職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
口游本章
幾乎沒(méi)有一個(gè)職場(chǎng)中人能把工作做得無(wú)可挑剔，或多或少都會(huì)因?yàn)楣ぷ魃系倪^(guò)錯(cuò)或者過(guò)失而引起客戶(hù)的投訴。為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，職場(chǎng)中人應(yīng)該盡力取得客戶(hù)的諒解，從而化解職場(chǎng)上的“被投訴”。
齊梅是一家電器銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ魇д`，沒(méi)有及時(shí)把貨款打過(guò)去，對(duì)方的一個(gè)副總在電話(huà)中口口聲聲要向齊梅的老總投訴，并且要按照合同取消齊梅所在公司的區(qū)域代理權(quán)。齊梅為了不讓事態(tài)擴(kuò)大，積極與對(duì)方溝通，希望能順利地化解“被投訴”。
真誠(chéng)傾聽(tīng)和道歉
這家品牌空調(diào)廠(chǎng)家的副總在電話(huà)里大發(fā)脾氣，說(shuō)是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)收到齊梅這邊的貨款，老總批評(píng)了他，甚至還懷疑他對(duì)齊梅所在公司采取了“寬松政策”。
副總在電話(huà)那邊惱火地講述這些事情的時(shí)候，齊梅認(rèn)真地傾聽(tīng)著，并沒(méi)有急著為自己辯解，而且為了表示自己是“真誠(chéng)傾聽(tīng)”而不是在敷衍，她還不時(shí)地在電話(huà)里與對(duì)方語(yǔ)言互動(dòng)，順著對(duì)方的話(huà)來(lái)檢討自己。見(jiàn)齊梅態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方的語(yǔ)氣逐漸緩和了下來(lái)。
解說(shuō)：因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)給客戶(hù)造成了一定的損失，客戶(hù)心里自然非常不愉快。與客戶(hù)交流的時(shí)候，一定要真誠(chéng)傾聽(tīng)，盡管電話(huà)交流中對(duì)方看不到你的面部表情，但是，聲音是人的第二張臉，“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，對(duì)方還是能感覺(jué)到的。只有真誠(chéng)傾聽(tīng)、認(rèn)真道歉，才能化解或消弱對(duì)方的火氣。
衷心感謝
齊梅在電話(huà)中聽(tīng)到對(duì)方語(yǔ)氣緩和下來(lái)了，于是說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)照，如果沒(méi)有您的鼎力幫助，我們就不可能取得區(qū)域代理權(quán)！我們公司的發(fā)展離不開(kāi)您的幫助和呵護(hù)，還請(qǐng)您以后繼續(xù)幫助我們……”對(duì)方聽(tīng)到齊梅這么說(shuō)，火氣又消去了一部分。
解說(shuō)：對(duì)客戶(hù)表達(dá)衷心感謝，就是向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他的重視和尊敬，對(duì)方的火氣自然會(huì)再次消弱。
征詢(xún)意見(jiàn)
聽(tīng)到對(duì)方在電話(huà)里“無(wú)奈地嘆氣”后，齊梅就知道自己的傾聽(tīng)、道歉、感謝這三招起了作用。于是，齊梅以謙恭的語(yǔ)氣說(shuō)道：“陳總，因?yàn)槲业?失誤，沒(méi)有給您的公司及時(shí)打款，真是非常抱歉，對(duì)于這件事，您有什么新的指示？請(qǐng)您吩咐。”對(duì)方聽(tīng)了，（）心情頓時(shí)舒暢了不少：“指示倒談不上，你看什么時(shí)候能把我們的款打過(guò)來(lái)？”
解說(shuō)：很多時(shí)候，客戶(hù)需要的是對(duì)方解決問(wèn)題的態(tài)度。此時(shí)，如果虛心征求對(duì)方解決問(wèn)題的辦法，客戶(hù)受到尊敬和抬舉，內(nèi)心自然會(huì)比較受用。
及時(shí)承諾
見(jiàn)對(duì)方不再堅(jiān)持投訴了，齊梅也開(kāi)始放下心來(lái)。她趕緊向?qū)Ψ匠兄Z：“現(xiàn)在是上午九點(diǎn)鐘，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，也就是上午十一點(diǎn)之前，我肯定給您打過(guò)去。您放心好了，就是天上下刀子，我也會(huì)頂著磨盤(pán)去銀行辦好這件事情。對(duì)方得到這么具體的承諾，很是高興，在電話(huà)里笑著說(shuō)：“有你這承諾就行，那我就等著了啊！”
解說(shuō)：在與客戶(hù)交流的時(shí)候，千萬(wàn)不要忘記事情的核心，那就是“何時(shí)解決問(wèn)題”。這個(gè)時(shí)候，要盡量給予對(duì)方及時(shí)的承諾，給對(duì)方吃顆“定心丸”。
積極彌補(bǔ)
其實(shí)，在對(duì)方給自己打電話(huà)的時(shí)候，齊梅就在桌子上寫(xiě)了張紙條，指示會(huì)計(jì)立即去銀行給對(duì)方打款，并讓會(huì)計(jì)到銀行后，根據(jù)前面排隊(duì)的客戶(hù)人數(shù)給自己發(fā)個(gè)短信，告訴需要多長(zhǎng)時(shí)間可以把款打過(guò)去（齊梅在用座機(jī)與對(duì)方通話(huà)）。當(dāng)會(huì)計(jì)短信通知說(shuō)兩個(gè)小時(shí)內(nèi)肯定搞定的時(shí)候，齊梅就胸有成竹地給對(duì)方一個(gè)確切的承諾。之所以剛開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有向?qū)Ψ皆S諾“兩小時(shí)內(nèi)匯去”，就是擔(dān)心因銀行排隊(duì)的人太多而“食言”！
錢(qián)匯到后，對(duì)方非常高興，不但不再提投訴的事情了，反而不好意思地道歉：“近期工作太忙，情緒不好，請(qǐng)您諒解啊……”就這樣，齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。
解說(shuō)：許諾后，也許客戶(hù)的火氣已經(jīng)平息了，但依然不能掉以輕心，一定要積極地彌補(bǔ)，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)維護(hù)客戶(hù)的利益。要不然，即使客戶(hù)的火氣已經(jīng)平息，但是，面對(duì)“干打雷不下雨”的空頭承諾，客戶(hù)的火氣還是會(huì)再次升起，并且火氣很有可能比第一次更加強(qiáng)烈！
