一 旅游管理專業(yè)干什么的?主要是學(xué)旅游管理方面的基本理論和基本知識,受到旅游經(jīng)營管理方面的基本訓(xùn)練,具有分析和解決問題的基本能力。之前主要分旅行社方向和酒店方向,但現(xiàn)在也有會展管理、空乘、旅游規(guī)劃等方向。旅游管理是一個非常泛的方向,涉及的知識非常雜。
二 旅游管理專業(yè)課程旅游管理專業(yè)課程非常復(fù)雜,主要包括一些課程:旅游學(xué)概論、旅游管理學(xué)、旅游政策與法規(guī)、旅行社業(yè)務(wù)、旅行社管理、旅游地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場營銷、旅游英語、旅游會計學(xué)、酒店管理學(xué)、酒店餐飲學(xué)、旅游學(xué)概論、旅游文化學(xué)、旅游資源開發(fā)管理、景點(diǎn)規(guī)劃與管理、旅游安全學(xué)、旅游企業(yè)人力資源管理、生態(tài)旅游、旅游客源、地區(qū)概況、旅游財務(wù)管理、旅游項目管理、旅游信息系統(tǒng)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)等各個學(xué)校及專業(yè)的課程會有所不同!
三 旅游管理專業(yè)好不好就業(yè)起點(diǎn)低:旅館管理專業(yè)畢業(yè)后,除非你特別優(yōu)秀,一般需要去基層鍛煉,一般從酒店(哪怕五星級,喜達(dá)屋這種)最底層的洗碗、鋪床、保潔員工做起;說好聽點(diǎn)是輪崗、管理培訓(xùn)生、從基層做起意味著一個本科畢業(yè)生和高中生從事同樣的崗位,容易有巨大的心理落差。但旅游管理專業(yè)以后的發(fā)展方向非常廣大:食、住、行、游、購、娛等等各個方面,都可以是旅游管理專業(yè)的發(fā)展方向,旅游代表的是一個綜合性產(chǎn)業(yè)集群,可選擇的職業(yè)多了去了!除過旅行社和酒店還有旅游策劃、旅游研究、旅游規(guī)劃、旅游電商、景區(qū)相關(guān)、旅游地產(chǎn)、旅游投資、旅游分析、旅游咨詢、旅游渠道策劃、旅游運(yùn)營、旅游周邊、旅游媒體、旅游會展等等,在旅行社工作,也有計調(diào)、票務(wù)、商務(wù)等職位,即使是酒店還分客房、前廳、餐飲、后廚等部門。
四 旅游管理專業(yè)就業(yè)前景畢業(yè)后一般在酒店、旅行社、景區(qū)、旅游咨詢公司、旅游規(guī)劃策劃機(jī)構(gòu)、旅游電子商務(wù)企業(yè)、旅游營銷策劃企業(yè)、旅游院校以及與旅游服務(wù)相關(guān)的部門等,從事管理、服務(wù)、教學(xué)等工作。或者旅游觀光行業(yè)創(chuàng)業(yè)!旅游管理專業(yè)畢業(yè)在早期工資不高,剛畢業(yè)在基礎(chǔ)工資一般2-3k,初級管理崗位在3-4k等樣子,中層5-8k,高層月幾十k不等。五 國內(nèi)優(yōu)秀的旅游管理專業(yè)院校北京第二外國語學(xué)院旅游學(xué)院東北財經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院華僑大學(xué)旅游學(xué)院湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院上海師范大學(xué)旅游學(xué)院西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游系云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系中山大學(xué)旅游學(xué)院。
語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。 交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 記憶能力 在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
本質(zhì)上都是為顧客提供住宿的場所。古時候通常叫客棧,計劃經(jīng)濟(jì)時代為了招待單位客人叫招待所,改革開放后叫旅館,經(jīng)濟(jì)盤活社會進(jìn)步后叫賓館、飯店,與世界接軌叫酒店。這就如你是老板,想叫什么名字都可以,都是一目了然為顧客提供住宿的場所。內(nèi)涵上又有些區(qū)別。通常招待所、客棧、旅館只為顧客提供住宿及一些日常服務(wù),而飯店、賓館、酒店除了提供住宿外,可能還包含中餐、西餐、娛樂、商務(wù)中心等配套服務(wù)。客棧的叫法這幾年才流行。檔次也不一樣,個人經(jīng)驗覺得從低到高是招待所--旅館--賓館、客棧--飯店--酒店。當(dāng)然,如果愿意,招待所也可以裝修的比五星酒店還豪華,不過這樣未免叫法叫顛覆了。
網(wǎng)絡(luò)旅游”是興起于20世紀(jì)末,時髦于21世紀(jì)的一個旅游新概念。網(wǎng)絡(luò)公司在投資商的支持下,在互聯(lián)網(wǎng)上建立的一系列專門服務(wù)于旅游者的綜合網(wǎng)站,當(dāng)旅游者通過訪問這些旅游網(wǎng)站,收集全國各地的旅游信息,制訂自己出游的旅游線路,預(yù)訂各種交通票證、住宿房位、娛樂項目,并在網(wǎng)站的幫助下完成“吃、住、行、游、購、娛”的旅游活動時,一次真正意義上的“網(wǎng)絡(luò)旅游”便告誕生了。
“網(wǎng)絡(luò)旅游”簡言之是一種憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的電子商務(wù)網(wǎng),該網(wǎng)是旅游服務(wù)商與旅游消費(fèi)者之間交流溝通的渠道和中介。在中國有“攜程旅行網(wǎng)站”、“華夏旅游網(wǎng)”、游皮網(wǎng)等。
目前國內(nèi)所謂的網(wǎng)絡(luò)旅游,是指旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通,在網(wǎng)上安排自己的旅游路線,提出所需的交通方式和住宿條件等等,然后由網(wǎng)站按照你的需要安排好具體的行程。在整個過程中,旅游者也不再有傳統(tǒng)的導(dǎo)游陪同,而是通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系,隨時隨地獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的“個性化”服務(wù)。
然而這并不能稱為真正意思上的網(wǎng)絡(luò)旅游,是為游客提供“機(jī)票+酒店”的預(yù)訂服務(wù),而這種網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)僅僅是旅游網(wǎng)站資訊服務(wù)的升級。
網(wǎng)絡(luò)旅游前景
就傳統(tǒng)旅游那種先選定某一條旅游線路,等著湊齊一群人組成旅行團(tuán),然后在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下,舉著小旗子按選定好的交通、住宿方式齊步向前進(jìn)的旅游方式來說,“網(wǎng)絡(luò)旅游”無異于是一次“旅游大革命”。這場旅游革命的興起,對整個旅游業(yè)的今天、明天乃至將來,所產(chǎn)生的影響都是無法估量的。就眼下國內(nèi)各旅游網(wǎng)站的操作方法來看,至少“網(wǎng)絡(luò)旅游”將給我們帶來以下幾個方面的變化。
“網(wǎng)絡(luò)旅游”將為旅游業(yè)帶來前所未有的發(fā)展契機(jī)。網(wǎng)絡(luò)的自助隨機(jī)性,網(wǎng)絡(luò)的信息豐富性,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時效性將是“網(wǎng)絡(luò)旅游”優(yōu)于傳統(tǒng)旅游的三大基本特性。
“網(wǎng)絡(luò)旅游”將以其直接的面對面的服務(wù)形式,免去了旅游者不必要的時間浪費(fèi)和金錢負(fù)擔(dān)。它不但減少了旅游經(jīng)營者為旅游者提供旅游產(chǎn)品服務(wù)時的銷售環(huán)節(jié),而且還降低了產(chǎn)品成本,提高了經(jīng)營效益,為旅游者提供了物美價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。
“網(wǎng)絡(luò)旅游”將在最大程度上滿足旅游者的各種需要。“網(wǎng)絡(luò)旅游”是旅游人性化、個性化、自由化的前提和保證,正如某網(wǎng)站所介紹的那樣,“你自己可以在網(wǎng)上選定你想去哪兒,怎樣走,住哪里,買什么東西,網(wǎng)站絕不干涉你的任何行動,相反,它將竭盡全力幫助你完成自己的心愿。”
“網(wǎng)絡(luò)旅游”將使真正完全無需他人幫助的自助游從夢想變成現(xiàn)實(shí)。可以想像,將來有一天,旅游者只需帶上一臺電腦,全部的旅游資源即可一“網(wǎng)”了然,全部的旅游活動都可一“網(wǎng)”打盡,全部的旅游項目都可得到一“網(wǎng)”情深的關(guān)心和照顧。
關(guān)旅游業(yè)專業(yè)分旅游管理類、餐飲管理與服務(wù)類等兩類專業(yè)。專業(yè)分支如下:
旅游管理類:旅游管理、涉外旅游、導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營管理、景區(qū)開發(fā)與管理、酒店管理會展策劃與管理、歷史文化旅游 、旅游服務(wù)與管理 。
服務(wù)行業(yè)都包括旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)等。
1、旅店業(yè)旅店業(yè)是以提供住宿條件為主的公共服務(wù)經(jīng)營業(yè)。旅店的名稱很多,如旅館、賓館、飯店、客棧等。簡介旅店業(yè)是以提供住宿條件為主的公共服務(wù)經(jīng)營業(yè)。
2、飲食業(yè)飲食業(yè)是從事飲食品的加工烹制、出售,并提供場所和設(shè)備,專門為顧客服務(wù)的行業(yè)。它包括各種類型和各種風(fēng)味的中餐館、西餐 館、酒菜館、咖啡館、小吃店、點(diǎn)心店、茶館等。
3、旅游業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)主要指隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)要素進(jìn)一步擴(kuò)展,各要素相互交織形成了一個緊密的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。旅游產(chǎn)業(yè)具有三大動力效應(yīng):直接消費(fèi)動力、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動力、城鎮(zhèn)化動力。擴(kuò)展資料:根據(jù)世界貿(mào)易組織統(tǒng)計和信息系統(tǒng)局(SISD)的國際服務(wù)貿(mào)易分類表,國際服務(wù)貿(mào)易分為11大類142個服務(wù)項目,這個分類表基本上包括了服務(wù)業(yè)的主要范圍:1、商業(yè)服務(wù),指在商業(yè)活動中涉及的服務(wù)交換活動,包括專業(yè)服務(wù)、計算機(jī)及其有關(guān)服務(wù)、研究與開發(fā)服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、無經(jīng)紀(jì)人介入的租賃服務(wù)及其他的商業(yè)服務(wù),如廣告服務(wù)等。2、通信服務(wù),包括郵政服務(wù)、快件服務(wù)、電訊服務(wù)、視聽服務(wù)。3、建筑及有關(guān)工程服務(wù),包括建筑物的一般建筑工作、安裝與裝配工作、建筑物的完善與裝飾工作等。
4、銷售服務(wù),包括代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)、批發(fā)貿(mào)易服務(wù)、零售服務(wù)、特約代理服務(wù)及其他銷售服務(wù)。
5、教育服務(wù),包括初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)及其他教育服務(wù)。
6、環(huán)境服務(wù),包括污水處理服務(wù)、廢物處理服務(wù)、衛(wèi)生及其相關(guān)服務(wù)、其他的環(huán)境服務(wù)。
傳統(tǒng)上的服務(wù)業(yè)是指:直接為人提供服務(wù)的行業(yè),它包括了人們在日常生存生活中靠自已解決不了,又必須解決的問題。比如:理發(fā),修腳,松骨,踩背,捏腳,采耳,刮臉,還有圍繞生存生活類的,裁逢,洗浴,醫(yī)療……等一切直接為人服務(wù)的行業(yè)。
商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店,一般認(rèn)為商務(wù)客人的比例應(yīng)該不低于70%。
與度假客相比,商務(wù)客對于酒店的選擇更挑剔,同時也愿意為服務(wù)支付高價格。商務(wù)酒店的價格要高于同類型的酒店。一般商務(wù)旅客對價格的敏感度不大,但在住宿、通訊、宴請、交通方面較為講究,注重酒店的環(huán)境和氛圍。商務(wù)酒店為了滿足 客人的物質(zhì)需求和心理需求上,不論是在酒店設(shè)施設(shè)備的配備上還是提供服務(wù)的質(zhì)量上都要比一般的酒店要高,所以商務(wù)酒店的價格也自然要高于同級別的其它類型 的酒店。商務(wù)酒店的地理位置要具有優(yōu)越性。一般是交通便利,臨近商務(wù)密集區(qū)(如CBD),便于參加各種商務(wù)活動和會議,能接觸到一些潛在的商務(wù)合作對象;周圍知名 的特色餐廳林立,利于宴請賓客;離休閑中心近,有利于商務(wù)客人辦公結(jié)束后的休閑活動。同樣,由于商務(wù)客人需要在短時期內(nèi)完成各種商務(wù)活動,地理位置不優(yōu) 越,無異于浪費(fèi)時間。
1、在崗著裝要整齊,服務(wù)要禮貌,符合行為規(guī)范。
2、每天營業(yè)前擦拭整理負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、桌臺、椅、洗手間等家具設(shè)施,確保清潔衛(wèi)生。
3、認(rèn)真細(xì)致地檢查棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備,確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、檢查所用工具及用品是否完全,設(shè)施、杯具、燈具、家具是否按規(guī)定位置有條不紊地放好。
5、預(yù)訂棋牌室服務(wù),應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人信息、使用時間及其他特殊準(zhǔn)備。
6、聽到服務(wù)臺通知后,在棋牌室門外指定位置主動迎接問候客人,行鞠躬禮,熱情、禮貌地向客人問候。
7、主動引導(dǎo)客人入內(nèi),拉椅讓座,并向客人說明棋牌室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
8、在提供服務(wù)之前,適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮9芎米约旱蔫€匙牌和個人物品。
9、安排客人落座后,立即禮貌地與客人打招呼、問好,為客人點(diǎn)茶水、小吃,臺面上煙缸內(nèi)煙頭應(yīng)及時清理。
10、客人娛樂前或娛樂期間,要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品、香煙等。
11、密切注意客人的動態(tài),及時為客人添補(bǔ)茶水、為客人提供最佳服務(wù),給客人一個良好的印象。服務(wù)員不介入客人說話,不評論客人。
12、客人招呼時,及時提供客人需要的服務(wù)。13客人在棋牌室娛樂結(jié)束,離座時服務(wù)員應(yīng)主動告別,歡迎再次光臨,并提醒客人帶好隨身物品。 14、整理棋牌室內(nèi)衛(wèi)生,客人離開后,要及時清掃完畢,各項擺放品恢復(fù)原位。 15、關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施,保證設(shè)備完好,如空氣不暢,應(yīng)開啟排風(fēng)扇,確保空氣清新。 16、熟悉消防設(shè)施,重視崗位安全消防。 17、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度和遵守酒店的工作紀(jì)律,隨時完成上級交辦的其他工作。
酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧,臺灣作飯店,港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù))、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)施。
客房服務(wù)員的崗位職責(zé)總結(jié)下來詳細(xì)歸納以下:
1.負(fù)責(zé)洗浴后,客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記,以備查閱。
2.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
3.及時補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。
4.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常時,上報處理。
5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。
6.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。
7.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項目,價格,積極做好推銷。
8.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
9.愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。
10.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
11.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄。
12.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
13.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。客房服務(wù)員的工作日程早班7:50—8:05班前例會,檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。8:05—8:30兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項。8:30—8:50檢查設(shè)備設(shè)施,上報工程問題。8:50—10:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10:30—11:30倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13:30—15:50站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15:50—16:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。16:05—16:30兩班交接,按交接班要求交接。16:30—16:40開班后例會,點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。中班15:50—16:05班前例會,檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16:05—16:30兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項。16:30—16:35檢查設(shè)備設(shè)施,上報工程問題。16:35—17:35倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。17:35—19:00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19:00—23:50站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。23:50—00:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。00:05—00:20兩班交接,按交接班要求交接。02:00—00:30開班后例會,點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。晚班23:50—00:05班前例會,檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。00:05—00:20兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項。00:20—04:00站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài),各休息廳,必須認(rèn)真登記。04:00—04:20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04:20—06:00站位服務(wù),勤查房態(tài),在本區(qū)域勤巡視,保持良好的精神狀態(tài)。06:00—07:00倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。07:50—08:05站位服務(wù),清理退房衛(wèi)生。08:05—08:30兩班交接,按交接班要求交接。08:30—08:40開班后例會,點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。
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