超越顧客滿意度的方法(提高客戶滿意度的主要方法)
1.提高客戶滿意度的主要方法有哪些
原發(fā)布者：龍小蝦david
提高客戶滿意度的方法怎樣提高客戶滿意，我認為最主要的是誠信，不要欺騙客戶，以誠相待；首先要取得客戶的信任，才能在服務和其它方面，讓客戶滿意提高客戶滿意度：1、讓客戶感受到我們的真誠。比如老批號的貨高訴客戶。2、售后跟蹤服務，特別是貨和發(fā)票。3、建立良好的客情關系，多了解客戶的個人情況。1對客戶一定要有耐心，用心對待每一位客戶。2每天都要認真查看庫存，沒有的品種要和后勤溝通，什么時有貨要及時通知客戶，不要沒貨也進款。3及時發(fā)貨，帶全客戶需的資料，到貨要及時通知客戶，要細心周到。1定期回訪問候。2對與客戶之間發(fā)生的任何事情，先道歉爭取理解后，迅速妥善處理。3本人剛入職在以后工作中會慢慢總結，分析并運用到工作中。提高客戶滿意度的方法1，物流方面，客戶習慣性的去固定物流提貨，不要換來換去的2，品種價格，客戶剛提到手的貨之后價格大幅度的下降（比如丹參片）3，個別品種貨源不穩(wěn)定，總讓客戶備貨，客戶對我們有懷疑心態(tài)4，貨到了缺少資料，或者出庫單與實貨不相符，耽誤入庫如何提高客戶呢？我有以下幾點想法1，不要給客戶過多的承諾，承諾多了有一點做不到他們就會對我們的滿意度降低2，不要讓客戶認為我們就應該什么都，是我們來承擔，合作是平等的都應該有所付出3，不能因為怕客戶不滿意，就承諾我們控制不了的事情4，不要因為回款的壓力，無論有沒有貨都讓客戶進款來等我們的貨源5，明明知道近期出不來貨也向客戶承諾能出貨，然后
2.顧客滿意度調查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質量，價格、服務的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
二、網(wǎng)站調查
互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標注相關網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調查。采用網(wǎng)站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調查
很多企業(yè)通過呼叫中心進行電話調查?？紤]到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產(chǎn)品之后進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進行電話調查，對于訪問員的業(yè)務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業(yè)務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。
3.如何超越顧客期望 詳細
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發(fā)、維持和增強顧客關系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務的質量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務，都是在與顧客建立一種關系。與顧客建立關系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關鍵在于發(fā)現(xiàn)與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務。在超越顧客期望方面，個性化的服務是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務顯然是不一樣的。關鍵是服務人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務。
4.顧客滿意策略有哪些
1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。
“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務顧客最基本的動力，同時它又可以引導決策，連接企業(yè)所有部門共同為顧客滿意目標而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。
麥當勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經(jīng)營理念：“品質、服務、整潔、價值”。有明確的且為全體員工接受的目標，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務。
這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強調，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內部全體人員都明確這一觀念的重要性。 “以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。
市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業(yè)的命運是可想而知的。
因此，以市場為導向的實質就是以顧客為導向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感。
顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。
“然而，為了實現(xiàn)企業(yè)的目標，只要顧客的錯誤沒有構成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ”顧客滿意“活動的重要表現(xiàn)。
顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。 一切為了顧客。
如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。
因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。
因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實用功能，還要追求多方面的滿足。 （2）以“待客之道”善待員工。
企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標顧客，企業(yè)的最終目標也是使外部顧客滿意，獲取利潤。
但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標實現(xiàn)的最重要因素——內部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。
美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。
在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務樂在其中?！?/p>
為達到員工就是顧客的目標，對員工進行定期的培訓和采用適當?shù)募畲胧┦潜匾?，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務工作，提高回頭客的比率。
最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關鍵在于使其滿意。
若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關商品和服務的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，及時反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務。
目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務。
如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售后的反應。
有些企業(yè)在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質的售后服務，解決您的一切后顧之憂”，。
5.顧客滿意度的調查方法都有哪些呀
。
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。
滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。 。
顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業(yè)質量管理業(yè)績的綜合指標。
企業(yè)為了提高產(chǎn)品質量，進行持續(xù)有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何準確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。
因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。 。
顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結合的測量方法。
結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權重值） 。
1.產(chǎn)品質量（50）:a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購銷過程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10） 。
3.相關服務（30）:a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10） 。
由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。 。
價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。
這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
根據(jù)上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。 。
考慮到問卷調查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。 。
因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
將此估算分數(shù)和問卷調查分數(shù)，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
在此基礎上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。
6.如何超越顧客的期望
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發(fā)、維持和增強顧客關系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務的質量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務，都是在與顧客建立一種關系。與顧客建立關系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關鍵在于發(fā)現(xiàn)與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務。在超越顧客期望方面，個性化的服務是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務顯然是不一樣的。關鍵是服務人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務。
