家政服務(wù)消費投訴調(diào)研報告(紅色消費市場投訴調(diào)研報告)
家政服務(wù)消費投訴調(diào)研報告
家政服務(wù)消費投訴調(diào)研報告
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近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調(diào)研，結(jié)合消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，詳細統(tǒng)計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。
一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現(xiàn)狀
（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定，導致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構(gòu)先把價格標注的相對較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。
（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下，僅以電話聯(lián)系的`方式從事臨時性無照經(jīng)營家政服務(wù)行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數(shù)目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預付的會員費卻不予退還。
（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風險”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時，財產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，當前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。
（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。
（五）“保險類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購買人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時糾紛不好解決，有時需業(yè)主承擔不利后果。
二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經(jīng)營的“黑中介”常?！按虿吝吳颉?、鉆空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后，誠信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應的情況。同時，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標準不一，監(jiān)督缺乏 。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)標準“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。
三、工商部門強化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議
（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當前家政發(fā)展的實際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權(quán)利義務(wù)，對服務(wù)類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規(guī)定，并對家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實經(jīng)營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結(jié)果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預警信息在網(wǎng)站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴信箱，受理消費者投訴，消?？啤⑾麉f(xié)等部門實行“三工作日回復制”，根據(jù)舉報息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時指導家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示，建立家政服務(wù)人員實名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。
（四）加強虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現(xiàn)的榮譽、資質(zhì)等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對轄區(qū)家政廣告進行嚴抓細管。消?？啤⑾麉f(xié)等部門要繼續(xù)推進“兩*一站”進社區(qū)、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營場所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應，及時查處。形成上下聯(lián)動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項目，推進多元化、規(guī)模化發(fā)展。主動協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會構(gòu)建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標準，實行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會誠信星級評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展的良好環(huán)境。
紅色消費市場投訴調(diào)研報告
紅色消費市場投訴調(diào)研報告
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近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費市場快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場也逐步興旺，同時與之有關(guān)的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風險。針對這一問題，該局組織人員深入開展了調(diào)研活動，認真分析了當前紅色主題消費市場現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費糾紛主要類型，并針對性地提出部分監(jiān)管對策和建議。
一、“紅色”主題消費市場現(xiàn)狀
（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。
（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實際服務(wù)與承諾不符。該類消費糾紛多數(shù)與旅游市場有關(guān)，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時間被導游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。
（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業(yè)、機關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結(jié)合緊密，消費群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時，他們維權(quán)意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經(jīng)營者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。
二、紅色主題市場消費糾紛產(chǎn)生原因
（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產(chǎn)生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質(zhì)量要求高，進一步加大了消費糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領(lǐng)域的.消費糾紛也越來越多。
（二）經(jīng)營者自律意識不強。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發(fā)展壯大。針對這一現(xiàn)象，經(jīng)營者紛紛轉(zhuǎn)行進入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營信譽較低的經(jīng)營者也乘機從事紅色教育經(jīng)營活動，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴重擾亂了“紅色”主題消費市場經(jīng)營秩序，引發(fā)諸多消費糾紛。
（三）消費者主動維權(quán)行動較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者在消費“紅色”主題服務(wù)或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會團體或黨政機關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營行為。
三、做好“紅色”消費市場監(jiān)管工作的建議
（一）強化宣傳引導，提升經(jīng)營者自律意識。應對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經(jīng)營者自律意識入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開展“紅色”消費與維權(quán)教育活動，加強正面宣傳引導，從源頭上強化經(jīng)營者自律管理，增強相關(guān)行業(yè)經(jīng)營主體的責任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權(quán)工作，營造良好的“紅色”消費市場經(jīng)營環(huán)境。
（二）加強消費指導，增強消費者維權(quán)能力。由消費者協(xié)會牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會范圍內(nèi)開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進行現(xiàn)場講解、點評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關(guān)知識，引導消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。
（三）加大監(jiān)管力度，規(guī)范紅色消費市場經(jīng)營秩序。針對“七一”、“八一”、“國慶”等節(jié)日，積極開展紅色教育用品市場專項整治行動，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲打擊“紅色”主題消費市場違規(guī)經(jīng)營行為，通過大眾傳媒及時曝光違法案件，在全社會形成嚴打“紅色”主題市場違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費市場經(jīng)營者守法經(jīng)營。
（四）健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時處理群眾投訴。進一步暢通12315投訴舉報機制，依托“一會兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，針對每年紅色教育節(jié)日時期，增設(shè)革命教育景區(qū)、紅色教育用品市場“消費維權(quán)投訴站”，推行“紅色”消費市場點對點維權(quán)模式，及時處理相關(guān)消費投訴，保護消費者合法權(quán)益，避免工商部門在處理消費投訴中的瀆職風險。