《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
1.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
兩人的身份證。宿酒店時(shí)不可以只登記一個(gè)人的身份證，需要如實(shí)登記。
《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：
1.預(yù)訂、登記、入住第四條飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。雙方另有約定的，按約定處理。
2.第五條飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。第六條飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。
3.第七條飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。
2.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》需要改進(jìn)的地方
酒店是由工商行政管理局政府部門管理的。
1、酒店在工商業(yè)的行政管理上屬于工商行政管理局；
2、酒店在特種行業(yè)與治安管理上屬于公安局；
3、酒店在消防安全上歸消防管理機(jī)關(guān)——支隊(duì)、大隊(duì)；
4、酒店在納稅上有稅務(wù)局，在服務(wù)、食品衛(wèi)生上有衛(wèi)生防疫部門，在勞動(dòng)用工管理上有勞動(dòng)局，價(jià)格上有物價(jià)局，大的酒店還會(huì)涉及安全生產(chǎn)監(jiān)督局等等管理機(jī)關(guān)。
法律依據(jù)：《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
第二條 旅游飯店包括在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱為飯店）。
第三條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)道德規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)中國(guó)旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。
第二章 預(yù)訂、登記、入住
第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。雙方另有約定的，按約定處理。
第五條 飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。
第六條 飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。
第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。
第八條 以下情況飯店可以不予接待：
（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；
（二）從事違法活動(dòng)者；
（三）影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；
（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；
（五）飯店客滿；
（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。
3.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的主要宗旨是什么?
衛(wèi)生干凈，食物新鮮美味
4.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第三章 第十條
7天酒店如果過了凌晨辦理入住，還是當(dāng)日12點(diǎn)或者14點(diǎn)前退房，按照一天計(jì)算收費(fèi)。
大多數(shù)連鎖型的酒店都是按照這種模式計(jì)算收費(fèi)的，即，每天早晨6點(diǎn)至次日早晨6點(diǎn)中間任何時(shí)間段辦理入住的，均為次日12點(diǎn)或者14點(diǎn)前退房，按照一天計(jì)算收費(fèi)。
按照酒店行業(yè)規(guī)定，中午12點(diǎn)到第二天中午12點(diǎn)算1天。中午12點(diǎn)到18:00算半天，18:00以后就算過夜了，酒店主要賣的就是過夜的房。
所以凌晨入住與別人中午12點(diǎn)入住一樣，都是到中午12點(diǎn)算1天。因?yàn)樗〉姆块g過的只有一夜，不管是中午12點(diǎn)后入住還是凌晨入住都是1夜。
酒店房間會(huì)提供基本的設(shè)備，包括床、衣柜、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘；并有雪柜，內(nèi)有各種飲料、酒類及小食，全部需收費(fèi)，在結(jié)帳時(shí)繳付，除了十分便宜的酒店外，房?jī)?nèi)通常都設(shè)有獨(dú)立浴室，內(nèi)有坐廁、浴缸及淋浴設(shè)備。
擴(kuò)展資料
《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
第三章 飯店收費(fèi)
第九條 飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。
第十條 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。
第十一條 根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店如果對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)。
飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。
因此，7天酒店也按照《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》要求規(guī)定，中午12點(diǎn)到第二天中午12點(diǎn)這中間的時(shí)間算1天。中午12點(diǎn)到當(dāng)天18:00只算半天，18:00以后就算第二天了。
5.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》29條規(guī)定
答：酒店房費(fèi)是按你停留的夜數(shù)來計(jì)算的，結(jié)算的時(shí)間是從入住日至次日中午12點(diǎn)算一天。
國(guó)家旅游局2002年4月5日發(fā)布的《國(guó)家旅游局中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條規(guī)定：“飯店客房收費(fèi)以‘間/夜’為計(jì)算單位，鐘點(diǎn)房除外。按客人住一‘間/夜’計(jì)收一天房費(fèi)，次日12點(diǎn)以后、18點(diǎn)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18點(diǎn)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)?！?/p>
比如：4月2日入住，4月4日中午12點(diǎn)前退房，這樣房費(fèi)是按二天算。4日12點(diǎn)后、18點(diǎn)前退房，房費(fèi)是按兩天半算。
6.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》有需要完善的地方嗎?
72小時(shí)內(nèi)，目前北京防疫政策要求，出入公共場(chǎng)所需要提供72小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)證明，并且健康碼要保持綠碼，如果非必要盡量別去人多的地方，餐食可以打包回去吃，如果需要堂食盡量找人少的時(shí)候去，公共場(chǎng)所做好個(gè)人安全防護(hù)措施，保持安全距離
7.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》對(duì)酒店和客人的作用
酒店業(yè)的變化日新月異，比以往任何時(shí)候都要更迭更快。未來酒店業(yè)的最新趨勢(shì)是什么？2021年酒店業(yè)的50個(gè)趨勢(shì)或許就藏在智能客房、員工層面的變化、住宿選擇多元化、技術(shù)、旅行者偏好、 酒店業(yè)務(wù)6大主題中。
智能客房
物聯(lián)網(wǎng)不僅走進(jìn)了家庭，也進(jìn)入了酒店的客房。從訪問流媒體服務(wù)到智能手機(jī)上的房間密鑰，客房中必不可少的酒店設(shè)施正變得越來越數(shù)字化。
1、帶上你自己的流媒體
像亞馬遜Fire Stick這樣的便攜式流媒體設(shè)備可以讓客人在打包行李箱時(shí)也帶上自己喜愛的電影或節(jié)目，但只有在酒店房間的電視有USB接口的情況下，他們才能觀看這些節(jié)目。
2、基于平板電腦的控制
忘記那些包含酒店服務(wù)信息的傳統(tǒng)活頁(yè)夾吧；一些流行的品牌例如Crestron, INTELITY, SuitePad，Crave可以支持客人在房間的平板電腦上查看餐廳運(yùn)營(yíng)時(shí)間，客房點(diǎn)餐菜單，水療服務(wù)，和周邊區(qū)域建議，還可以播放音樂，控制房間的燈光和溫度，并提出特定要求。
3、無線充電設(shè)備
數(shù)據(jù)線已經(jīng)成為了過去式。無線充就能夠直接為你的手機(jī)和智能設(shè)備充電了。
4、智能控制
對(duì)于溫度、光線和電量的數(shù)字控制，比如Nest溫控器，支持通過智能手機(jī)或其他設(shè)備，僅僅輕按手指就可以進(jìn)行調(diào)整和編程。
5、隔音技術(shù)
新標(biāo)準(zhǔn)下的隔音窗戶采用了聲學(xué)技術(shù)，將交通、飛機(jī)或吵鬧的音樂所造成的噪音降到最低，這意味著噪音投訴將永遠(yuǎn)消失。
6、聲控控制
升級(jí)智能音箱，比如亞馬遜的Alexa， Volara這樣的系統(tǒng)可以支持處理一些客人在店內(nèi)的指定要求。這些系統(tǒng)使得客人可以通過語(yǔ)音命令來要求獲得像貼身管家一般的服務(wù)。
7、智能鏡子
這種高科技的設(shè)施結(jié)合了電視屏幕和客房鏡子。在刮胡子或刷牙時(shí)，客人可以看新聞，查看天氣，或通過禮賓功能獲得酒店服務(wù)。
8、無鑰匙入住
鍵盤代碼、數(shù)字房間鑰匙或智能手機(jī)上的應(yīng)用程序消除了對(duì)實(shí)體房間鑰匙的需求，簡(jiǎn)化了入住流程。
9、前臺(tái)視頻聊天
10、智能電視
許多客人想要在住店時(shí)觀看他們最喜歡的Netflix Show，而不是有線電視，而智能電視——無論是通過集成互聯(lián)網(wǎng)連接，還是增加例如蘋果電視或Roku之類的附加組件——將支持觀眾從一個(gè)應(yīng)用程序目錄中選擇他們最喜歡的流媒體服務(wù)。
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酒店員工層面的變化
日益數(shù)字化的世界意味著員工的工作內(nèi)容也在發(fā)生變化，同時(shí)員工本身也在改變。這些變化不僅體現(xiàn)在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)上，也體現(xiàn)在Z一代的崛起和更具全球化的員工組成，還體現(xiàn)在對(duì)安全和人力資源技術(shù)等相關(guān)內(nèi)容的日益關(guān)注上。酒店經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)識(shí)到這些變化，以便有效地雇傭員工，減少人員流動(dòng)率，并確保員工工作的安全性和滿足感。
11、全球勞動(dòng)力和移民
科技使員工組成更加全球化，通訊工具可以幫助團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有更多的溝通并提高工作效率。但由于經(jīng)濟(jì)和政治因素使移民越發(fā)復(fù)雜化或迫使一些人搬遷，酒店在招聘或留住員工方面可能將會(huì)面臨很大的挑戰(zhàn)。
12、Z世代
繼千禧一代之后，Z世代包括出生于20世紀(jì)90年代中期到21世紀(jì)初的年輕人。這些年輕人是“數(shù)字原住民”，意味著他們從未生活在一個(gè)沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，因此他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和社交媒體的使用習(xí)慣可能與老一輩不同。
住宿選擇多樣化
除了傳統(tǒng)酒店以外，度假村、民宿、公寓、樹屋，甚至水下酒店等等，也是游客們出行住宿的新選擇。相比于過去，人們的出行更加頻繁且持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)，類似Airbnb這樣的平臺(tái)，也接受和允許任何形式的住宿提供商入駐平臺(tái)，并吸引了大量的線上粉絲向線下住宿的轉(zhuǎn)化。
以上種種，也讓住宿業(yè)的本質(zhì)特征開始發(fā)生變化。不久之后，那些多元化的住宿選擇也不會(huì)被嚴(yán)格定義為“可選擇性住宿”，而或?qū)⒊蔀樽∷迾I(yè)的主流部分。
8.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》讀后感
兒子帶著老父親去一家餐館吃晚餐。
父親年邁體弱，一邊吃飯，一邊把食物撒在襯衫和褲子上。別的食客厭惡地看著他，兒子卻平靜如初。他吃完飯，兒子毫不感覺尷尬，默默地把老父親帶到洗手間，除去飯?jiān)?、擦掉污漬，給他梳理頭發(fā)，戴好眼鏡。
他們出來時(shí)，整個(gè)餐廳都靜靜地看著他們。兒子結(jié)清賬單，帶著父親一起往外走。
就在此刻，餐館里的一位老人叫住兒子，問他：“你沒覺得自己留下什么東西嗎？”
兒子回答：“沒有，先生，我沒有?！?/p>
可老人對(duì)他道：“有，你留下了！你給每個(gè)兒子留下了教育，給每個(gè)父親留下了希望?！?/p>
餐館里鴉雀無聲了
9.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》屬于旅游飯店法嗎
適用于飲食，旅游等服務(wù)行業(yè)對(duì)象
10.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條
用人理念 人人是人才 賽馬不相馬 你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺(tái) 肖金亭：一雙“問題眼”緣于一顆“創(chuàng)新心” 洗衣機(jī)事業(yè)部2001屆大學(xué)生肖金亭。在車間實(shí)習(xí)過程中，他發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)全塑一體桶洗衣機(jī)時(shí)安裝軸承座的桶體效率非常低。原來，在軸承座壓裝夾具上有三道支撐桶體的固定板，這種桶體只能剛剛卡住邊兒。操作工在放桶體時(shí)需要非常小心、慢慢地放,有時(shí)候甚至還需要調(diào)整兩、三次，極大制約了生產(chǎn)效率的提高。 經(jīng)過觀察測(cè)量，肖金亭向分廠提出了建議：改進(jìn)壓裝夾具，把支撐桶體的固定板加寬。這條建議一提上去便得到了技術(shù)部門的認(rèn)可：此建議可行。建議采納后，極大地提高了操作速度和質(zhì)量。 看到自己的合理化建議被采納，肖金亭可高興了：“以前上企業(yè)文化培訓(xùn)課的時(shí)候,覺得‘創(chuàng)新’太難了，可在生產(chǎn)線上，我發(fā)現(xiàn)員工們的小創(chuàng)新、小發(fā)明比比皆是，通過這次創(chuàng)新讓我真正理解了海爾‘創(chuàng)新’的含義，只要在工作中有一雙‘問題眼’，認(rèn)真體會(huì)研究,就一定能找到解決問題的創(chuàng)新方法?！? 質(zhì)量理念 優(yōu)秀的產(chǎn)品是 優(yōu)秀的人干出來的 巴基斯坦海爾員工斯德瓦特·猶拉：一枚不合格螺絲釘讓我領(lǐng)悟了海爾的理念 在接受完系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，巴基斯坦海爾人開始走進(jìn)洗衣機(jī)事業(yè)部生產(chǎn)車間實(shí)習(xí)。 剛剛走進(jìn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的巴基斯坦海爾人斯德瓦特·猶拉對(duì)洗衣機(jī)組裝工藝及操作非常感興趣，而且學(xué)得非常認(rèn)真、非常快。這不，在師傅的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，猶拉已經(jīng)可以非常規(guī)范地用汽槍上螺絲釘，看著猶拉操作那么嫻熟，指導(dǎo)師傅們都對(duì)他滿意得點(diǎn)頭。忽然，猶拉停下了操作，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看：“這枚螺絲釘是不合格的，不能用！如果用上了，一定會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量！”猶拉非常認(rèn)真地說。 原來，猶拉在剛來總部接受企業(yè)文化和產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)中，對(duì)師傅講的“任何有缺陷的產(chǎn)品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量”印象特別深?，F(xiàn)在，在緊固螺釘工位實(shí)習(xí)的猶拉不僅操作到位，而且還認(rèn)真地對(duì)手中的每一枚螺絲釘進(jìn)行自檢。 “經(jīng)過這幾天的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這兒每個(gè)員工都在按最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來工作，上道工序有問題決不放到下一道工序！通過這枚不合格螺絲釘，我也更深領(lǐng)悟了海爾的理念：精細(xì)化、零缺陷。有缺陷的產(chǎn)品就是廢品?；匕突固购螅覀円欢ò押栠@么好的做法帶回去，讓每個(gè)人都這樣來做，生產(chǎn)出和總部一樣高質(zhì)量的產(chǎn)品來，因?yàn)檫@就是標(biāo)準(zhǔn)！”手拿那枚不合格螺絲釘?shù)莫q拉深有感觸地說。 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 砸冰箱砸出質(zhì)量意識(shí) 砸冰箱出名牌。1985年，76臺(tái)“瑞雪”牌冰箱經(jīng)檢驗(yàn)不合格，張瑞敏命令責(zé)任者當(dāng)眾砸毀了這些不合格冰箱。這一錘，砸醒了職工的質(zhì)量意識(shí)，更加堅(jiān)定了張瑞敏提出的“名牌戰(zhàn)略”的發(fā)展道路，不論過去、現(xiàn)在還是未來，質(zhì)量都將是海爾生存之本。 品牌理念 國(guó)門之內(nèi)無名牌 如果在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做得很好，不進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，那么優(yōu)勢(shì)也是暫時(shí)的。 資本是船 品牌是帆 企業(yè)是人 文化是魂 國(guó)門之內(nèi)無名牌 海爾在美國(guó)設(shè)廠的時(shí)候，有人在媒體上發(fā)表一篇文章，題目叫《提醒張瑞敏》，上面說：別的企業(yè)到美國(guó)投資都不成功，海爾去了也很難成功。這個(gè)提醒，應(yīng)該說是善意的。但對(duì)海爾來講，為什么還要美國(guó)去？美國(guó)的勞動(dòng)力很貴，每個(gè)小時(shí)至少要10美金，這還是沒有任何技術(shù)的工人報(bào)酬 ，比國(guó)內(nèi)要高得多。但是為什么還是要去？加入WTO，必須要這么做。 有人會(huì)說：“中國(guó)是世界的工廠，美國(guó)人都跑到中國(guó)來設(shè)廠，海爾反而跑到美國(guó)去？”這是兩個(gè)概念：因?yàn)橥鈬?guó)跨國(guó)公司來設(shè)廠，他缺乏的是中國(guó)的市場(chǎng)資源和中國(guó)廉價(jià)的勞動(dòng)力，其它的什么也不缺。但對(duì)中國(guó)企業(yè)來講，除了廉價(jià)的勞動(dòng)力，你一無所有。資金和技術(shù)都無法和他們抗衡。如果你等待在這，他們到中國(guó)來設(shè)廠，有一天他把在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)也占全了，包括廉價(jià)的原材料和人力資源。你就什么都不是。你連中國(guó)也站不住腳。所以，海爾去美國(guó)是一種逆向思維，一定在美國(guó)市場(chǎng)獲取海爾所沒有的、先進(jìn)的技術(shù)和資金。海爾也可以在當(dāng)?shù)厣鲜校酝ㄟ^本土化，可以使品牌在每一個(gè)地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。這就是海爾形成本土化的品牌，海爾不受制于人。 服務(wù)理念 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) 就這樣被你感動(dòng) 2002年6月22日，國(guó)際培訓(xùn)中心在接待山東明德學(xué)習(xí)型組織研究所副所長(zhǎng)金鋒給青島市學(xué)習(xí)型組織研習(xí)班學(xué)員講課的工作中，服務(wù)員劉瑞標(biāo)在幫助客人上網(wǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)金先生的電腦屏幕上有很多污漬。小劉找來酒精和軟棉，給客人送到房間，但客人剛好出去了。因服務(wù)員未經(jīng)客人允許是不可以隨便動(dòng)客人東西的，小劉便把酒精和軟棉放到電腦旁邊并留言： “先生您好！剛才幫您調(diào)電腦的時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕上有點(diǎn)污漬，想到您可能是外出沒帶擦拭的用具，這是我特意為您準(zhǔn)備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然后用干軟棉擦干……” 整個(gè)過程非常詳細(xì)?？腿嘶氐椒块g看到留言，既驚喜又感動(dòng)，忙打開隨身攜帶的錄像機(jī)把這一切記錄了下來?？腿舜稳照业浇?jīng)理說：“我到過全國(guó)各地講學(xué)，第一次遇到像海爾這樣的超值服務(wù)。我會(huì)把這件事列入我的教材。” 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 三次上門心不煩 海爾社區(qū)服務(wù)美名傳 家住重慶市競(jìng)地城市花園的祖文霞女士最近聽說海爾社區(qū)服務(wù)站在小區(qū)落戶了，便抱著試試看的心情給小區(qū)物業(yè)打了個(gè)電話，要對(duì)家中1999年買的兩套空調(diào)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。哪知?jiǎng)偡畔码娫挷坏绞昼姡?wù)人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調(diào)部件打開時(shí)，祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對(duì)工作人員說：“能不能暫且停止下次再來？”服務(wù)人員二話沒說，帶著微笑收拾工具退了出來。 第二天，當(dāng)祖女士再次打電話時(shí)，和上次一樣，服務(wù)人員又在十分鐘內(nèi)就登門了，然而這次正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時(shí)，祖女士家的電話突響，接起一聽，是公司電話，上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦？當(dāng)祖女士再次為難地表達(dá)歉意時(shí)，服務(wù)人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。 一周后，當(dāng)祖女士第三次打電話時(shí)，服務(wù)人員再次登門，這一次進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng)，而且服務(wù)人員的熱情不減，工作仔細(xì)周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員，回頭看著煥然一新的空調(diào)時(shí)，禁不住感慨萬千。而海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門的事跡也在競(jìng)地城市花園以及周邊居民小區(qū)流傳開來。 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) “孫悟空”的一碗長(zhǎng)壽面 2001年，一位加拿大設(shè)計(jì)師為海爾山莊二期的別墅設(shè)計(jì)造型，因此住在了山莊內(nèi)。每天他都會(huì)到餐廳來用餐，時(shí)間久了，我們都知道他有一個(gè)有趣的中國(guó)名字“孫悟空”（他非常喜歡中國(guó)文學(xué)《西游記》并崇拜孫悟空）。 “孫悟空”每天都來用餐，他總是彬彬有禮，并用并不流利的漢語(yǔ)向我們致謝。 這天，他和往常一樣，與妻子以及朋友來餐廳用餐，無意中，他的妻子說出今天是他四十五歲生日，服務(wù)員立即把這一信息反饋給了主管，并通知后灶為他煮了一碗長(zhǎng)壽面。當(dāng)服務(wù)員把這碗面端到“孫悟空”面前時(shí)，他驚訝地看著服務(wù)員，滿臉的茫然。服務(wù)員看出了他的心思，忙解釋道：“在中國(guó)有一個(gè)傳統(tǒng)的說法，過生日要吃一碗長(zhǎng)壽面，因?yàn)檫@面是長(zhǎng)長(zhǎng)的，祝您長(zhǎng)壽；同時(shí)這面是熱氣騰騰的，祝您事業(yè)蒸蒸日上；里面的荷包蛋是圓圓的，祝您全家和和美美、團(tuán)團(tuán)圓圓，最后祝您一生平安，生日快樂！”服務(wù)員一口氣說了一堆祝福的話，這時(shí)他的翻譯解釋了中國(guó)這一傳統(tǒng)面的含義，“孫悟空”這才明白了，他看著服務(wù)員，眼神中有驚、有喜，笑中含著淚，他操著不太流利的中國(guó)話深深地說了一句“謝謝”！ 作為主人，我們從他那滿含熱淚的雙眼中，讀到了一位在異鄉(xiāng)的朋友在中國(guó)感到的溫暖與關(guān)愛！ 對(duì)內(nèi)是“一票到底”的流程 對(duì)外是“一站到位”的服務(wù) 外國(guó)客商來海爾談判，存有重要資料的行李在酒店丟失，客人心急如焚； 酒店怕影響聲譽(yù)，以各種理由阻撓報(bào)警，追查行李工作遇到阻礙； 外國(guó)客商情緒激動(dòng)，如果找不到行李談判無法進(jìn)行。 關(guān)鍵時(shí)刻，禮賓車隊(duì)駕駛員程福熙挺身而出，局面峰回路轉(zhuǎn)—— 程福熙：勝過“福爾摩斯”的海爾駕駛員 2001年2月16日，禮賓車隊(duì)司機(jī)程福熙接到海外推的一份定單：到本市某一五星級(jí)大酒店接兩位澳大利亞客商和一位新加坡客商來海爾參加非常重要的談判。 當(dāng)程師傅準(zhǔn)時(shí)驅(qū)車到達(dá)酒店時(shí), 卻發(fā)現(xiàn)出了意外：客商寄存在酒店前臺(tái)的行李不見了！內(nèi)有客商的護(hù)照、當(dāng)天下午的機(jī)票及此次談判的資料等，心急如焚的客商急得在前臺(tái)大廳里團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。 程師傅獲知此情況后，一面安慰著客商的情緒，一面想著如何追查行李的方案。 關(guān)鍵的問題只有一個(gè)：誰拿走了行李！ 程師傅打量著酒店的四周。突然間，酒店前臺(tái)的行李存放臺(tái)賬引起了程師傅的注意，何不從這里尋找突破口呢？經(jīng)過進(jìn)一步追查，程師傅發(fā)現(xiàn)：在客商寄存行李期間只有兩位意大利客人取過物品,按此推測(cè)行李有可能被意大利客人拿走了。程師傅隨后撥通了意大利客人登記的聯(lián)通手機(jī)號(hào)，但手機(jī)已關(guān)機(jī)，而且除此之外沒有任何別的聯(lián)系方式。 失望的客商提出：如果找不回行李，無法進(jìn)行談判。與此同時(shí)，酒店方面怕影響聲譽(yù)，以各種理由阻撓事態(tài)的擴(kuò)大。程師傅向酒店服務(wù)員索要行李牌作為憑證時(shí)，服務(wù)員以找不到、丟失為由拒絕給付，在程師傅的一再堅(jiān)持下,服務(wù)員才極不情愿地從口袋中拿出。當(dāng)程師傅要求撥打110報(bào)警時(shí), 酒店卻以打不出外線為由拒絕。程師傅果斷地掏出自己的手機(jī)撥打了110報(bào)警。 110民警在接到報(bào)警后5分鐘趕到了現(xiàn)場(chǎng)，程師傅向民警講述了事情的原委后，提出一個(gè)新思路：與北京聯(lián)通總部取得聯(lián)系，調(diào)出意大利客人在中國(guó)的通話記錄，從而查找他們?nèi)ハ颉?10民警十分贊成并立即實(shí)施這一方案。 這一方案果然有了效果。通過這個(gè)辦法，找到了北京聯(lián)通的總部，通過總部，了解到意大利客人確實(shí)定于今天上午前往諸城某單位洽談生意。110民警立即與諸城方面取得聯(lián)系，果然有此事，而客人此時(shí)還未到諸城。通過諸城方面的聯(lián)系,陪同意大利客人的中方代表在路上停下車，打開后備廂一看，果然多了行李。而此時(shí)，110民警已經(jīng)飛馳在趕往諸城的路上！ …… 下午2：30分，公安民警將行李送到了客商的手里。原來正如程師傅推測(cè)的一樣，酒店的服務(wù)生裝錯(cuò)了行李，被意大利客人帶到了諸城！ 談判非常成功！結(jié)束談判后在前往機(jī)場(chǎng)的途中，客商激動(dòng)地說：“從一位普通的海爾駕駛員身上我看到了海爾人的高素質(zhì)。我們初次來到中國(guó)，這件事情本來給我們留下了很壞的印象，但程師傅的行為讓我們對(duì)中國(guó)之行留下了深刻而又難忘的回憶！” 一站到位式服務(wù) 讓您處處感受家的方便！ 2002年1月7日，海爾集團(tuán)出訪人員到日本考察，國(guó)旅人員從飛機(jī)協(xié)調(diào)、機(jī)票購(gòu)買和青島送接機(jī)、日本接送機(jī)、商務(wù)訪問的陪同協(xié)調(diào)服務(wù)，都能全程跟上。2002年1月11日，海爾集團(tuán)出訪人員從日本回國(guó)，由于天公不做美，天氣能見度差，青島機(jī)場(chǎng)盲降導(dǎo)航系統(tǒng)拆除不能正常使用，飛機(jī)被迫返航日本。日航因天氣而非飛機(jī)故障原因，拒絕乘機(jī)人員的食宿及返程安排。旅游產(chǎn)業(yè)事業(yè)部接到飛機(jī)返航受阻的信息后，解決問題的重?fù)?dān)落到劉勇肩上。在國(guó)內(nèi)解決這樣的事兒對(duì)劉勇來說是小菜一碟，但來解決跨國(guó)之間的這等事兒，劉勇可是大姑娘上轎——頭一回兒。但他沒退縮，幾經(jīng)周折劉勇與青島全日空取得了聯(lián)系，了解時(shí)間的變化情況，不巧的是支店長(zhǎng)不在青島，因青島與大阪全日空屬于兩個(gè)公司，協(xié)調(diào)困難。經(jīng)多方溝通，終于說動(dòng)了青島全日空的工作人員，取得了支持。青島全日空支店客運(yùn)經(jīng)理根據(jù)我們的要求馬上進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)與大阪全日空支店協(xié)商后，迅速到機(jī)場(chǎng)與我方人員聯(lián)系上，當(dāng)機(jī)場(chǎng)工作人員將電話交到出訪人員手里時(shí)，大家感到既驚奇又興奮。就這樣我方人員的食宿得到了較好的安排，并及時(shí)乘機(jī)返回，避免了不必要的損失。 由于連續(xù)大霧飛機(jī)只能經(jīng)上海再回青，地面上劉勇又多方聯(lián)系，保證了出行人員順利回青。同時(shí)又與車隊(duì)聯(lián)系青島的接機(jī)準(zhǔn)備，當(dāng)出訪人員坐上潔凈的禮賓車隊(duì)班車，大家由衷地感到了家一樣的方便和親切。 劉勇的這種服務(wù)可以稱為“一站到位式服務(wù)”，即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)。它實(shí)行的是一票到底的流程，即為完成一個(gè)定單，由一個(gè)SBU從始到終的全過程的流程整合。這正是目前我們所需求的SBU對(duì)外部用戶和內(nèi)部用戶的做法：即每個(gè)SBU都是一個(gè)自主創(chuàng)新的終端，為完成自己的市場(chǎng)目標(biāo)，必須對(duì)外部的用戶進(jìn)行一站到位式的服務(wù)，對(duì)內(nèi)部的用戶實(shí)行一票到底的流程。
11.《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條規(guī)定
按照“防輸入、保重點(diǎn)”的原則撤銷部分疫情防控檢查站點(diǎn)，保留入省公路通道和相關(guān)交通場(chǎng)站疫情防控檢查站點(diǎn)。對(duì)所有經(jīng)疫情防控檢查站點(diǎn)省外入晉人員進(jìn)行體溫檢測(cè)，查驗(yàn)健康碼、行程碼。
對(duì)近14日內(nèi)有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地旅居史人員，要進(jìn)一步查驗(yàn)48小時(shí)核酸檢測(cè)陰性證明，無法提供核酸檢測(cè)陰性證明的人員，予以勸返；
對(duì)近14日內(nèi)有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地所在地市的其他低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史人員，要進(jìn)一步查驗(yàn)48小時(shí)核酸檢測(cè)陰性證明，無法提供核酸檢測(cè)陰性證明的人員，要在第一落點(diǎn)的核酸采樣點(diǎn)進(jìn)行采樣檢測(cè)，簽訂承諾書，在核酸檢測(cè)結(jié)果出具之前，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)到達(dá)目的地，實(shí)施“7+2”居家隔離醫(yī)學(xué)觀察措施；
對(duì)省外其他地區(qū)人員，憑健康碼、行程碼“綠碼”正常通行。進(jìn)入后主動(dòng)報(bào)備，盡快進(jìn)行一次核酸檢測(cè)；
市域內(nèi)流動(dòng)人員、車輛一律放行。
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全市學(xué)校、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教職員工、學(xué)生及共同居住人員，近期非必要不前往中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地所在地市；教職員工、學(xué)生納入常態(tài)化疫情監(jiān)測(cè)范圍，每月抽取一定比例進(jìn)行核酸檢測(cè)；全市所有面向中小學(xué)生（含學(xué)齡前兒童）的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（非學(xué)科類）自11月23日起恢復(fù)線下培訓(xùn)，不得超過最大承載量的75%。學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照教育部門要求執(zhí)行。
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自11月23日起，解除退熱藥品銷售管控?！耙煌藘煽埂彼幤穼?shí)行實(shí)名登記銷售管理，需要索取購(gòu)藥人員的身份證信息進(jìn)行登記，測(cè)量購(gòu)藥人員體溫，并查驗(yàn)購(gòu)藥人員的健康碼、行程碼。對(duì)體溫正常，健康碼顯示綠色，且行程碼顯示近14天內(nèi)未出入中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員，方可銷售“一退兩抗”藥品。對(duì)異常購(gòu)藥人員，應(yīng)勸導(dǎo)其前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)熱門診就診，同時(shí)采集購(gòu)藥人員信息，第一時(shí)間報(bào)告屬地防控辦和市場(chǎng)監(jiān)管部門。
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全市室內(nèi)文化場(chǎng)館、網(wǎng)吧、健身房、演出場(chǎng)所、歌舞娛樂場(chǎng)所（KTV、舞廳、游戲游藝廳）、酒吧（清吧、慢搖吧）、臺(tái)球廳、劇本殺、密室逃脫等密閉場(chǎng)所自11月23日起開放。開放后各場(chǎng)所在做好常態(tài)化疫情防控的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測(cè)溫、戴口罩、消毒等常態(tài)化防控措施，接待量不得超過滿額接待人數(shù)的75%。棋牌室繼續(xù)暫停營(yíng)業(yè)。
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全市商場(chǎng)超市、賓館酒店、餐飲飯店、集貿(mào)市場(chǎng)、交通場(chǎng)站等公共場(chǎng)所繼續(xù)嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測(cè)溫、戴口罩、消毒等常態(tài)化防控措施。發(fā)現(xiàn)近14日內(nèi)有國(guó)內(nèi)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地旅居史的人員，要立即報(bào)告當(dāng)?shù)胤揽剞k，并落實(shí)相應(yīng)管控措施。
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全市景區(qū)景點(diǎn)、農(nóng)家樂自11月23日起開放，但接待游客量不得超過最大承載量的75%，演出活動(dòng)繼續(xù)暫停舉辦。開放后各景區(qū)景點(diǎn)、農(nóng)家樂嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測(cè)溫、戴口罩、消毒等常態(tài)化防控措施。
全市旅行社及在線旅游企業(yè)開展跨省旅游業(yè)務(wù)返晉后，要第一時(shí)間對(duì)所有人員進(jìn)行一次核酸檢測(cè)；暫停境外、國(guó)內(nèi)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地所在地市團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。
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全市酒店、餐飲、飯店要嚴(yán)格落實(shí)掃碼、測(cè)溫、戴口罩、消毒等常態(tài)化防控措施。嚴(yán)控就餐人數(shù)，餐桌間距不小于1米，實(shí)際就餐人數(shù)不得高于正常接待量的75%。
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繼續(xù)暫停到有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)和疫情發(fā)生地所在地市的道路客運(yùn)班線；出租汽車加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，不得到中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)和疫情發(fā)生地運(yùn)營(yíng)；網(wǎng)約車、順風(fēng)車原則上不經(jīng)營(yíng)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)和疫情發(fā)生地業(yè)務(wù)；嚴(yán)厲查處各類非法營(yíng)運(yùn)車輛。出租車、網(wǎng)約車離晉入京需將車輛信息、乘坐人員信息報(bào)備至交通部門。
09
全市各建筑工地嚴(yán)格落實(shí)施工場(chǎng)地、住地的出入口疫情防控管理措施，其從業(yè)人員就地生產(chǎn)生活，原則上不招攬有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及疫情發(fā)生地所在地市旅居史的從業(yè)人員。
