肯德基速成雞危機公關(肯德基對禽流感危機的解決方案350字)
1.肯德基對禽流感危機的解決方案350字
面對禽流感的陰影，對于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來說，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術
“我們現(xiàn)在最首要的任務就是控制質(zhì)量，嚴格把關。讓消費者放心食用我們的食物?！卑賱僦袊鴧^(qū)公共事務總監(jiān)王群一再對記者強調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關，讓您安心享用”的巨幅海報。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來自中國本土的近30家供應商，他們都享有良好信譽并具有相當規(guī)模，擁有國內(nèi)領先的生產(chǎn)設備和管理機制。肯德基所有的雞肉供應商都執(zhí)行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標準（GB16869）。
另一方面，肯德基供應商的每一批供貨都要求出具由當?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進入上海市場要經(jīng)過8道關口的檢驗?！鄙虾？系禄P部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關權(quán)威機構(gòu)證明，食用烹制過的雞肉是絕對安全的。據(jù)中國衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰娬{(diào)。
除了讓消費者安心的“攻心術”，肯德基正在積極開展促銷活動。在朝陽區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關的產(chǎn)品，原價8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達到50%。
不僅僅讓消費者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個公司已經(jīng)提前作了準備，有能力承擔可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說，百勝幾周前就開始為禽流感做準備，包括拍一部教育消費者的廣告，以及安排一旦供應來源被封鎖，隨時可替換的供應來源。
這部廣告希望告訴消費者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉?！斑@些廣告是為了應對禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營帶來的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場?！眴碳{森·布盧姆說。
在中國，針對性的廣告并不在計劃之中。不過，“我們已經(jīng)對各種可能性做好了準備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預案，”百勝中國區(qū)公共事務總監(jiān)王群表示。但是與那個在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計劃啟動，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情。”
這個預案在嚴格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對嚴重，肯德基曾一度關閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后也已不再經(jīng)營炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認了這種說法。“為了適應中國的需求，我們一直在增加我們的食譜?！?
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會不會影響消費者對于雞肉大王的認同感，還能不能留住消費者？”中國人民大學商學院牛海鵬評價。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒有脫離主要原料——雞肉。
2.肯德基對禽流感危機的解決方案350字
面對禽流感的陰影，對于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來說，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術
“我們現(xiàn)在最首要的任務就是控制質(zhì)量，嚴格把關。讓消費者放心食用我們的食物?！卑賱僦袊鴧^(qū)公共事務總監(jiān)王群一再對記者強調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關，讓您安心享用”的巨幅海報。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來自中國本土的近30家供應商，他們都享有良好信譽并具有相當規(guī)模，擁有國內(nèi)領先的生產(chǎn)設備和管理機制。肯德基所有的雞肉供應商都執(zhí)行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標準（GB16869）。
另一方面，肯德基供應商的每一批供貨都要求出具由當?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進入上海市場要經(jīng)過8道關口的檢驗。”上?？系禄P部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關權(quán)威機構(gòu)證明，食用烹制過的雞肉是絕對安全的。據(jù)中國衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰娬{(diào)。
除了讓消費者安心的“攻心術”，肯德基正在積極開展促銷活動。在朝陽區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關的產(chǎn)品，原價8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達到50%。
不僅僅讓消費者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個公司已經(jīng)提前作了準備，有能力承擔可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說，百勝幾周前就開始為禽流感做準備，包括拍一部教育消費者的廣告，以及安排一旦供應來源被封鎖，隨時可替換的供應來源。
這部廣告希望告訴消費者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉?！斑@些廣告是為了應對禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營帶來的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場?！眴碳{森·布盧姆說。
在中國，針對性的廣告并不在計劃之中。不過，“我們已經(jīng)對各種可能性做好了準備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預案，”百勝中國區(qū)公共事務總監(jiān)王群表示。但是與那個在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計劃啟動，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情?！?
這個預案在嚴格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對嚴重，肯德基曾一度關閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后也已不再經(jīng)營炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認了這種說法?！盀榱诉m應中國的需求，我們一直在增加我們的食譜。”
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會不會影響消費者對于雞肉大王的認同感，還能不能留住消費者？”中國人民大學商學院牛海鵬評價。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒有脫離主要原料——雞肉。
3.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
針對一起危機公關，我們還是得從5S原則來分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機化解案例。第一，承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當而引起的公關危機。
肯德基由于進料渠道檢查把關不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應商不能遵紀守法，不能嚴把食品安全關所致，但公眾還是仍然可以說肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認識到積極承認錯誤，不推卸責任是處理危機公關手段的不二選擇。當危機發(fā)生后，公眾或者說是消費者，在意的主要是兩個方面。
一是自己的利益問題，并且利益永遠都是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)組織都應當積極勇于承擔責任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費者各執(zhí)己見，只會加深矛盾并引起消費者的反感，這更不利于解決問題。
在這個原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔責任，并進行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則 （SPEED） 對于速度第一這個原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關部門才開始對肯德基多家餐廳進行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分。
16日上午，百勝集團上?？偛烤鸵呀?jīng)采取行動通知全國各肯德基分部，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料。危機發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當務之急。
正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在危機出現(xiàn)的最初的12到24個小時內(nèi)，消息會像病毒一樣以盡可能最快的速度蔓延開來，尤其是在當代信息媒體技術已經(jīng)越來越先進的前提下，再加上人們所附帶的好奇心和批判心，無論以怎樣的高速傳播都會不足為奇的。并且，在這些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是謠言和猜測。
因此這種危機關頭，公司必須當機立斷，快速反應，積極主動，迅速地控制住事態(tài)的發(fā)展。百盛公司在第一時間出面像公眾道歉，并做出了讓人信服的舉動，保證了危機不擴大、不升級、不蔓延，抓住了危機處理的關鍵。
第三，真誠溝通原則 （SINCERITY） 在真誠溝通方面，放在第一位的應該是消費者，其次是媒體，然后是政府。消費者是企業(yè)組織的衣食父母，是上帝。
當今的人們維權(quán)意識越來越強，再加上其購買力和選擇范圍都得到充分的增強。任何企業(yè)的產(chǎn)品若是不能取得大部分的消費者的認同就很難生存下去，一個企業(yè)的任何宣傳手段都應該是為了贏得消費者的信賴。
肯德基面對危機采取了一系列維護消費者利益的措施：公開宣布秉承其維護大眾健康的一貫原則，提出多項改進措施，以確保不再發(fā)生類似事件，并開通了熱線電話為消費者答疑等等。這些舉措讓消費者看到了企業(yè)的決心和責任心，消費者愿意再次信賴它，這樣的話，產(chǎn)品形象并未因為危機事件而受損，反而還增強了企業(yè)在消費者心目中的地位，增加了消費者對品牌的忠誠度。
現(xiàn)在是信息高度發(fā)達的社會，任何企圖封殺媒體或忽略媒體的做法都是錯誤的。你越掩蓋，媒體就越會炒作；你越拒絕媒體采訪報道，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。
這個時候，唯有主動向媒體傳遞正確的信息并加以引導，媒體才有可能認為你是有誠意解決問題的，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至是謊言才有可能得到平息?？系禄诖舜挝C事件中始終以一種坦誠而理性的態(tài)度處理與媒體的關系，主動向全國媒體通報，還立即成立信息溝通小組及時發(fā)布相關信息，更為不易的是，對于個別媒體的非客觀報道以及個別同行的不實言辭，企業(yè)保持了應有的克制和冷靜，這一切的舉動措施都給肯德基贏得了社會公眾的贊譽與認同。
我國是社會主義市場經(jīng)濟體制，是一種法制經(jīng)濟，政府是法令法規(guī)的制定者和企業(yè)依法競爭、公平競爭的監(jiān)督者。企業(yè)應不折不扣地執(zhí)行政府的法律法規(guī)。
肯德基深諳此理，明確的表態(tài)遵守國家法律法規(guī)，積極配合政府對其他食品的抽樣調(diào)查，從而在政府和社會公眾面前展示了守法經(jīng)營的良好企業(yè)形象。與政府建立互信基礎，積極響應政府號召，政府也就會大力的支持幫助企業(yè)渡過危機。
真誠溝通的真誠指的是“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。無論是面對消費者，還是媒體抑或是政府，都應當做足這“三誠”。
如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。第四，系統(tǒng)運行原則 （SYSTEM） 系統(tǒng)運行原則是指在逃避處理一種危機的時候，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。
在此次蘇丹紅危機中，肯德基做了一系列的舉措。2月底，肯德基建立了危機小組，有營運、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務等部門的10多位員工構(gòu)成工作核心，并組建了多個管理小組分別負責多方事物的處理工作。
在危機小組成立后立即確定了統(tǒng)一的應對危機的立場，并及時向公眾發(fā)布道歉聲明。但是，在企業(yè)本身的系統(tǒng)內(nèi)。
4.如何寫肯德基公關策
看來你真是剛?cè)胄?，簡要給你個提綱，解燃眉之急 1、分析當前客戶面臨的情況，從產(chǎn)品、市場、競爭者、商譽等方面，具體到公關還有消費者、政府關系、投資者關系等多方面；看哪方面比較不錯，哪方面欠缺 2、提出你的解決方案，也就是策略 3、執(zhí)行方案，如何發(fā)稿、還是要搞公關活動等 由于你的問題太泛，只能簡要說一下。
任何行業(yè)經(jīng)驗，都不是一下能掌握的，必須經(jīng)過不斷的學習和實踐經(jīng)驗的積累。給你點建議： 1、讀一些相關書籍，比如公關經(jīng)理實務等看一下，系統(tǒng)了解一下； 2、讀別人寫的公關策略，可以是你們公司的，也可以找別的同行的提案 3、多研習案例，自己評價，并給出自己的改進方案 4、有機會一定多參加公關實踐，比如寫策略、給客戶提案、實際的公關活動執(zhí)行等 以上淺見，僅供參考。
愿你發(fā)展順利。
5.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
去百度文庫，查看完整內(nèi)容> 內(nèi)容來自用戶：李長漢 針對一起危機公關，我們還是得從5S原則來分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機化解案例。第一，承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當而引起的公關危機。
肯德基由于進料渠道檢查把關不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應商不能遵紀守法，不能嚴把食品安全關所致，但公眾還是仍然可以說肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認識到積極承認錯誤，不推卸責任是處理危機公關手段的不二選擇。當危機發(fā)生后，公眾或者說是消費者，在意的主要是兩個方面。
一是自己的利益問題，并且利益永遠都是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)組織都應當積極勇于承擔責任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費者各執(zhí)己見，只會加深矛盾并引起消費者的反感，這更不利于解決問題。
在這個原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔責任，并進行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則（SPEED）對于速度第一這個原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關部門才開始對肯德基多家餐廳進行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有第三，真誠溝通原則。
6.求公共關系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來自：《公共關系學》案例分析之三
(1)從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好，應遵循公關危機處理快速反應原則。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
(2)從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：
(1)培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
(2)公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。
(3)勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。
(4)“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。
7.麥當勞危機公關如何做
一、承擔責任原則
事件曝光后，麥當勞馬上通過官方微博及時向公眾公開道歉，并向相關監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。同時，公司相關負責人也在第一時間趕到現(xiàn)場，與媒體和公眾進行溝通。符合承擔責任原則。
二、真誠溝通原則
問題被曝光后，麥當勞通過官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡 ）危機公關真誠溝通原則。
三、速度第一原則
央視報道播出之后僅僅一個小時，麥當勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴肅處理，并在未來進行改善。這一快速回應讓麥當勞迅速占據(jù)了輿論制高點。第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統(tǒng)運行原則
除了第一時間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關負責人也及時趕到現(xiàn)場，與公眾和媒體進行溝通。此外，對問題店進行停業(yè)整頓，并通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運行原則。
五、權(quán)威證實原則
在事件中，麥當勞除了發(fā)布致歉聲明，還請北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當勞在衛(wèi)生方面確實存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤并勇于改正錯誤的態(tài)度和決心。符合權(quán)威證實原則。
8.麥當勞危機公關如何做
一、承擔責任原則 事件曝光后，麥當勞馬上通過官方微博及時向公眾公開道歉，并向相關監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。
同時，公司相關負責人也在第一時間趕到現(xiàn)場，與媒體和公眾進行溝通。符合承擔責任原則。
二、真誠溝通原則 問題被曝光后，麥當勞通過官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡 ）危機公關真誠溝通原則。 三、速度第一原則 央視報道播出之后僅僅一個小時，麥當勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴肅處理，并在未來進行改善。
這一快速回應讓麥當勞迅速占據(jù)了輿論制高點。第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。
符合速度第一原則。 四、系統(tǒng)運行原則 除了第一時間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關負責人也及時趕到現(xiàn)場，與公眾和媒體進行溝通。
此外，對問題店進行停業(yè)整頓，并通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運行原則。 五、權(quán)威證實原則 在事件中，麥當勞除了發(fā)布致歉聲明，還請北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當勞在衛(wèi)生方面確實存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤并勇于改正錯誤的態(tài)度和決心。
符合權(quán)威證實原則。
9.企業(yè)危機公關方案
危機公關（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。
危機公關屬于危機管理（crisis management）系統(tǒng)的危機處理部分 危機公關特點 意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關的流程和內(nèi)容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預和擴大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當前問題和危機問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機公關主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問題進行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 ● 危機規(guī)劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構(gòu)。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實施全面管理方案，掌握危機管理的主動權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強調(diào)指出，危機公關的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國內(nèi)外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。
危機公關的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?！?/p>
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。
這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經(jīng)總結(jié)出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積極。
