家政服務(wù)消費(fèi)投訴調(diào)研報(bào)告(紅色消費(fèi)市場(chǎng)投訴調(diào)研報(bào)告)

家政服務(wù)消費(fèi)投訴調(diào)研報(bào)告

家政服務(wù)消費(fèi)投訴調(diào)研報(bào)告

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近年來，隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問題的原因，并針對(duì)性地提出了監(jiān)管建議。

一、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴現(xiàn)狀

（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對(duì)具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對(duì)較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。

（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假?gòu)V告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請(qǐng)退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話聯(lián)系的`方式從事臨時(shí)性無照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時(shí)“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。

（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。

（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

（五）“保險(xiǎn)類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購(gòu)買人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。

二、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴較多的原因

（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無法用《勞動(dòng)法》來規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

(二)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤(rùn)，缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對(duì)家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠(chéng)信缺失。家政市場(chǎng)準(zhǔn)入要求不高，一些無照經(jīng)營(yíng)的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過任何培訓(xùn)，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后，誠(chéng)信方面存在缺失。

（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對(duì)稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對(duì)等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。

（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏 。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責(zé)任部門模糊。消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門投訴。

三、工商部門強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對(duì)策和建議

（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對(duì)家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（二）構(gòu)建家政信息公共平臺(tái)。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺(tái)，建立四項(xiàng)機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊(cè)部門、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊(duì)，結(jié)合企業(yè)登記注冊(cè)、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會(huì)議”，對(duì)采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強(qiáng)公眾信息認(rèn)知，彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立投訴信箱，受理消費(fèi)者投訴，消?？?、消協(xié)等部門實(shí)行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報(bào)息，開展實(shí)地核查，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難。通過四項(xiàng)機(jī)制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場(chǎng)預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對(duì)轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。

（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語，對(duì)用語中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對(duì)轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消?？?、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話值班制度，對(duì)投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。

（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)多元化、規(guī)模化發(fā)展。主動(dòng)協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識(shí)，幫助家政企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)馳名、著名商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。

（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。工商部門主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定”機(jī)制，在全社會(huì)營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。

紅色消費(fèi)市場(chǎng)投訴調(diào)研報(bào)告

紅色消費(fèi)市場(chǎng)投訴調(diào)研報(bào)告

以下提供一篇調(diào)研報(bào)告給大家參考！

 

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費(fèi)市場(chǎng)快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場(chǎng)也逐步興旺，同時(shí)與之有關(guān)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動(dòng)期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費(fèi)糾紛占同期受理群眾消費(fèi)投訴的37.1%。由于“紅色”消費(fèi)糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問題，該局組織人員深入開展了調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真分析了當(dāng)前紅色主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費(fèi)糾紛主要類型，并針對(duì)性地提出部分監(jiān)管對(duì)策和建議。

 

一、“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀

 

（一）“紅色”主題消費(fèi)范圍較廣。目前，“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場(chǎng)等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

 

（二）“紅色”主題常見消費(fèi)糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實(shí)際服務(wù)與承諾不符。該類消費(fèi)糾紛多數(shù)與旅游市場(chǎng)有關(guān)，如6月份，40名消費(fèi)者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進(jìn)黨的青蔥歲月”旗號(hào)招攬游客，吸引了眾多單位為員工團(tuán)體報(bào)名。事實(shí)上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時(shí)間被導(dǎo)游帶著到各大商場(chǎng)購(gòu)物，“紅色”游成為“購(gòu)物”游。二是捆綁消費(fèi)欺詐消費(fèi)者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購(gòu)“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動(dòng)了“紅色”主題文化市場(chǎng)繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費(fèi)者在采購(gòu)“紅色”書籍片的同時(shí)，必須采購(gòu)其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實(shí)力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實(shí)際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。

 

（三）“紅色”主題消費(fèi)糾紛特點(diǎn)。一是投訴具有明顯的“團(tuán)體性”。由于“紅色”消費(fèi)多由企業(yè)、機(jī)關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團(tuán)體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，團(tuán)體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費(fèi)投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費(fèi)投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購(gòu)后，消費(fèi)主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時(shí)，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購(gòu)行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會(huì)影響性。“紅色”消費(fèi)由于其本身與慶祝建黨、建國(guó)等愛國(guó)主題結(jié)合緊密，消費(fèi)群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時(shí)，他們維權(quán)意思強(qiáng)、社會(huì)影響力大。部分消費(fèi)者往往將對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費(fèi)糾紛處理起來更為因難。

 

二、紅色主題市場(chǎng)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生原因

 

（一）“紅色”消費(fèi)自身特點(diǎn)。目前，“紅色”主題消費(fèi)涉及的市場(chǎng)主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費(fèi)過程中極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。同時(shí)，“紅色”主題消費(fèi)多為單位團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)額度達(dá)、質(zhì)量要求高，進(jìn)一步加大了消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費(fèi)熱的興起，這些領(lǐng)域的.消費(fèi)糾紛也越來越多。

 

（二）經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)不強(qiáng)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展壯大。針對(duì)這一現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者紛紛轉(zhuǎn)行進(jìn)入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個(gè)別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較低的經(jīng)營(yíng)者也乘機(jī)從事紅色教育經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購(gòu)物綁定等損害消費(fèi)者利益的方式牟利，嚴(yán)重?cái)_亂了“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。

 

（三）消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)行動(dòng)較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者在消費(fèi)“紅色”主題服務(wù)或購(gòu)買“紅色”主題物品時(shí)都或多或少抱著“做貢獻(xiàn)”的心理，把“紅色”消費(fèi)看成愛國(guó)表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團(tuán)體受損后，消費(fèi)者個(gè)人都不會(huì)過多計(jì)較。加之“紅色”消費(fèi)本身特有的團(tuán)體性，特別是其消費(fèi)主體中社會(huì)團(tuán)體或黨政機(jī)關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時(shí)間等因素限制，投訴積極性相對(duì)不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動(dòng)投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營(yíng)行為。

 

三、做好“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管工作的建議

 

（一）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，提升經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)。應(yīng)對(duì)“紅色”消費(fèi)糾紛，堅(jiān)持從提高經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開展“紅色”消費(fèi)與維權(quán)教育活動(dòng)，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，從源頭上強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律管理，增強(qiáng)相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者積極參與維權(quán)工作，營(yíng)造良好的“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

 

（二）加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會(huì)范圍內(nèi)開展“紅色”主題消費(fèi)知識(shí)普及活動(dòng)，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對(duì)“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)中常見的消費(fèi)糾紛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、點(diǎn)評(píng)，幫助消費(fèi)者特別是單位團(tuán)體掌握辨別商家消費(fèi)陷阱相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成正確消費(fèi)觀，盡量避免誤入商家消費(fèi)陷阱。

 

（三）加大監(jiān)管力度，規(guī)范紅色消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。針對(duì)“七一”、“八一”、“國(guó)慶”等節(jié)日，積極開展紅色教育用品市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，通過大眾傳媒及時(shí)曝光違法案件，在全社會(huì)形成嚴(yán)打“紅色”主題市場(chǎng)違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。

 

（四）健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)處理群眾投訴。進(jìn)一步暢通12315投訴舉報(bào)機(jī)制，依托“一會(huì)兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)每年紅色教育節(jié)日時(shí)期，增設(shè)革命教育景區(qū)、紅色教育用品市場(chǎng)“消費(fèi)維權(quán)投訴站”，推行“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維權(quán)模式，及時(shí)處理相關(guān)消費(fèi)投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，避免工商部門在處理消費(fèi)投訴中的瀆職風(fēng)險(xiǎn)。