汽車售后服務(跪求,4s店售后活動方案)
1.跪求,4s店售后活動方案
本人做售后有5年多，
之前一直在做，就是不會總結歸納，在梵天管理咨詢的群里，聽過兩個月個月的免費課程課程，慢慢會一些總結了，對于“4s店售后產(chǎn)值提升”，這個我有下面幾個見義：
1、提高我們的提前服務意識；
尤其是汽車行業(yè)競爭這么激烈的環(huán)境下，我們更要提高提前服務意識，尤其是一些細節(jié)方面，就像我們可以在平常的一些日子里和特殊日子，根據(jù)店里的銷售保養(yǎng)記錄和顧客信息記錄，經(jīng)常打電話或是發(fā)短信對我們的新老顧客的汽車進行一些友誼性詢問和關心，更要提前提醒他們汽車的保養(yǎng)日期和期限，讓他們能在汽車準備保養(yǎng)或是維修前，會提前想到我們的服務，以達到提高進站量。
2、增強我們的服務質量；
這個服務質量，指的不僅僅是提高我們的維修師傅的技術水平和整體服務質量，更多的是，對顧客的汽車的一種態(tài)度，我們要把顧客的車當成自己的車，不要說顧客進店修車了，說這壞了就個這就行了，這樣不僅增加了顧客日常的麻煩，更會做顧客對我們的服務態(tài)度和質量產(chǎn)生質疑，所以對進度的每一臺車，在顧客介紹完汽車的毛病后，我們不僅僅要對壞的位置進行必要認真的維修，然后更要以一種自己的車的態(tài)度進行全車檢查，找出一些存在的毛病，然后以詢問的態(tài)度或是書面的形式告訴顧客，再由他們自己選擇是否由我們進行下一步維修，以至于達到提高產(chǎn)值。
3、增加一些增值性服務；
這個所謂的增值性服務指的不是增加汽車的價值，而是增加一些免費性小服務，從而從這些小服務當中發(fā)現(xiàn)更多的收費性服務，打個比方，就像進店免費檢查汽壓和打氣，這樣雖說我們免費了麻煩了，但是我們可以更好的發(fā)現(xiàn)顧客汽車輪胎是否有問題，要是有問題可以及時提醒顧客修襯或是更換，以增加收費服務；或是免費幫顧客加水或者是雨刮水，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)顧客汽車水箱系統(tǒng)或是雨刮系統(tǒng)是否正常，以提醒顧客，從而增加我們的收費服務。另外，我們更可以增設一個24小時免費的汽車咨詢電話，讓顧客可以在汽車有問題時，及時可以打電話到我們店里咨詢，讓專業(yè)的師傅告訴他們應該如何處理或是來店維修，不要讓顧客在路上汽車有問題時，忙得不知道找誰，更不用說我們4S店了。
4、增強顧客的專業(yè)知識；
這個我們除了可以通過在店里張貼或是掛一些小知識專欄，更可以自己印制一些小手冊，上面印上一些簡單而專業(yè)處理汽車的小問題的知道或是簡單的查找方法，讓顧客在汽車出問題時，及時可以對照手冊來查找，自己處理或是來店修理了。另外也可以每個月針對新老客戶在店舉行不同免費聚會，同時傳授一些專業(yè)知識和帶他們參觀我們的維修廠，以提前他們的專業(yè)知識和對店忠誠度。
5、提高服務環(huán)境和透明度；
在此我說我是我們維修服務要的不僅僅是服務更多的是透明，因為我們可以通過把休息室設在維修間旁可以隨時進去，或是把休息室和維修間用透明玻璃隔開，這樣有利于顧客對我們服務的視覺體驗，更有利于提高顧客對我們服務的有償認可。
6、明碼標價式服務；
這個是老百姓最關心的了，因為現(xiàn)在4S店多了，汽車多了，但是維修店更多了，很多店對進度顧客都是殺雞取卵式服務的了，修了什么不懂，每項修了多少錢不懂，反正對進店顧客能殺一個算一個了，都不想下回了，這是不好的了，我感覺最好還是明碼標價的好了，現(xiàn)在這個東西發(fā)現(xiàn)一汽大眾是最好的了，人家對于每一個維修項目的收費都可以在維修間旁的墻壁目錄上都可以找到，這個是值得我們學習的了，我感覺我們可以做得更好，更可以把他們印成一本小冊子，讓每一個顧客或是賣出的每一臺車都配有一本，這樣更方便顧客對我們服務進行明碼式了解了。
2.汽車維修市場的活動方案
原發(fā)布者：李鵬亞
汽車維修活動方案
【篇一：汽車售后服務活動方案】
現(xiàn)代汽車一家親服務健康行
二、活動目的：
1）饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關愛的服務品牌形象；
2）提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；
3）幫助專賣店做好dms系統(tǒng)維護，及時全面上傳客戶進場記錄，及時更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務活動權利；
三、活動周期：
活動準備：活動下發(fā)– 5月18日活動開展：6月18日– 8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進行空調系統(tǒng)清洗工作）營運車輛如在4s店定點維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項活動。
五、活動內容
現(xiàn)代汽車一家親服務健康行
夏季送清涼服務活動安全免費檢測服務活動開始，歡迎您的光臨。
從2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消費，
驚喜等著你，
讓你“快”到家
“省”到家
“漂漂亮亮”到家
感恩回饋
驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調、風窗清洗系統(tǒng)、安全檢查
驚喜2：空調清洗殺毒除煙味價格220元，只收材料費168元。
驚喜3：更換空調濾網(wǎng)免人工費，只收材料費。
驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次
驚喜5：更換全合成機油材料費9折
驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶歡1◎
3.4s店售后工作計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務；
(7)走訪客戶
售 后 服 務 管 理 制 度
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
業(yè) 務 接 待 工 作 制 度
業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。
具體內容可以根據(jù)實際情況，稍作修改
4.汽車保養(yǎng)策劃方案
一、汽車維修業(yè)經(jīng)營狀況
1、車輛維修機構的競爭同質化、服務簡單化
2、市場維修機構太多太雜、作業(yè)誠信度低
3、大部分維修機構對車輛維修/檢測新技術的掌握與應用滯后
4、市場經(jīng)銷行業(yè)自身缺少必要的行業(yè)自律與協(xié)作
5、大部分維修經(jīng)銷對客戶資源的信息化管理措施嚴重缺失……
6、維修機構從業(yè)人員對市場需求發(fā)展認知不透徹、缺少對維修資源的挖掘與引導，缺失可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展的管理運籌與市場培育
7、車輛維修機構專業(yè)技術與經(jīng)營管理人員缺乏，整體維修機構隊伍作業(yè)技能與綜合素養(yǎng)亟待提高與完善
二、汽車維修業(yè)事故開拓戰(zhàn)略思路
目前國內汽車產(chǎn)銷市場盡管總體處于高峰時期，但事實上汽車現(xiàn)實性維修需求高峰還沒到來，國內汽車市場的發(fā)展和汽車售后服務市場的需求潛力有很大挖掘空間。但現(xiàn)在汽車維修業(yè)存在著很大的滯后性，需要一個開拓性的營銷思路來引導汽車維修業(yè)的發(fā)展。汽車維修機構日趨競爭同質化，市場顧客開拓和服務的問題越來越困擾這我們，介于此提出了汽車維修業(yè) “1+1”事故開拓模式。
汽修業(yè)的“1+1”事故開拓模式包括全程式的服務營銷和全方位的請入店推廣系統(tǒng)。
1、全程式服務營銷
全程式服務營銷模塊示意圖
全程式服務營銷包括：
(1)完善的維修服務網(wǎng)絡
社區(qū)式的24小時的快速修復養(yǎng)護，中心接單郊區(qū)維修或分散維修的集約化維修。
(2)充足的零配件貨源
貨源充足的零配件供應既能滿足用戶的需求，減少顧客維修等候時間，又能獲得零配件銷售和安裝服務的利潤，達到雙贏的效果。
(3)多方面的技術服務
診斷和檢測中心、排放檢測與治理設備的技術應用，對顧客現(xiàn)場指導咨詢和操作示范。
(4)顧客信息反饋系統(tǒng)
信息化客戶資源管理的保姆式維修服務，維修后科學的顧客反饋系統(tǒng)，形成顧客良好的口碑。
2、全方位的請入店推廣系統(tǒng)
請入店推廣系統(tǒng)包括媒體網(wǎng)絡推廣、實體店外推廣和口碑營銷。
(1)媒體、網(wǎng)絡推廣
面對廣泛的精準的用戶群體，媒體、網(wǎng)絡推廣從三方面體現(xiàn)影響力，包括信息傳播、媒體網(wǎng)絡廣告和互動活動。
(2)實體店外推廣
實體店外推廣示意圖
①對于直接代理的廣告優(yōu)質品牌，可以拿出幾個配件產(chǎn)品作為進價或負毛利進行引客入店，老顧客低價贏口碑。
②運用會員制度或買贈活動等各種促銷手段。
③發(fā)展一些在保險和路障警務系統(tǒng)的業(yè)務員的關系，能夠及時的告知和推介我們的維修點。
④針對有效需求人群，定點卡位發(fā)放，大面積的進行維修點周邊小區(qū)的搜樓工作。
⑤主要是在各道路口、紅綠燈附近、城郊結合處、汽車站、路牌、站牌處等地方安置宣傳牌或燈箱。
3、口碑營銷
(1)提供顧客最適當?shù)木S修方案
(2)高效率汽修服務
(3)維修點接待人員服務質量
(4)滿意的休息場所和安心的等待方式
(5)網(wǎng)絡上的顧客滿意反饋
4、汽修業(yè)“1+1”事故開拓模式流程圖
5.汽車4S店售后服務流程怎么寫
1、電話預約。
2、進站接待。
3、服務顧問咨詢，并對固定項目（保養(yǎng)項目或常見維修項目）報價。
4、服務顧問開派工單，并交給車間，由車間主管派工。
5、維修診技師斷，把派工但交給倉庫。倉庫對配件報價，并把報價單交給服務顧問。服務顧問加上工時。
6、服務顧問拿完整的報價單向客戶報價，客戶同意（或不同意）追加項目，通知車間技師進行維修作業(yè)。
7、車輛在維車間修，維修完成做自檢和互檢
8、質量控制，車間主管或質檢員做終檢
9、終檢完，沒有問題的車輛交給洗車場洗車，車輛清洗干凈后交車
10、3-修5天后電話回訪，進行跟蹤服務。
6.如何進行汽車行業(yè)售后服務推廣策劃
深了，只能給你一個樣本大綱，如果沒人提供相應的參考資料，你就根據(jù)下面的內容套一下看看：
1. 執(zhí)行概要和要領
商標/定價/重要促銷手段/目標市場等。
2. 目前營銷狀況
(1) 市場狀況：目前產(chǎn)品市場/規(guī)模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等。
(2) 產(chǎn)品狀況：目前市場上的品種/特點/價格/包裝等。
(3) 競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。
(4) 分銷狀況：銷售渠道等。
(5) 宏觀環(huán)境狀況：消費群體與需求狀況。
3. SWOT問題分析
優(yōu)勢：銷售、經(jīng)濟、技術、管理、政策等方面的優(yōu)勢力。
劣勢：銷售、經(jīng)濟、技術、管理、政策（如行業(yè)管制等政策限制）等方面的劣勢力。
機率：市場機率與把握情況。
威脅：市場競爭上的最大威脅力與風險因素。
綜上所述：如何揚長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢力，規(guī)避劣勢與風險。
4. 目標
財務目標：
公司未來3年或5年的銷售收入預測（融資成功情況下）：
（單位：萬元）
年 份
第1年
第2年
第3年
第4年
第5年
銷售收入
市場份額
營銷目標：銷售成本毛利率達到多少。
5. 營銷戰(zhàn)略
目標市場：-
定位：-
產(chǎn)品線：-
定價：產(chǎn)品銷售成本的構成及銷售價格制訂的依據(jù)等。
分銷：分銷渠道（包括代理渠道等）。
銷售隊伍：組建與激勵機制等情況。
服務：售后客戶服務。
廣告：宣傳廣告形式。
促銷：促銷方式。
R&D：產(chǎn)品完善與新產(chǎn)品開發(fā)舉措。
市場調研：主要市場調研手段與舉措。
6. 行動方案
營銷活動（時間）安排。
7. 預計的損益表及其他重要財務規(guī)劃表：
8. 風險控制：風險來源與控制方法。
7.開汽車維修策劃案怎么寫
一、整廠策劃模塊 1、廠區(qū)策劃設計內容（1） 廠區(qū)策劃平面布置總圖（2） 整廠外觀、彩色立體效果圖（3） 業(yè)務接待廳平面布置圖（4） 業(yè)務接待廳彩色立體效果圖（5） 檢測診斷車位平面布置圖（6） 機修車間平面布置圖（7） 鈑金車間平面布置圖（8） 噴漆車間平面布置圖（9） 車間采光平面布置圖（10）車間供氣布置平面圖（11）車間供水布置平面圖（12）廠區(qū)排水平面布置圖（13）車間照明供電平面圖（14）車間動力用電平面圖（15）尾氣排放平面圖（16）車間供油平面圖（17）車間排污平面圖（18）自制設備結構圖2、廠房建設部分（1） 車間供電、排水、供氣等施工的輔導（2） 車間預埋件基礎施工的輔導3、作業(yè)流程設計、服務流程設計、企業(yè)應用單據(jù)設計、企業(yè)常用表格設計。
目的： 1、企業(yè)布局科學、合理，充分利用每一寸空間，使有限的空間發(fā)揮最大的效用； 2、車間功能齊全、整體聯(lián)系密切、形象美觀，避免重復改造符合科學管理和人性化管理的需求。備注： 1、設計人員現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)督施工和協(xié)助監(jiān)督裝潢； 2、在企業(yè)籌建初期完成相應圖紙設計，便于施工和后期裝修； 3、流程和單據(jù)表格，需要多方討論和現(xiàn)場應用輔導監(jiān)督；二、CI策劃模塊 1、形象設計系統(tǒng)（VI）(1) 基礎設計系統(tǒng)：標志、字體、顏色等（2） 應用設計系統(tǒng)：招牌、燈箱、字牌、名片、各種證照、單據(jù)、信封、信紙、導示牌、工作服等2、行為設計系統(tǒng)（BI）(1) 業(yè)務管理制度文本（2） 生產(chǎn)管理制度文本（3） 技術質量管理制度文本（4） 配件管理制度文本（5） 人事管理制度文本（6） 財務管理制度文本（7） 行政管理制度文本 3、理念設計系統(tǒng)（MI）(1) 公司的哲學（2） 公司的經(jīng)營理念（3） 公司的口號 目的： 外部形象標志、標識新穎、醒目，內部形象統(tǒng)一、和諧，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營思想； 三、儀器、設備、工具模塊 （1） 電腦檢測診斷專用設備的配備及選型計劃（2） 通用設備配備及選型計劃（3） 工具配備及選型計劃（4） 儀器、設備、工具的采購目的： 1、選擇性價比優(yōu)異的工具、設備、儀器； 2、嚴格控制工具、設備、儀器的質量，充分考慮實用、升級和售后服務； 3、降低企業(yè)的成本支出； 4、建立良好的工具、設備、儀器管理方法； 5、培養(yǎng)5—8人能獨立操作儀器設備，能科學檢測診斷的技術人員； 6、選擇合適的管理軟件完善企業(yè)的運營系統(tǒng)和體系。
備注： 1、協(xié)助工具、設備、儀器的使用、操作規(guī)范、保養(yǎng)維修等的培訓和訓練； 2、工具、設備、儀器的采購和安裝、調試、培訓在企業(yè)的營業(yè)之前進行； 3、工具、設備、儀器的選擇一定注意其性價比、售后服務和實用性。四、人力資源模塊 （1） 企業(yè)組織架構的設置（2） 企業(yè)組成人員的設置（3） 企業(yè)組成人員的的任職條件、崗位職責的編制（4） 企業(yè)組成人員的招聘計劃的編制（5） 企業(yè)員工的協(xié)助招聘和面試考核（6） 企業(yè)人員的輸送目的： 1、合理的組織機構和人員設計便于企業(yè)的發(fā)展和成本的控制； 2、提前掌握人才，提前掌握商機，在企業(yè)運營之前就能預見企業(yè)的成功； 3、有效控制應聘人員的道德素質水平和技術業(yè)務水平，避免濫竽充數(shù)的現(xiàn)象； 4、形成企業(yè)的基本規(guī)章制度和言行準則； 5、通過崗前訓練，使得企業(yè)培養(yǎng)一批高素質、規(guī)范、認識企業(yè)發(fā)展方向的團結、高效、有競爭力的團隊。
備注： 1、在企業(yè)籌建過程中就應該著手這項工作； 2、組織機構的設計、人員構成的設計、人員任職要求和崗位職責的設計編寫、基本規(guī)章制度等需要雙方大量的溝通和討論； 3、人員招聘考核時，我方提供考核題目（道德素質和業(yè)務技術兩類）、雙方進行考核面試； 4、崗前培訓采取培訓和訓練相結合的方式，重點是現(xiàn)場的規(guī)范、技巧訓練輔導，同時員工要參與到設備安裝、調試和操作培訓當中； 5、在此過程中制定人員考核的細則和表格單據(jù)，提前做好人員考核辦法；五、員工培訓部分 1、企業(yè)員工的崗前培訓（1） 員工應具備的新素質和新理念的培訓（2） 員工的規(guī)章制度培訓（3） 員工的崗位職責培訓（4） 服務流程的培訓和輔導（5） 單據(jù)流程培訓和輔導 2、管理培訓部分（1） 業(yè)務接待管理（2） 客戶管理管理（3） 正確處理客戶投訴管理（4） 跟蹤服務管理（5） 市場營銷管理（6） 正確引導消費（7）設備工具管理（8） 配件出入庫管理（9） 配件庫存管理（10） 配件采購管理（11）維修質量管理（12） 安全管理（13） 如何識別和留住人才（14）如何創(chuàng)建企業(yè)文化（15）團隊管理 （16）OEC管理（17）企業(yè)的危機管理（18）其他企業(yè)管理案例分析3、技術培訓部分（1） 汽車基礎技術（2） 電噴發(fā)動機進氣系統(tǒng)（3） 電噴發(fā)動機點火系統(tǒng)（4） 電噴發(fā)動機燃油供給系統(tǒng)（5） 電噴發(fā)動機尾氣系統(tǒng)（6） 進口及國產(chǎn)各車系發(fā)動機的對比分析和技術通報（7） 進口汽車空調系統(tǒng)（8） 進口汽車ABS、TRAC、SRS系統(tǒng)（9） 進口汽車空氣懸掛系統(tǒng)（10）進口汽車安全防盜、電子儀表系統(tǒng)（11）汽車自動變速器 4、規(guī)范培訓部分（1） 安全管理（2） 操作規(guī)范（3） 語言規(guī)范（4） 行為規(guī)范（5） 形象規(guī)范 目的： 1、規(guī)范企業(yè)的服務流程，使全員參與、了解和執(zhí)行； 2、加。
