聯(lián)通營業(yè)廳述職報告(聯(lián)通營業(yè)廳實習(xí)日記)

聯(lián)通營業(yè)廳述職報告

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聯(lián)通營業(yè)廳述職報告

工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼?；仡櫾跔I業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下：

1，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷充實自己;2，遵章守紀(jì)，認(rèn)真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認(rèn)真完成了本崗位各項工作任務(wù);3，團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重;4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。

2.本人自進(jìn)入營業(yè)廳工作以來，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。

3,回顧過去的一年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長為一名合格的營業(yè)員。

最近幾年來，隨著生活程度不停提高，人們的消費看法、消費方式、消費結(jié)構(gòu)、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉(zhuǎn)變到"科學(xué)康健"消費，從不***或者認(rèn)識不清***"升華"到理性***，消費者對市場上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高，好比對各種商品的存眷從質(zhì)量優(yōu)劣到環(huán)保節(jié)能、性價比等，對服務(wù)的存眷從一般要求到個性化滿足、人性化體現(xiàn)及恬靜度等這些變化對消費***工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應(yīng)對消費膠葛不停發(fā)生的新變化，適應(yīng)消費***工作的新形勢，加強(qiáng)消費爭議多元化息爭機(jī)制設(shè)置裝備擺設(shè)，成立一種消費者權(quán)益掩護(hù)的長效機(jī)制，成為存眷的話題為適應(yīng)新期間消費***形勢的成長,我們經(jīng)過實踐以及摸索，于2008年6月起，在全省范圍內(nèi)開展成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機(jī)制，起勁制造消費膠葛息爭新平臺，為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟(jì)又好又快成長做貢獻(xiàn)

1、拓寬思緒、立異機(jī)制、提高認(rèn)識

增進(jìn)消費膠葛息爭，成立消費***義務(wù)息爭員步隊，是各級消費者社團(tuán)義不容辭的責(zé)任經(jīng)過實踐以及摸索，我們認(rèn)識到開展這項工作意義有三，一是成立消費***義務(wù)息爭員步隊是構(gòu)建***社會形態(tài)的重要構(gòu)成部分，是消費者社團(tuán)深切貫徹落實科學(xué)成長觀的具體體現(xiàn);二是成立消費***義務(wù)息爭員步隊切正當(dāng)律要求，《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定，消費者以及經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，可以通過"與經(jīng)營者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費***義務(wù)息爭員步隊順應(yīng)社會形態(tài)需要，有利于降低消費者的***成本，有利于增進(jìn)經(jīng)營者自律，有利于增強(qiáng)消費者社團(tuán)社會形態(tài)***力量這類認(rèn)識的提升，使我們確定了"三個明確"、"六個統(tǒng)一"的工作方式"三個明確"一是明確成立消費***義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內(nèi)容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調(diào)查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個統(tǒng)一"即：統(tǒng)一位稱、統(tǒng)一工作證、統(tǒng)一***臺帳、統(tǒng)一工作流程宣傳欄、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一宣傳口徑

同時，我們強(qiáng)調(diào)要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營業(yè)廳或者經(jīng)營零售的店面成立息爭員步隊，并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費***事業(yè)的工作人員擔(dān)任;強(qiáng)調(diào)要成立、健全規(guī)章制度，保障消費膠葛息爭工作有序開展;強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對義務(wù)息爭員的培訓(xùn)以及監(jiān)視辦理，督促、幫忙義務(wù)息爭員加強(qiáng)自身設(shè)置裝備擺設(shè)，不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強(qiáng)調(diào)要增進(jìn)經(jīng)營者充實履行社會形態(tài)責(zé)任的踴躍性，借助其人力、物力，整合消費***資源進(jìn)一步將成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長

在具體運(yùn)作歷程中，我們著力抓了以下五個方面工作：

一是完善制度在工作開始的一段時間，省消委針對我省實際情況，別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)的定見》、《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書》規(guī)范統(tǒng)一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責(zé)、工作原則、工作規(guī)律、學(xué)習(xí)制度、反饋制度、投訴規(guī)范及聘任與解聘前提等，規(guī)范了息爭步伐，推動了消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作向規(guī)范化、制度化方向成長十堰市消費者委員會結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，擬定了消費膠葛息爭與投訴調(diào)解對接制度，當(dāng)出現(xiàn)消費膠葛時，首先由息爭員根據(jù)《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭，如息爭不可，息爭員快速保送轄內(nèi)消委社團(tuán)，在由消委工作人員實時依法社團(tuán)調(diào)解，有效的掩護(hù)了消費者權(quán)益荊州市消費者委員會重抓義務(wù)息爭員的規(guī)范辦理，成立了義務(wù)息爭員監(jiān)視辦理辦公室(設(shè)在市消委投訴部)，并向公共發(fā)布了監(jiān)視舉報telephone，接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監(jiān)視以及提議天經(jīng)營零售的店面消費者委員會成立了重點侵權(quán)提防監(jiān)視機(jī)制，主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè)，成立義務(wù)息爭員步隊，并成立"巡查***"不定期的到各點進(jìn)行巡查以及暗訪，實時有效的掌握了消費***重點提防的主動權(quán)

二是分類指導(dǎo)為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作有序開展，我們實施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設(shè)立前提企業(yè)申報，縣市(區(qū))級消費者委員會(協(xié)會)評騭、保舉，地市級消費者委員會審定，報省消費者委員備案縣市(區(qū))級消委(協(xié))負(fù)責(zé)義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作，并定期派員指導(dǎo)義務(wù)息爭員工作，幫忙調(diào)查取證，闡發(fā)投訴案情，增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)實際工作需要，重點在規(guī)范工作步伐，熟悉工功課務(wù)長進(jìn)行指導(dǎo);地、市消委(協(xié))重點在加強(qiáng)息爭員工作效能的指導(dǎo)以及消費權(quán)益掩護(hù)方面法規(guī)知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使其熟悉消費投訴流程，具有息爭消費膠葛的能力，提高***工作的效率

三是抓好成長為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作科學(xué)有效成長我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿(mào)家電公司聯(lián)合發(fā)文，在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿(mào)家電營業(yè)大廳(經(jīng)營零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止2009年7月，全省各級消費者委員會共禮聘消費***義務(wù)息爭員1516人，息爭消費膠葛4千余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損掉390余萬元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿(mào)家電買場禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區(qū)營銷中間客服主管熊靜，打從受聘為義務(wù)息爭員以來，樂成息爭消費膠葛31件，深受消費者好評價;湖北電力武漢分公司橋口營業(yè)所副主任李愛萍，打從受聘為義務(wù)息爭員以來，樂成息爭消費膠葛17件;武漢工貿(mào)家電有限公司鄂州店副店長黎慧，打從受聘為義務(wù)息爭員以來，樂成息爭消費膠葛23件

四是重抓培訓(xùn)我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實施《消法》辦法>、"三包"規(guī) 定及消費權(quán)益掩護(hù)相關(guān)法律法規(guī)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，發(fā)放宣傳資料近2000千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓(xùn)工作通過培訓(xùn)，義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能，增強(qiáng)了***能力我們還依托有利前提增設(shè)了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)實時與息爭員溝通與聯(lián)動，探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓(xùn)工作，通過社團(tuán)服務(wù)專班、選擇適合地點、籌辦響應(yīng)教材，對全市377名消費***義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓(xùn)蟠桃市消費者委員會注意在培訓(xùn)質(zhì)量上下勁夫，一是保證學(xué)習(xí)時間，天天授學(xué)時間不少于8個鐘頭，學(xué)員自學(xué)不少于2個鐘頭;二是保證學(xué)習(xí)內(nèi)容，約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調(diào)解技法，市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀;三是保證學(xué)習(xí)效果，開班儀式，專門約請省消委小蜜長發(fā)言指導(dǎo)，辦班竣事，對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過"三個保證"，使學(xué)員對息爭員的工作職責(zé)、工作原則以及工作要求有了充實的'認(rèn)識以及了解黃石市消費者委員會對義務(wù)息爭員培訓(xùn)工作，始終堅持了高尺度、嚴(yán)要求，一是以(市)區(qū)為單位由所在地消委小蜜長帶隊社團(tuán)學(xué)習(xí);二是由市消委小蜜長親自課前點名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西，嚴(yán)禁來回走動"等講堂規(guī)律

五是加強(qiáng)考核為推動消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以及制度落實，我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核，將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責(zé)任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，并對成就凸起者進(jìn)行表彰，并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵，以調(diào)動工作踴躍性，激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核，并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽(yù)稱號

2008年6月以來，我們集中精兵強(qiáng)將，廣泛協(xié)調(diào)，精心社團(tuán)，重效果，抓落實，在全省范圍內(nèi)開展消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作，不停加強(qiáng)對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導(dǎo),充實闡揚(yáng)了息爭員的踴躍作用，消費息爭機(jī)制導(dǎo)致了多贏的社會形態(tài)效應(yīng)

一是消費者患上實惠《消法》劃定，消費者享有五種***路子，一朝消費膠葛發(fā)生后，除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節(jié)較多，消費者倍感麻煩，***成本較高息爭機(jī)制奉行后，當(dāng)消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議后，不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決，減少了消費者的投訴成本2008年12 月，消費者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝，不到一個月就發(fā)明袖邊磨損，后做買賣場義務(wù)息爭員息爭，該品牌專柜為消費者作了換貨措置懲罰，柯先生非常滿意2009年6月11日,王先生在半個鐘頭內(nèi)，俄然連續(xù)接到500多條短信息，導(dǎo)致手機(jī)"癱瘓"，便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營業(yè)廳，情緒非常激動，要求與負(fù)責(zé)人直接對話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后，立即把消費者請到了休息區(qū)耐心撫慰，表示任何問題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭，公司為王先生改換了一部手機(jī)，并贈送了一份精彩禮品，表示在以后工作中會進(jìn)一步加強(qiáng)辦理，只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞，但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果，王先生也感到非常滿意，同時春聯(lián)通公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見，但愿聯(lián)通能愈來愈好!

二是經(jīng)營者增效益當(dāng)我們開展以及奉行這項工作時，獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護(hù)，她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強(qiáng)做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司為更好的服務(wù)主顧，提出"滿意服務(wù)"的承諾："品位有保證，售后有服務(wù)，買貴退差價，無前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施，例如：開通購物不收費公交車?yán)阒黝櫝俗?、不收費停車場利便主顧停車、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會員卡等深受消費者廣泛贊譽(yù)2009年1月，一位消費者在荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司花了358元購買了一件男式夾克，一個月后發(fā)明右兜脫線，當(dāng)他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時，黃志成提出兩條定見讓消費者選擇，一是退貨，二是換貨，消費者為黃志成的誠意所感動，當(dāng)即表示"不退貨、換一件就能夠了，以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說："優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華，息爭為企業(yè)贏患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后，企業(yè)收入一是面對面聽取消費者的定見;二是進(jìn)行了社會形態(tài)調(diào)查;三是減少了"大蓋帽"的時常查處，樹立了企業(yè)形象

三是社會形態(tài)***提效能隨著經(jīng)濟(jì)的成長，市場交易的活躍，消費爭議相對增多，而社會形態(tài)***力量卻沒有響應(yīng)跟上通過在各大企業(yè)成立息爭員步隊，這一抵牾迎刃而解，不僅降低了消費者***成本，而且消費者社團(tuán)增強(qiáng)了社會形態(tài)***力量，提高了***效率2008年底，趙女士在武漢工貿(mào)家電看上了一款標(biāo)價650元的電熱水器，由于倉儲無貨，服務(wù)員靈活地說："你先把650元交了，可隨便選一款同品牌電熱水器先用，到貨后再換貨"用了一段時間，趙女士要的貨一直沒到，她決議把先使用的這款標(biāo)價550元的電熱水器買下，當(dāng)她找到營業(yè)員索退原先多交的100元時，營業(yè)員卻要她再交200元，聲稱"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿(mào)家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下，趙女士拿到了商家的應(yīng)退款，她攜帶喜悅的表情迎來了2009年的愉快過年

消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以來，我們在踴躍推進(jìn)、深切開展，取患上較猛進(jìn)展，贏患上社會形態(tài)廣泛贊譽(yù)然而，我們清醒地認(rèn)識到，要將這項工作走向深切，形成長效機(jī)制，另有很多深切過細(xì)的工作等候我們?nèi)ッ?、實踐、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，同心協(xié)力，拓寬朝上前進(jìn)，以報酬本，著力制造我省***工作新亮點，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭制度，為構(gòu)建社會形態(tài)主義***社會形態(tài)做出新的貢獻(xiàn)

聯(lián)通營業(yè)廳述職報告

帶著回味的2013年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ?，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對2013年第一季度工作總結(jié)如下：

自鑫波接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

敢于管理，善于管理。

. 營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。

知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對2013年第二季度工作計劃如下：

第一，明確2013年第二季度工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

[聯(lián)通營業(yè)廳述職報告]

聯(lián)通營業(yè)廳實習(xí)日記

聯(lián)通營業(yè)廳實習(xí)日記

20xx年7月18日

今天是我實習(xí)的第一天，早上起的很早，懷著興奮的心情來到了我實習(xí)的公司。中國聯(lián)通營業(yè)廳，我今后三周的實習(xí)都要在這里展開。來到服務(wù)臺，這里的工作人員很熱情的接待了我。由于是第一天來到這里實習(xí)，首先要掌握的就是公司的一些基本情況。中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。聯(lián)通公司辦理的業(yè)務(wù)也是多種多樣，不光有移動通信業(yè)務(wù)，還包括長途和本地電話業(yè)務(wù)，同時北京本地的ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)也屬于聯(lián)通的業(yè)務(wù)之一。通過工作人員的介紹，是我對聯(lián)通公司有了更深入的了解，第一天的實習(xí)就這樣結(jié)束了。

20xx年7月20日

今天的任務(wù)主要是對聯(lián)通公司辦理的主要業(yè)務(wù)的了解。聯(lián)通的“沃”品牌承載著中國聯(lián)通全新服務(wù)理念和品牌精神，整個品牌標(biāo)識圖形設(shè)計取自中國聯(lián)通標(biāo)識“中國結(jié)”的一部分，寄寓了傳承與突破的雙重含義：明亮、跳躍的橘紅色，時尚、動感又兼具親和力;突破傳統(tǒng)的對稱設(shè)計風(fēng)格，進(jìn)一步體現(xiàn)出敢于創(chuàng)新、不懈努力、始終向前的精神理念。親情1+是固定電話、寬帶和移動業(yè)務(wù)(G網(wǎng))以及其增值服務(wù)的通信組合產(chǎn)品。聯(lián)通新勢力是中國聯(lián)通公司針對15-26歲的青少年群體推出的客戶品牌，主要做的是移動業(yè)務(wù)。拿著這些業(yè)務(wù)的介紹完成了今天的實習(xí)。

20xx年7月21日

今天的任務(wù)還是繼續(xù)學(xué)習(xí)聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)。由于我不會去前臺辦理這些業(yè)務(wù)，所以不需要了解辦理業(yè)務(wù)的具體流程，但這些業(yè)務(wù)的面向群體、有何優(yōu)勢、主要業(yè)務(wù)內(nèi)容等還是需要知道的。今天一天的實習(xí)在緊張的學(xué)習(xí)中過去了。不過我在學(xué)習(xí)之余還注意到每天營業(yè)廳需要接待的客戶非常的多，幾乎沒有一刻是沒有客戶在辦理業(yè)務(wù)的，客戶雖然多，但給人帶來的確實井然有序的感覺，可見營業(yè)廳的管理還是很到位的。

20xx年7月22日

今天是對我這兩天業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一個考核。通過這兩天的學(xué)習(xí)，主要業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容已經(jīng)非常了解，但當(dāng)領(lǐng)班提問到一些非常細(xì)節(jié)的問題，有些我還是不能做到完整的解答，這時候領(lǐng)班就會告訴我遇到這些問題需要如何解答。在完成業(yè)務(wù)的考核后，今天的另一項任務(wù)是教我如何接待客戶。我要做的不是在前臺辦理業(yè)務(wù)，而是在大廳中幫忙疏導(dǎo)客戶，解答客戶的一些疑問。面對客戶相應(yīng)的一些禮儀是必不可少的，比如見面的問好，問題解決后的再見，面帶微笑也是必不可少的。經(jīng)過這一天的禮儀的學(xué)習(xí)，我充分認(rèn)識到顧客至上的真正含義。只有給顧客留下一個好印象，才有助于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

20xx年7月25日

經(jīng)常周末兩天的復(fù)習(xí)，對上周學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)與待客方面的知識掌握的更加牢固，今天領(lǐng)班讓我跟隨一名工作人員，在實踐中學(xué)習(xí)如何是如何接待客戶。實際情況跟我想象還是有些差距的，人少的時候我們只是站在門口，解答一些客戶提出的問題。但到了人多的時段，情況就不一樣了，這個時候才是大堂待客人員真正忙碌的時候。只在門口待客已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們已經(jīng)來到了等候區(qū)，為那些第一次來辦理業(yè)務(wù)的客戶或一些年紀(jì)比較大的客戶指導(dǎo)他們，首先是問他們需要辦理的是什么業(yè)務(wù)，之后帶他們?nèi)ヮI(lǐng)號并告知喊到他們號碼的時候到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。通過今天的學(xué)習(xí)，我知道了自己工作的具體內(nèi)容，雖然工作的內(nèi)容不是很難，但是數(shù)量還是很大的，我要做好充分的心理準(zhǔn)備。

20xx年7月26日

要做好大堂的工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。主要有四個方面的內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)產(chǎn)品的營銷。

其中解答客戶問題就要求大堂的'工作人員必須了解營業(yè)廳的業(yè)務(wù)及其操作流程，我在上周的學(xué)習(xí)和周末的復(fù)習(xí)就派上了用場，雖說不是百分之一百的了解所有業(yè)務(wù)，但絕大部分的問題我還是可以解答。同時在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。牢記著這些要領(lǐng)，完成了今天的工作，盡管還有些不如，我相信在今后的工作中我會不斷完善自己。

201**年7月27日

今天繼續(xù)我的大堂工作，上午還好人不是很多，相對比較輕松，真正忙碌起來是從中午開始的，這個時候我們不得不“動起來”。人多，自然大家都忙，這個時候我也有點懵了，客戶問的問題又比較多，比方說：手機(jī)號碼的積分如何查詢，手機(jī)號碼掛失如何辦理，辦理固定電話時開通上網(wǎng)業(yè)務(wù)有沒有優(yōu)惠等等。這其中遇到我不懂的問題我也沒辦法，只能指引客戶到服務(wù)臺咨詢一下。幫忙解答問題的同時，還要維護(hù)大堂的秩序，當(dāng)有客戶問道什么時候輪到他的時候，我也只能客氣的讓客戶稍等。就這樣一天忙碌的工作結(jié)束了，可能是因為昨天工作的時間少，今天我才充分體會到了什么叫累，因為一直在不停的說話，最難受的就是嗓嗓子了，但是通過今天的實習(xí)，我還是受益匪淺。

201**年7月28日

雖然已經(jīng)在大堂工作了兩天了，但是面對客戶最大的障礙還是“緊張”，陌生人盯著自己，就難免有點不自信。遇到那些脾氣不好的客戶，我也會敬而遠(yuǎn)之，即使遇到我也會盡量推給服務(wù)臺。大堂經(jīng)理知道后，特意來告訴我，不能把客戶隨意推給服務(wù)臺，服務(wù)臺本身就要接聽客戶打來的電話并做記錄，要做的事情很多，不能增加他們的負(fù)擔(dān)。這之后我就嘗試著接待更多的客戶，這之中也有不能另客戶滿意的時候，但是通過更多的實踐，我對自己越來越有自信了。另外，如果閑的時候，只需要在大門口呆著，會覺得很無聊，如果忙的時候，又會感覺累得不得了。這些困難我相信在以后的實習(xí)實踐中都能得到很好的解決。