)半年的努力學(xué)習(xí)得到了很多人的鼓勵(lì)和肯定，也成為了最佳實(shí)習(xí)生，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的肯定。在之后的實(shí)習(xí)生活中，我一定會(huì)更加努力學(xué)習(xí)，更加充實(shí)自己。
酒店餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告
要多去體驗(yàn)各種不同類(lèi)型的酒店，我們是培養(yǎng)全方位360度的管理人才，要真刀實(shí)槍地練才是真正的本事。下面是小編為大家整理的酒店餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助，歡迎大家閱讀!
“‘XXX酒店’來(lái)我校招實(shí)習(xí)啦”，隨著這條插播新聞廣泛傳播，整個(gè)年級(jí)可謂是沸騰了起來(lái)。而此時(shí)，本人耳邊本能地回響起，老師所說(shuō)要多去體驗(yàn)各種不同類(lèi)型的酒店，我們是培養(yǎng)全方位360度的管理人才，要真刀實(shí)槍地練才是真正的本事，諸如此類(lèi)的話(huà)?？磥?lái)，這次XXX實(shí)習(xí)是天賜良機(jī)，它基本符合了老師所說(shuō)的種種，因而在下有了進(jìn)入XXX實(shí)習(xí)的念頭。
“音樂(lè)”、“時(shí)尚”、“設(shè)計(jì)”這些充滿(mǎn)魅力的元素打破了多日的沉寂，它深深地占據(jù)了我們這些跳動(dòng)的心。爭(zhēng)奪XXX實(shí)習(xí)崗位的戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)行得如火如荼，大家都擠破頭想去解開(kāi)XXX的神秘面紗?？芍^是“天助我也”，在一場(chǎng)氛圍輕松的面試中，在下有幸被XXX酒店看重，并進(jìn)入了那個(gè)神秘氣息濃厚的“Inagiku稻菊”日本餐廳，從此我踏上了與xxXXX酒店的邂逅之旅。
XXX酒店·初印象
風(fēng)風(fēng)火火地，我們的實(shí)習(xí)大軍來(lái)到這個(gè)令我等“魂?duì)繅?mèng)縈”的酒店。初看，還真只能用“XXXOXXX”來(lái)表達(dá)我們當(dāng)時(shí)的心情。黑白基調(diào)的外觀，在白天顯得尤為低調(diào)，但低調(diào)中卻不乏個(gè)性的奢華，真不愧是設(shè)計(jì)感極強(qiáng)的酒店。而且，在員工通道前進(jìn)的路上，每個(gè)見(jiàn)到我們的XXX員工都用那種極為朋友式的“你好”來(lái)表達(dá)對(duì)我們的歡迎。之前只有聽(tīng)說(shuō)過(guò)實(shí)習(xí)生被看作是幫工，那種待遇就不用說(shuō)了。但這里的友好親切絲毫沒(méi)有違和感，讓我們頓時(shí)有種“到家”的感覺(jué)。緊接著，我們開(kāi)始了各種入職手續(xù)的辦理，在整個(gè)等待的過(guò)程中，前前后后還是有不少中高層人員來(lái)看我們，頓時(shí)感覺(jué)到這個(gè)XXX家庭的超強(qiáng)親和力。
而在辦理入職手續(xù)時(shí)，我們是需要與酒店方簽訂類(lèi)似勞動(dòng)合同的合約，而這份合約其實(shí)涵蓋了很多內(nèi)容。但由于時(shí)間緊迫，酒店方還沒(méi)等我們看完就直接讓我們簽字，這點(diǎn)有所欠妥。合同關(guān)乎勞資雙方的責(zé)任義務(wù)，若對(duì)合同內(nèi)容沒(méi)保有一定的敏感度，簽訂的一紙合約就儼然成了賣(mài)身契，這將不利于自身的利益保障，這是需要引起我們注意的。
一切流程結(jié)束后，人力資源部帶來(lái)了一個(gè)令我等極為興奮的消息，大家可以直接入住XXX公寓。實(shí)習(xí)還能提供高級(jí)住宿，大家都過(guò)了一把“土豪”的癮，這種感覺(jué)好比中了樂(lè)透……
XXX酒店·培訓(xùn)篇
次日的酒店入職培訓(xùn)，著實(shí)給我們開(kāi)了眼界。會(huì)上，我們了解到更為全面的StarWood文化，也大致知道該品牌今后的發(fā)展動(dòng)向。除此外，值得一提的是XXX酒店對(duì)風(fēng)尚禮儀的要求。“耳釘”、“染發(fā)”、“美妝”成為了培訓(xùn)的高頻詞。這個(gè)讓我很意外，以前總認(rèn)為酒店不外乎就那套規(guī)范體系，再個(gè)性的酒店也只是那個(gè)外殼的功勞?，F(xiàn)在才明白，營(yíng)造個(gè)性的精品酒店，規(guī)范體系也會(huì)相應(yīng)地做出個(gè)性化調(diào)整。而這種調(diào)整并不僅僅停留于酒店本身的硬件設(shè)施，更多地是對(duì)服務(wù)特色的挖掘。而員工形象也可被酒店利用成為酒店的一種特色服務(wù)。
整個(gè)培訓(xùn)會(huì)持續(xù)整整一天，但我等絲毫沒(méi)有倦意，培訓(xùn)會(huì)上給我們準(zhǔn)備的驚喜茶歇，休息期間給我們準(zhǔn)備的驚喜禮物，反倒是讓我們對(duì)它創(chuàng)造的驚喜充滿(mǎn)更多的期待。XXX強(qiáng)調(diào)時(shí)刻為顧客創(chuàng)造驚喜，同時(shí)他們也不忘給員工創(chuàng)造驚喜。滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客，他們以這種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾是我很欣賞的。服務(wù)過(guò)程中，總會(huì)存在各種缺口。由于層級(jí)的存在，在決策下達(dá)的過(guò)程中，極易出現(xiàn)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供的缺口。而與員工直接的驚喜接觸，縮短決策傳達(dá)的路徑，則更有利于最小化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供的缺口。
首場(chǎng)入職培訓(xùn)會(huì)告捷，之后的實(shí)習(xí)又有什么驚喜等著我呢，此時(shí)心中默默地開(kāi)始了首個(gè)職業(yè)之旅的想象……
XXX酒店·工作篇
終于到了萬(wàn)眾期待的正式工作日了，說(shuō)不緊張，這種淡定是給別人看的。其實(shí)之前早有聽(tīng)聞日本餐廳的經(jīng)理是個(gè)厲害角色，這不禁讓我心中生起了寒意;但又聽(tīng)說(shuō)日本餐廳的工作氛圍是全酒店最和諧歡樂(lè)的，這又讓我迫不及待地去融入這個(gè)環(huán)境。說(shuō)真的，這種又驚又喜的矛盾心情就是我整個(gè)工作期的主旋律了。
剛開(kāi)始進(jìn)入餐廳，難免有點(diǎn)怯懦，畢竟是陌生環(huán)境，再加上本人是慢熱型，她們愛(ài)開(kāi)玩笑的氛圍總讓我覺(jué)得渾身不自在。在下首次出戰(zhàn)職場(chǎng)就嘗了不少苦頭。本人負(fù)責(zé)毛巾燙洗，教我的前輩跟我描述的流程是其自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，我按照其所謂的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始人生第一次燙毛巾，結(jié)果十只手指光榮負(fù)傷。還好當(dāng)時(shí)有另外一個(gè)前輩在，在她的細(xì)心照料下，我的手得到了及時(shí)的處理。之后我也就自然地成為了她的新任弟子，開(kāi)始了我在日本餐廳接下來(lái)的實(shí)習(xí)之旅。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于實(shí)戰(zhàn)，但仍具有很強(qiáng)的主觀性，它因人而異。作為一個(gè)高質(zhì)量的餐廳，它需要的是一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而這套流程的體系化過(guò)程需要多方反復(fù)檢驗(yàn)，才能最大化自身的效益。想當(dāng)初，她們?nèi)羰悄芙o我一套標(biāo)準(zhǔn)的模式應(yīng)該就免遭此罪了吧?？纱蠹疫€是會(huì)納悶作為一個(gè)五星級(jí)酒店，竟然沒(méi)有SOP，真是不可思議。據(jù)相關(guān)人士透露，他們開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備確實(shí)做得不是很充分，這些開(kāi)國(guó)員工還未受到更為專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了。這讓我對(duì)其入職培訓(xùn)的效果打起了問(wèn)號(hào)。
俗話(huà)說(shuō)得好，“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”，而我冥冥中就注定要不斷接受上帝的磨練。繼首戰(zhàn)失敗后，各種問(wèn)題不斷出現(xiàn)。不會(huì)日語(yǔ)，從頭簡(jiǎn)單學(xué)起;服務(wù)過(guò)程中疏忽細(xì)節(jié);傳菜忘記上配品;上下班忘記打卡等等，短時(shí)間內(nèi)被各種不順充斥著，心中難免會(huì)郁悶。但在下始終銘記“前途是光明的，道路是曲折的，事物總是發(fā)展的”這一哲學(xué)箴言，不到一個(gè)星期，慢慢地也就開(kāi)始上手了。一旦熟練了，獲得更多的肯定，人也就賣(mài)力了起來(lái)。其實(shí)員工的成長(zhǎng)也遵循其生命周期的發(fā)展規(guī)律。隨著員工在職時(shí)間的增長(zhǎng)，員工創(chuàng)造的價(jià)值也不斷地增加，從而不斷推進(jìn)員工的發(fā)展階段。員工價(jià)值創(chuàng)造與員工職業(yè)生涯發(fā)展就是個(gè)相互交叉的過(guò)程，酒店若善用這個(gè)特點(diǎn)，讓人盡其才，物盡所用，酒店將實(shí)現(xiàn)帕累托改善。
而漸漸地當(dāng)你也成為職場(chǎng)老油條時(shí)，你會(huì)覺(jué)得工作就是個(gè)純循環(huán)小數(shù)，每個(gè)重復(fù)的點(diǎn)都是可預(yù)見(jiàn)的，并不存在特別的價(jià)值。當(dāng)每天眼前上演的都是同樣的劇情，最初的興致也被消磨得差不多了。起初我也是這樣想的，但有件事情徹底改變了我的看法。
記得一次本人在搬垃圾時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些菜客人根本就沒(méi)怎么動(dòng)過(guò)，我就心疼地說(shuō)了一句“好浪費(fèi)啊”。結(jié)果廚師長(zhǎng)突然攔下了我手中那盤(pán)客人沒(méi)怎么動(dòng)過(guò)的菜，迅速地將整盤(pán)菜端進(jìn)廚房。接著他召集了整個(gè)日廚的廚師，讓他們都必須嘗一下這道被冷落的菜，并讓每個(gè)人都發(fā)表自己吃后的感想，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。真是長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)了，他們竟然是用這種方法來(lái)提高菜品質(zhì)量的。
而此前的每次搬垃圾，雖然會(huì)看到廚師長(zhǎng)在垃圾旁邊觀望，但卻從不知道他是在留意每桌客人對(duì)菜品的真實(shí)反應(yīng)。而我也就只知道負(fù)責(zé)將東西倒掉，卻從沒(méi)意識(shí)到其實(shí)剩余的量也是一種檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的好辦法。它比點(diǎn)菜頻率更能說(shuō)明菜品的質(zhì)量和受歡迎程度。如果此前每次都將情況記錄下來(lái)，便可以?xún)?yōu)化餐廳的庫(kù)存管理，這樣子可以贏得更多創(chuàng)收。末了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)源于對(duì)每個(gè)重復(fù)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化，如果你用心留意，更容易尋覓到一些可改進(jìn)的缺口。
而通過(guò)一個(gè)月的工作慢慢也開(kāi)始意識(shí)到，想在酒店有更好的發(fā)展，首先得有主人翁精神。將酒店視為自己的家，竭盡所能地付出自己的努力去解決存在的問(wèn)題，才有可能有自己的發(fā)展。我們餐廳有一個(gè)前輩，她就經(jīng)常為餐廳的各種事情出謀劃策，對(duì)餐廳的各種物資的動(dòng)向做實(shí)時(shí)跟蹤，因此也得到老大的青睞。員工就是這樣與酒店捆綁在一起的，只有酒店發(fā)展了，員工才有發(fā)展機(jī)會(huì)，自身價(jià)值才有可能實(shí)現(xiàn)。今后無(wú)論是否還會(huì)在這個(gè)行業(yè)，相信這個(gè)道理應(yīng)該是共通的吧。
XXX酒店·流失篇
接下來(lái)又到了八卦時(shí)間，每個(gè)企業(yè)都有自己的八卦文化。而在XXX，大家私下聊得最多的就是今天有哪些人走了，明天又有哪些人準(zhǔn)備去哪里高就這種話(huà)題。其實(shí)在我們進(jìn)入XXX之前，各大餐廳就進(jìn)行了大規(guī)模的洗牌，基本上只剩下開(kāi)國(guó)元老了，有些餐廳連元老級(jí)人物也走了。而且在我們實(shí)習(xí)期間，餐廳有廚師走了，緊接著有人馬上頂替。這個(gè)流動(dòng)速度也是快得異常。此外，不少員工還表示準(zhǔn)備離職。早有聽(tīng)聞酒店流失嚴(yán)重，今兒個(gè)可算是見(jiàn)到了，這個(gè)超強(qiáng)的流動(dòng)速度也著實(shí)奇怪。在實(shí)習(xí)期間，本人也趁機(jī)八卦了一下他們真正的離職原因。大致可歸納為以下三個(gè)方面：
首先是員工與上司關(guān)系型，大部分已經(jīng)離職的員工表示受不了上司的暴脾氣，但也有未離職的員工表示自己和上司良好關(guān)系是也讓她產(chǎn)生離職的念頭，因這種關(guān)系掩蓋了她自身的努力;其次是自身前途選擇型，員工看重的晉升的空間在這里實(shí)現(xiàn)的可能性較小;最后是酒店管理方與業(yè)主關(guān)系型，有些員工表示以后做酒店一定要看業(yè)主。像XXX的業(yè)主合景泰富地產(chǎn)，該業(yè)主家族關(guān)系復(fù)雜，對(duì)酒店的支配權(quán)力很大。業(yè)主對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的要求是優(yōu)先返回酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，員工的福利經(jīng)常性受到擠壓。
客觀來(lái)說(shuō)，XXX流失率高很可能源于剛成立，內(nèi)部的政策制度還不完善。一個(gè)仍處于初步發(fā)展期的組織形態(tài)總是不穩(wěn)定的，而流失現(xiàn)象僅為其中的一個(gè)表現(xiàn)。但究其根源，在于酒店業(yè)所需要的技能更多偏向于一種通用技能。酒店內(nèi)部的從業(yè)人員資產(chǎn)專(zhuān)用性較低，不存在巨大的轉(zhuǎn)換成本。再加上酒店行業(yè)注重資質(zhì)，有經(jīng)驗(yàn)的人就會(huì)具有較大的議價(jià)能力，薪酬的高低成為了員工決斷的關(guān)鍵，但這也主要是基層員工的流動(dòng)。而酒店內(nèi)部高層的流動(dòng)更多的是一種自我提升的渠道，把握兩者特點(diǎn)將有利于酒店在組織模式的選擇上做出最優(yōu)抉擇。
我的xxXXX酒店邂逅之旅在這里似乎就畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)了。回想與XXX酒店結(jié)緣的這段日子，期間各種酸甜苦辣足夠形成一盤(pán)大雜燴，而這盤(pán)大雜燴發(fā)酵出來(lái)的東西似乎還算得上饕餮大餐。為將體驗(yàn)“酒店美味”進(jìn)行到底，邂逅MR. Right酒店的旅程還將繼續(xù)……