超越顧客滿意度的方法(提高客戶滿意度的主要方法)
1.提高客戶滿意度的主要方法有哪些
原發(fā)布者：龍小蝦david
提高客戶滿意度的方法怎樣提高客戶滿意，我認(rèn)為最主要的是誠(chéng)信，不要欺騙客戶，以誠(chéng)相待；首先要取得客戶的信任，才能在服務(wù)和其它方面，讓客戶滿意提高客戶滿意度：1、讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。比如老批號(hào)的貨高訴客戶。2、售后跟蹤服務(wù)，特別是貨和發(fā)票。3、建立良好的客情關(guān)系，多了解客戶的個(gè)人情況。1對(duì)客戶一定要有耐心，用心對(duì)待每一位客戶。2每天都要認(rèn)真查看庫(kù)存，沒(méi)有的品種要和后勤溝通，什么時(shí)有貨要及時(shí)通知客戶，不要沒(méi)貨也進(jìn)款。3及時(shí)發(fā)貨，帶全客戶需的資料，到貨要及時(shí)通知客戶，要細(xì)心周到。1定期回訪問(wèn)候。2對(duì)與客戶之間發(fā)生的任何事情，先道歉爭(zhēng)取理解后，迅速妥善處理。3本人剛?cè)肼氃谝院蠊ぷ髦袝?huì)慢慢總結(jié)，分析并運(yùn)用到工作中。提高客戶滿意度的方法1，物流方面，客戶習(xí)慣性的去固定物流提貨，不要換來(lái)?yè)Q去的2，品種價(jià)格，客戶剛提到手的貨之后價(jià)格大幅度的下降（比如丹參片）3，個(gè)別品種貨源不穩(wěn)定，總讓客戶備貨，客戶對(duì)我們有懷疑心態(tài)4，貨到了缺少資料，或者出庫(kù)單與實(shí)貨不相符，耽誤入庫(kù)如何提高客戶呢？我有以下幾點(diǎn)想法1，不要給客戶過(guò)多的承諾，承諾多了有一點(diǎn)做不到他們就會(huì)對(duì)我們的滿意度降低2，不要讓客戶認(rèn)為我們就應(yīng)該什么都，是我們來(lái)承擔(dān)，合作是平等的都應(yīng)該有所付出3，不能因?yàn)榕驴蛻舨粷M意，就承諾我們控制不了的事情4，不要因?yàn)榛乜畹膲毫Γ瑹o(wú)論有沒(méi)有貨都讓客戶進(jìn)款來(lái)等我們的貨源5，明明知道近期出不來(lái)貨也向客戶承諾能出貨，然后
2.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些
一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱
在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……?？蛻粢话惚灰髮?duì)如衛(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級(jí)的選擇。意見(jiàn)卡內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對(duì)進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
二、網(wǎng)站調(diào)查
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測(cè)量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過(guò)客戶反饋了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵(lì)客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設(shè)施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì)鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調(diào)查
很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對(duì)于訪問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識(shí)就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題。
四、客戶訪談
訪談會(huì)占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類訪談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪談傾聽(tīng)客戶對(duì)品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠(chéng)。
3.如何超越顧客期望 詳細(xì)
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預(yù)定的客房已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)而不是沒(méi)有了，房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡(jiǎn)單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開(kāi)發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望，不斷評(píng)估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡(jiǎn)單的打個(gè)折，積點(diǎn)分，送個(gè)禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預(yù)期每個(gè)人的不同特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個(gè)性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個(gè)需要談生意的客人和一對(duì)情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個(gè)性化需求，并施之以個(gè)性化的能夠超出期望的服務(wù)。
4.顧客滿意策略有哪些
1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念。
“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它是服務(wù)顧客最基本的動(dòng)力，同時(shí)它又可以引導(dǎo)決策，連接企業(yè)所有部門(mén)共同為顧客滿意目標(biāo)而奮斗。沒(méi)有了它，員工就少了求勝求好的上進(jìn)心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。
麥當(dāng)勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來(lái)注釋麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”。有明確的且為全體員工接受的目標(biāo)，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務(wù)。
這一經(jīng)營(yíng)理念不僅要在高級(jí)管理層加以強(qiáng)調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。 “以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，從其基本內(nèi)涵上來(lái)看，大致有三個(gè)層次：顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對(duì)企業(yè)的前途命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾。
市場(chǎng)從某種程度上說(shuō)就是顧客，我們可以說(shuō)企業(yè)每天面對(duì)的公眾就是該企業(yè)市場(chǎng)，失去了公眾也就失去了市場(chǎng)。一個(gè)沒(méi)有市場(chǎng)的企業(yè)的命運(yùn)是可想而知的。
因此，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實(shí)到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在，從而在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實(shí)際。
“然而，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，只要顧客的錯(cuò)誤沒(méi)有構(gòu)成對(duì)企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對(duì)“讓給顧客。這是 ”顧客滿意“活動(dòng)的重要表現(xiàn)。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)包含三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有的顧客爭(zhēng)吵，在”顧客是錯(cuò)的“這一概念中，企業(yè)絕對(duì)不是勝者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，那也就意味著失去市場(chǎng)、失去利潤(rùn)。 一切為了顧客。
如果說(shuō)顧客至上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。
因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會(huì)，人們進(jìn)行消費(fèi)不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂(lè)趣，滿足精神的需要。
因此，顧客對(duì)商品的需要就不僅僅局限于實(shí)用功能，還要追求多方面的滿足。 （2）以“待客之道”善待員工。
企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)的最終目標(biāo)也是使外部顧客滿意，獲取利潤(rùn)。
但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。
美國(guó)一家著名連鎖超市的總裁曾說(shuō)過(guò)這樣一名話：在我們公司里，沒(méi)有員工，只有成員。因?yàn)槲覀児艿牟皇沁@些人，而是他們的努力。
在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂(lè)在其中?！?/p>
為達(dá)到員工就是顧客的目標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施是必要的，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺(jué)。高度的員工忠誠(chéng)度與高度的顧客忠誠(chéng)度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設(shè)法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長(zhǎng)期回報(bào)，一定要做好對(duì)顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。
最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國(guó)外有研究顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在買(mǎi)賣(mài)，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。
因而，保持顧客比吸引顧客更見(jiàn)成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。
若一個(gè)顧客真的滿意，他會(huì)這樣做：更多地購(gòu)買(mǎi)并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他商品，提高購(gòu)買(mǎi)商品的等級(jí)；對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過(guò)者顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。
（4）多傾聽(tīng)顧客的聲音。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。
目前，很多國(guó)際連鎖經(jīng)營(yíng)公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)來(lái)縮短與消費(fèi)者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時(shí)間內(nèi)將顧客的意見(jiàn)或問(wèn)題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。
如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)只顧把商品賣(mài)出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣(mài)出去只是這筆交易的開(kāi)始，真正的長(zhǎng)遠(yuǎn)的交易則是顧客售后的反應(yīng)。
有些企業(yè)在銷售商品時(shí)，對(duì)外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，。
5.顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀
。
顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。
滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。
顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。
保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。 。
顧客滿意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。
企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。
隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測(cè)量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。
為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測(cè)量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測(cè)量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。
因此如何做好顧客滿意度測(cè)量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。 。
顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。
顧客滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問(wèn)卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。
滄州化工是國(guó)家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來(lái)顧客滿意度調(diào)查和測(cè)量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測(cè)量方法：采用問(wèn)卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測(cè)量方法。
結(jié)合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值） 。
1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購(gòu)銷過(guò)程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10） 。
3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運(yùn)輸（8） b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。
由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。 。
價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)的感覺(jué)和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。
這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。
根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測(cè)量的一部分內(nèi)容。 。
考慮到問(wèn)卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫(xiě)。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿意度測(cè)量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。 。
因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過(guò)交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。
按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒(méi)有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。
將此估算分?jǐn)?shù)和問(wèn)卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問(wèn)卷調(diào)查該顧客沒(méi)有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級(jí)加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。
6.如何超越顧客的期望
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預(yù)定的客房已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)而不是沒(méi)有了，房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡(jiǎn)單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開(kāi)發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望，不斷評(píng)估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡(jiǎn)單的打個(gè)折，積點(diǎn)分，送個(gè)禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預(yù)期每個(gè)人的不同特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個(gè)性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個(gè)需要談生意的客人和一對(duì)情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個(gè)性化需求，并施之以個(gè)性化的能夠超出期望的服務(wù)。
